在過(guò)去幾年中，我們見(jiàn)證了聯(lián)絡(luò )中心的加速轉型，品牌使用數字和語(yǔ)音技術(shù)將其客戶(hù)參與愿景變?yōu)楝F實(shí)。這包括將聯(lián)絡(luò )中心轉移到云端。
這樣做使企業(yè)能夠快速提高敏捷性，降低成本，并專(zhuān)注于為客戶(hù)服務(wù)，而不是管理基礎架構。
新云勢在必行
更低的總體擁有成本和更大的靈活性的承諾使我們很容易理解為什么這么多的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者正在轉向云。該商業(yè)案例如此引人注目，以至于全球CCaaS市場(chǎng)正以令人印象深刻的23.1%復合年增長(cháng)率增長(cháng)，預計到2025年將達到448億美元。
對于聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導來(lái)說(shuō)，最重要的是確定與CCaaS提供商合作是否是其組織的正確方法，以及該提供商是否能夠實(shí)現更靈活、更快速的運營(yíng)。CCaaS投資還應提供長(cháng)期ROI，并提供經(jīng)得起未來(lái)考驗的解決方案，這些解決方案可根據需要通過(guò)云進(jìn)行調整和擴展。
然而，太多的云聯(lián)絡(luò )中心平臺專(zhuān)注于利用當前市場(chǎng)需求--以及客戶(hù)IT預算--而沒(méi)有明確的承諾、證明的能力和解決當前和未來(lái)需求所需的領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)知識。
聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導根本無(wú)法以犧牲客戶(hù)滿(mǎn)意度為代價(jià)等待或追求承諾的好處，無(wú)論是在經(jīng)濟上還是在競爭上。
在接下來(lái)的幾個(gè)月或幾年里，發(fā)現一家選定的供應商無(wú)法提供所需的解決方案已經(jīng)足夠麻煩了。在放棄對現有內部基礎設施的投資后發(fā)現這一點(diǎn)更糟糕。
避免CCaaS的潛在陷阱
成功與遺憾的區別在于仔細而詳細地審視供應商的平臺和經(jīng)驗，尤其是在垂直和高度專(zhuān)業(yè)化的市場(chǎng)中。有幾個(gè)常見(jiàn)的錯誤需要避免：
- “奔向云端”與優(yōu)化云端
例如，經(jīng)過(guò)15年優(yōu)化的IVR不能簡(jiǎn)單地重寫(xiě)以在新的CCaaS平臺上運行。必須仔細規劃并清楚了解如何以及何時(shí)針對云優(yōu)化現有應用程序。
這包括明確設定云解決方案將達到或超過(guò)內部部署系統性能的期望。
- 集成專(zhuān)業(yè)知識不足
遷移過(guò)程中可能會(huì )出現集成問(wèn)題，從而中斷客戶(hù)服務(wù)，導致呼叫量增加和客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。這是不能容忍的。
即使IVR控制下降1%，也可能導致成本損失和聯(lián)絡(luò )中心人員配備問(wèn)題。對于已經(jīng)針對垂直用例進(jìn)行了高度調優(yōu)的IVR來(lái)說(shuō)尤其如此。成功的集成需要精心規劃、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和領(lǐng)域經(jīng)驗的結合。
- 供應商鎖定
如果新的應用程序缺乏可移植性，那么遷移到CCaaS提供商時(shí)增加的靈活性和成本節約可能會(huì )被抵消。如果由于市場(chǎng)或技術(shù)變化、戰略調整、并購或其他事件而需要或想要更換供應商，請提前考慮可能發(fā)生的情況。
等待供應商滿(mǎn)足您的需求或進(jìn)行遷移重做在多個(gè)方面都是代價(jià)高昂的。此外，提供多種平臺類(lèi)型的合作伙伴將發(fā)現，如果客戶(hù)能夠利用一套通用的人工智能服務(wù)，那么他們將更容易幫助客戶(hù)遷移解決方案。
- 期望與經(jīng)驗
純粹的云遷移需求和產(chǎn)品數量可能會(huì )讓一些企業(yè)相信，所有CCaaS提供商都可以提供他們在本地基礎設施中擁有的一切，從而有效地參與、服務(wù)和銷(xiāo)售。
精英CCaaS供應商將提前明確他們如何以及如何滿(mǎn)足您的規格。幾乎所有CCaaS提供商都提供呼叫路由、客戶(hù)參與和座席員工隊伍管理。
但問(wèn)題在于細節，尤其是在高級自然語(yǔ)言處理能力方面，這些能力是公司需要并期望實(shí)現自動(dòng)化和無(wú)縫全渠道品牌體驗的關(guān)鍵。
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原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/taking-the-ccaas-revolution-to-the-next-level-197253.htm
