《報告》從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現狀、創(chuàng )新實(shí)踐和發(fā)展展望四個(gè)方面介紹了2017年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況，并以豐富的案例展現了客服中心在創(chuàng )新、智能、轉型方面的發(fā)展成果。主要報告內容如下：
一、行業(yè)發(fā)展環(huán)境健康積極
2017年客戶(hù)對服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的重新定位、金融訴求多元多維激發(fā)了商業(yè)銀行在服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等方面的改革和創(chuàng )新，大數據、云計算、人工智能及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)落地商業(yè)銀行客服中心，為深入分析客戶(hù)行為變化、推動(dòng)銀行服務(wù)模式變革帶來(lái)前所未有的機遇和挑戰。
二、人員規模小幅下降
截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬(wàn)人，較2016年同比降低4%。銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運營(yíng)模式的持續轉型，有效提升了在線(xiàn)服務(wù)體驗和服務(wù)效率，分流了傳統電話(huà)人工呼入來(lái)電量，加速推進(jìn)了客服中心運營(yíng)成本的管控。
三、電話(huà)服務(wù)質(zhì)量持續提高
2017年銀行業(yè)客服中心人工電話(huà)接聽(tīng)量10.73億通，人工電話(huà)接通率達到91.22%，連續五年高于90%；自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.42%，連續四年保持在98%以上。
四、自助語(yǔ)音服務(wù)能力不斷提升
銀行業(yè)客服中心在努力提升人工服務(wù)效率與質(zhì)量的同時(shí)，積極發(fā)展自助語(yǔ)音服務(wù)。2017年銀行業(yè)客服中心整體自助語(yǔ)音服務(wù)比例達到69%，自助語(yǔ)音服務(wù)量22.45億通。
五、多媒體渠道服務(wù)豐富多樣
2017年銀行業(yè)客服中心不斷推出手機銀行、微信銀行、視頻銀行、在線(xiàn)客服等更加智能便捷的線(xiàn)上服務(wù)渠道。其中75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線(xiàn)客服，59%的客服中心提供手機客戶(hù)端（APP）服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)。
六、“客戶(hù)之聲”應用廣泛深入
2017年銀行業(yè)客服中心共服務(wù)客戶(hù)42.09億人次。在為客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，客服中心匯聚了海量的結構化和非結構化的客戶(hù)交互數據，成為銀行了解客戶(hù)聲音的重要渠道。2017年銀行業(yè)客服中心廣泛應用“客戶(hù)之聲”，一是提升客戶(hù)體驗，優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品；二是傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，防范各類(lèi)風(fēng)險；三是挖掘客戶(hù)需求，開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo)。應用大數據分析，“客戶(hù)之聲”幫助銀行更加全方位地認知客戶(hù)、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，其數據價(jià)值正在不斷顯現，成為提升銀行服務(wù)能力和效率的重要信息。
七、金融科技創(chuàng )新碩果累累
2017年金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務(wù)價(jià)值。銀行業(yè)客服中心積極運用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據和智能技術(shù)，在系統、服務(wù)和管理模式上的創(chuàng )新實(shí)踐碩果累累。一是在原有各類(lèi)線(xiàn)上渠道不斷拓展的基礎上，實(shí)現渠道智能化整合、創(chuàng )新網(wǎng)絡(luò )視頻服務(wù)；二是將智能交互技術(shù)深入運用到服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，智能機器人、智能語(yǔ)音系統、語(yǔ)音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術(shù)在客服中心得到了更多的實(shí)踐運用，給客戶(hù)帶來(lái)了全新的金融服務(wù)體驗；三是在智能質(zhì)檢、客戶(hù)體驗管理、風(fēng)險控制等方面緊跟金融科技發(fā)展趨勢，以“成本更低、效率更高、風(fēng)險可控”為目標積極打造核心競爭力。
八、積極履行社會(huì )責任
2017年銀行業(yè)客服中心積極履行社會(huì )責任，用實(shí)際行動(dòng)為社會(huì )做貢獻。一是搭建就業(yè)平臺，建立金融客服專(zhuān)業(yè)研究和實(shí)習基地，積極為高校學(xué)生、社會(huì )人員拓寬就業(yè)渠道；二是保護消費者權益，開(kāi)展金融知識普及和宣傳教育，加強“銀警協(xié)作”并重點(diǎn)打擊治理電信網(wǎng)絡(luò )新型違法犯罪；三是助力公益事業(yè)，開(kāi)展精準扶貧，積極回饋社會(huì )。
九、遠程銀行發(fā)展前景廣闊
移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化、社交化的新型金融服務(wù)需求為銀行業(yè)客服中心帶來(lái)了轉型升級的“新機遇”與“新挑戰”。一是推進(jìn)智慧客服體系建設，以科技創(chuàng )新帶動(dòng)服務(wù)轉型；二是注入共享服務(wù)新理念，創(chuàng )建客服運營(yíng)新模式；三是以客戶(hù)體驗為驅動(dòng)，建立無(wú)縫信息平臺。打造以遠程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護為目標的遠程銀行，為客戶(hù)提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗將成為客服中心的發(fā)展趨勢。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )黨委書(shū)記、專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)潘光偉為《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2017》作序
