《報告》由中國民生銀行牽頭、84家成員單位參與撰寫(xiě)，結合新興技術(shù)的創(chuàng )新領(lǐng)域，深入分析金融客戶(hù)的服務(wù)訴求，從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現狀、創(chuàng )新實(shí)踐和發(fā)展展望四個(gè)方面介紹了2017年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況。
《報告》指出，2017年客戶(hù)對服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的重新定位、金融訴求多元多維激發(fā)了商業(yè)銀行在服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等方面的改革和創(chuàng )新，大數據、云計算、人工智能及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)落地商業(yè)銀行客服中心，為深入分析客戶(hù)行為變化、推動(dòng)銀行服務(wù)模式變革帶來(lái)前所未有的機遇和挑戰。截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬(wàn)人，較2016年同比降低4%。銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運營(yíng)模式的持續轉型，有效提升了在線(xiàn)服務(wù)體驗和服務(wù)效率，分流了傳統電話(huà)人工呼入來(lái)電量，加速推進(jìn)了客服中心運營(yíng)成本的管控。
2017年，銀行業(yè)客服中心人工電話(huà)接聽(tīng)量10.73億通，人工電話(huà)接通率達到91.22%；全行業(yè)2017年客服中心整體自助語(yǔ)音服務(wù)比例達69%，自助語(yǔ)音服務(wù)量22.45億通。據介紹，過(guò)去的一年，銀行業(yè)客服中心不斷推出手機銀行、微信銀行、視頻銀行、在線(xiàn)客服等線(xiàn)上服務(wù)渠道。其中75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線(xiàn)客服，59%的客服中心提供手機客戶(hù)端（APP）服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)。
成都商報記者獲悉，2017年銀行業(yè)客服中心共服務(wù)客戶(hù)42.09億人次。在這個(gè)過(guò)程中，各家銀行匯聚了海量結構化和非結構化的客戶(hù)交互數據，在提升客戶(hù)體驗，傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品，防范各類(lèi)風(fēng)險的同時(shí)，不斷挖掘客戶(hù)需求，開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo)。
《報告》認為，移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化、社交化的新型金融服務(wù)需求為銀行業(yè)客服中心帶來(lái)了轉型升級的“新機遇”與“新挑戰”。一是推進(jìn)智慧客服體系建設，以科技創(chuàng )新帶動(dòng)服務(wù)轉型；二是注入共享服務(wù)新理念，創(chuàng )建客服運營(yíng)新模式；三是以客戶(hù)體驗為驅動(dòng)，建立無(wú)縫信息平臺。打造以遠程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護為目標的遠程銀行，為客戶(hù)提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗將成為客服中心的發(fā)展趨勢。
