2017年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬(wàn)人，全行業(yè)不斷深化客戶(hù)服務(wù)，持續聚焦客戶(hù)體驗。一是電話(huà)服務(wù)質(zhì)量持續提高。2017年銀行業(yè)客服中心人工電話(huà)接聽(tīng)量10.73億通；人工電話(huà)接通率達到91.22%，連續五年高于90%；自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.42%，連續四年保持在98%以上。二是自助語(yǔ)音服務(wù)能力不斷提升。銀行業(yè)客服中心在努力提升人工服務(wù)效率與質(zhì)量的同時(shí)，積極發(fā)展自助語(yǔ)音服務(wù)。2017年銀行業(yè)客服中心整體自助語(yǔ)音服務(wù)比例達到69%，自助語(yǔ)音服務(wù)量22.45億通。三是多媒體渠道服務(wù)豐富多樣。2017年銀行業(yè)75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線(xiàn)服務(wù)，59%的客服中心提供手機客戶(hù)端（APP）服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)。客服中心的服務(wù)渠道越來(lái)越多元化、智能化。四是智能客服應用落地生花。2017年銀行業(yè)客服中心在智能客服建設方面積極探索實(shí)踐，智能機器人、智能語(yǔ)音系統、語(yǔ)音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術(shù)得到了更多的實(shí)踐運用。通過(guò)引入智能機器人實(shí)現在線(xiàn)交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能問(wèn)答服務(wù)，一定程度上降低了銀行的服務(wù)成本，為廣大客戶(hù)提供了更高效、便捷的服務(wù)體驗。五是服務(wù)內容日益全面。客服中心的服務(wù)內容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，正在逐步成為客戶(hù)服務(wù)體驗的綜合化服務(wù)中心。
2017年銀行業(yè)客服中心共服務(wù)客戶(hù)42.09億人次。在為客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，客服中心匯聚了海量的結構化和非結構化的客戶(hù)交互數據，成為銀行了解客戶(hù)聲音的重要渠道。2017年銀行業(yè)客服中心廣泛應用“客戶(hù)之聲”，一是提升客戶(hù)體驗，優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品；二是傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，防范各類(lèi)風(fēng)險；三是挖掘客戶(hù)需求，開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo)。應用大數據分析，“客戶(hù)之聲”幫助銀行更加全方位地認知客戶(hù)、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，其數據價(jià)值正在不斷顯現，成為提升銀行服務(wù)能力和效率的重要信息。
2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規劃》，發(fā)展人工智能成為國家戰略，并且鼓勵金融業(yè)發(fā)展智能客服。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據和智能技術(shù)的應用為客服中心帶來(lái)了全新的發(fā)展契機，金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務(wù)價(jià)值。銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個(gè)方面的轉變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺轉變；二是借助大數據挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向知識密集型轉變。轉型和創(chuàng )新成為新時(shí)代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵詞。
展望未來(lái)，信息科技的發(fā)展推動(dòng)零售客戶(hù)消費和社交行為線(xiàn)上化，銀行與客戶(hù)的接觸點(diǎn)正在逐步向客服中心轉移。正如《Bank3.0》作者BrettKing所言，“未來(lái)的銀行將不再是一個(gè)地方，而是一種行為”。客服中心作為眾多輕渠道的集成平臺，能夠進(jìn)行線(xiàn)上獲客、營(yíng)銷(xiāo)、交易等全部非現金業(yè)務(wù)，將成為金融服務(wù)的重要入口。目前業(yè)內一些領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)率先開(kāi)啟了整合渠道、整合業(yè)務(wù)、整合服務(wù)、整合品牌的全新模式，初步實(shí)現了由客戶(hù)服務(wù)中心向遠程銀行、空中銀行的轉型。從行業(yè)來(lái)看，打造以遠程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護為目標的遠程銀行，為客戶(hù)提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗將成為客服中心的發(fā)展趨勢。
在轉型發(fā)展的道路上，如何做好傳統客戶(hù)服務(wù)和金融科技應用相融合這篇大文章，奮力在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域做出新成績(jì)、新特色、新貢獻，助力銀行經(jīng)營(yíng)轉型、提升市場(chǎng)競爭力，從而進(jìn)一步提升客服中心的價(jià)值，成為大家共同面臨的問(wèn)題，亟需深入研究。
在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)委員會(huì )全體成員單位的共同努力下，《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2017》正式出版，這是中銀協(xié)連續第五年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告。該報告對國內銀行業(yè)客服中心2017年的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現狀及創(chuàng )新實(shí)踐進(jìn)行了系統的總結和介紹，同時(shí)全面展示了各成員單位2017年的發(fā)展亮點(diǎn)，并進(jìn)一步探討了客服中心未來(lái)的發(fā)展趨勢。這份報告是在全面調研客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )各成員單位資料的基礎上，集合業(yè)內專(zhuān)家智慧編寫(xiě)而成的一項重要成果，旨在引領(lǐng)銀行業(yè)客服中心適應客戶(hù)服務(wù)工作新形勢，持續提升客戶(hù)服務(wù)水平，推動(dòng)客服中心邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代。
希望這份報告能夠為銀行業(yè)客服中心的從業(yè)人員提供管理思路，進(jìn)一步提升客服中心的創(chuàng )新實(shí)踐能力，助力客服中心在“新”機遇與“新”挑戰并存中揚帆起航！
