《報(bào)告》稱(chēng)，雖然客服人員總規(guī)模較上年有所增長(zhǎng)，然而隨著智能化手段的廣泛應(yīng)用，全行業(yè)從事傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)的客服人員規(guī)模仍保持不斷下降的趨勢(shì)。
據(jù)了解，這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第四年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告。
《報(bào)告》顯示，2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量達(dá)到10.45億通；人工電話接通率達(dá)到90.21%，連續(xù)四年高于90%；人工服務(wù)平均應(yīng)答速度為15秒，連續(xù)六年穩(wěn)步提升。
值得注意的是，自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到98.60%，連續(xù)六年持續(xù)提高。
此外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”和智能生態(tài)發(fā)展背景下，客戶(hù)對(duì)手機(jī)APP、微信等移動(dòng)渠道的使用率顯著提升，銀行為客戶(hù)提供的服務(wù)渠道越來(lái)越多元化、智能化。
2016年銀行業(yè)89%的客服中心提供微信服務(wù)，70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，68%的客服中心提供短信服務(wù)，55%的客服中心提供郵件服務(wù)，42%的客服中心提供手機(jī)客戶(hù)端(APP)服務(wù)，27%的客服中心提供視頻服務(wù)，26%的客服中心提供微博服務(wù)。
《報(bào)告》稱(chēng)，銀行業(yè)客服中心全行業(yè)在智能服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)模式等方面積極開(kāi)展有益探索，不斷追求為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化金融服務(wù)體驗(yàn)。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記、專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉在會(huì)上表示，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)向縱深推進(jìn)，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展也進(jìn)入關(guān)鍵期。客服中心作為銀行重要的有機(jī)組成部分，是銀行服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、了解客戶(hù)心聲、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要橋梁與紐帶。
《報(bào)告》預(yù)測(cè)，隨著新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，大眾的消費(fèi)習(xí)慣、交互方式和生活方式都發(fā)生了重大改變，業(yè)務(wù)離柜化的加劇促使客戶(hù)更愿意使用線上渠道與銀行聯(lián)系，銀行業(yè)客服中心將向綜合化客服中心、智能化客服平臺(tái)和多元化價(jià)值貢獻(xiàn)中心方向邁進(jìn)。
