「美國聯(lián)合航空(United Airline)一架由芝加哥飛往肯塔基州的國內線(xiàn)航班，因機位超賣(mài)加上聯(lián)航有4名員工臨時(shí)需要搭機，在征詢(xún)自愿下機的乘客未果后，強行將一名不愿配合的亞裔醫生拖下飛機，雙方發(fā)生激烈肢體沖突。在機上乘客拍攝的影片公布后，全球輿論頓時(shí)沸騰。」

　　「國內知名電信服務(wù)商因套餐內容變更引發(fā)消費者不滿(mǎn)，多位消費者投訴指出客服電話(huà)根本打不通，該電信商坦言，套餐內容變更后，短短3天內接獲3萬(wàn)通客訴電話(huà)」

　　因實(shí)時(shí)通訊軟件(微信)與社群媒體(微博)的興起，負面消息的傳播速度早已超越時(shí)間與空間的限制。在過(guò)去，一個(gè)負面消息需透過(guò)大眾媒體的傳播，在一定時(shí)間的醞釀后才能產(chǎn)生破壞性的影響。但觀(guān)察近幾年的企業(yè)負面新聞，如文章開(kāi)頭所述的兩個(gè)例子。事件開(kāi)頭皆是由網(wǎng)友或社群意見(jiàn)領(lǐng)袖PO文，很快的經(jīng)過(guò)網(wǎng)友大量轉貼后，加上大眾媒體推波助瀾產(chǎn)生毀滅性的影響。以聯(lián)合航空的案例為例，年初(2017.04)因機位安排問(wèn)題，聯(lián)合航空保全將一名越裔美國籍醫生強行拖下機。在同班機乘客在社群媒體貼出影片后，該貼文迅速在網(wǎng)絡(luò )發(fā)酵，全球媒體也加入撻伐的行列。事發(fā)隔天聯(lián)合航空的股價(jià)應聲下跌6%，市值縮水8億美金。最后和解的金額也遠遠超過(guò)如果當初給予換位補償的金額。從上述的例子我們可以發(fā)現，現代的客訴危機具有兩種不同以往的特性：

　　在文章開(kāi)頭的兩的案例里，事件發(fā)生到被大眾媒體大量報導的間隔都在短短幾天內，相對于過(guò)去傳統的報章新聞，網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)新聞沒(méi)有截稿時(shí)間，是先發(fā)布再不斷編修的。企業(yè)不再像過(guò)去有充足的反應時(shí)間準備。

　　過(guò)去企業(yè)設有發(fā)言人室，負責在危機爆發(fā)時(shí)統一對媒體大眾說(shuō)明。然而現代的危機需面對的可不只是媒體。網(wǎng)絡(luò )論壇、ptt、企業(yè)粉絲團，甚至是某個(gè)人大量被轉貼的貼文都有可能是危機爆發(fā)的第一線(xiàn)。不只是社群小編需要響應網(wǎng)友憤怒的留言，客服人員更需應付大量憤怒的來(lái)電(甚至會(huì )有網(wǎng)友號召打爆客服電話(huà))。

　　回到呼叫中心，做為第一線(xiàn)接觸客戶(hù)的單位。在公司遭遇負面事件時(shí)，往往面臨異常大增的進(jìn)線(xiàn)量。若未能妥善處理會(huì )對公司造成另一種的傷害，如1.因爆量進(jìn)線(xiàn)人力調配不及，不滿(mǎn)的客戶(hù)因無(wú)法連絡(luò )上客服，轉至其他管道抒發(fā)情緒。2.因服務(wù)人員間未能實(shí)時(shí)統一口徑與解決方法，造成信息的混亂。為了避免以上狀況，如何在最短的時(shí)間掌握異常狀況，是每個(gè)管理者在這個(gè)變動(dòng)的世代，必須面對的課題。

　　為了有效監控客戶(hù)回饋，這套預警系統需具備以下兩種特性

　　因事件爆發(fā)的是又快又急，唯有縮短反應時(shí)間，才能為后續處置措施爭取緩沖的時(shí)間。傳統呼叫中心透過(guò)話(huà)后小結報表追蹤來(lái)電原因，其時(shí)效性已逐漸不敷使用，因每日甚至每月統計的抱怨原因，無(wú)法實(shí)時(shí)反應臨時(shí)性的負面事件。

　　沒(méi)有人知道下一次危機會(huì )在什么地方爆發(fā)&因為什么原因。透過(guò)全面性的監控，客服內的對話(huà)與在線(xiàn)網(wǎng)友輿論，才能在事件爆發(fā)前提早預警。

　　面對上述的客訴風(fēng)險，呼叫中心應建立一套完整的監控-分析-應變機制。我們將這套系統分成下列四部分：

　　根據不同的渠道建立追蹤機制

　　呼叫中心：要實(shí)現實(shí)時(shí)監控客服通話(huà)，需先將通話(huà)語(yǔ)音轉換成可分析的文字，再透過(guò)建立模型來(lái)辨識關(guān)鍵通話(huà)。過(guò)去要監控通話(huà)，僅能靠人工監聽(tīng)的方式進(jìn)行，因人力資源有限無(wú)法做全面性的分析。現可透過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)(Speech to Text，STT)，將客戶(hù)的通話(huà)實(shí)時(shí)轉換成可供分析文字，實(shí)現100%監控通話(huà)。

　　網(wǎng)絡(luò )社群：技術(shù)上我們使用爬蟲(chóng)程序(Web Crawler)，收集網(wǎng)絡(luò )上的數據。因網(wǎng)絡(luò )無(wú)遠弗屆且數據量龐大，不可能進(jìn)行全面監控。實(shí)務(wù)上以監控特定社群(e.g.：PTT八卦版、Mobile01、FB上的爆料公社等)或網(wǎng)絡(luò )意見(jiàn)領(lǐng)袖(Opinion Leader)。

　　當系統識別到某一類(lèi)抱怨異常增加，或未歸類(lèi)的其他抱怨增加(表示新型態(tài)的抱怨增加，平常未歸類(lèi)的抱怨應維持在較低的水平)，管理者就應介入了解狀況，確定事件發(fā)生后，可配合外撥給幾位抱怨客戶(hù)進(jìn)一步了解狀況并回報給公司。

　　在事件發(fā)生的當下，最忌諱因缺乏事先溝通整合，造成不同專(zhuān)員、渠道、部門(mén)所傳達訊息的不一致。因這不一致造成客戶(hù)與社會(huì )大眾的混亂，甚至發(fā)生公司訊息互相「打臉」的窘境。所以企業(yè)平時(shí)就應建立緊急應變編組，在事件發(fā)生后，快速厘清事實(shí)并統一響應口徑。

　　此外，為了爭取更多準備響應的時(shí)間，企業(yè)可以先與記者或在社群媒體預告正式響應的時(shí)間，表現主動(dòng)面對處里的態(tài)度，并避免記者因未得到企業(yè)的響應，僅報導負面的消息。在呼叫中心，主管也應快速布達響應話(huà)術(shù)，并告知團隊目前面對到的狀況。確保專(zhuān)員在知識面與心態(tài)面都能準備好迎接大量的客訴電話(huà)。

　　除了被動(dòng)響應客戶(hù)的抱怨，企業(yè)更應主動(dòng)與利害關(guān)系人溝通。這對減輕呼叫中心的壓力有正面的影響。因客戶(hù)會(huì )進(jìn)線(xiàn)呼叫中心，除了宣泄情緒外，無(wú)非是想得到企業(yè)的響應。可透過(guò)在企業(yè)粉絲團、新聞稿、電子報的型式等說(shuō)明。