你可能熟悉其中一個(gè)最著(zhù)名的例子：Just Dance中身體運動(dòng)的游戲化，這是一款鼓勵玩家在屏幕上模仿動(dòng)畫(huà)舞者的視頻游戲。該系統跟蹤你的動(dòng)作，并根據你跟上的程度提供反饋和分數。最好的動(dòng)作會(huì )贏(yíng)。
您可以將此簡(jiǎn)單但功能強大的概念應用于聯(lián)絡(luò )中心，以鼓勵座席提高其質(zhì)量、生產(chǎn)力和效率。總部位于佛羅里達州的BPO聯(lián)絡(luò )中心外包商CallZilla的總裁Neal Topf知道游戲化幫助了他的公司--它幫助他們實(shí)現了30%的座席績(jì)效整體增長(cháng)。
為什么你要把游戲化帶入你的聯(lián)絡(luò )中心
游戲化非常有效，聯(lián)絡(luò )中心可以輕松地使用游戲化策略幫助他們解決自己的痛點(diǎn)。這里有12個(gè)理由說(shuō)明為什么你應該將游戲化引入你的聯(lián)絡(luò )中心。
1、打破單調
將游戲化融入你的培訓和指導計劃是幫助減少傳統培訓方法帶來(lái)的無(wú)聊感的一種方法。添加積分、徽章和獎品，用于完成培訓以識別座席進(jìn)度。
2、友誼賽
游戲化有助于激發(fā)座席內部以及與他人之間的競爭意識，讓他們參與到提高技能中來(lái)。排行榜對于座席來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的方式，可以查看他們在團隊中的排名，從而提高生產(chǎn)力。
3、激勵措施
積分、等級和徽章利用反饋、競爭和公眾認可來(lái)幫助改變座席行為。例如，座席在解決特定的活動(dòng)或案例或接聽(tīng)大量電話(huà)或電子郵件時(shí)可以獲得積分。
4、后果
當我們犯錯誤時(shí)，我們就會(huì )學(xué)習。負面或低分數是座席了解問(wèn)題領(lǐng)域的好方法。它還可以讓主管對他們進(jìn)行評估，并采取必要的行動(dòng)幫助進(jìn)行培訓和輔導。
5、社會(huì )協(xié)作
讓您的座席以公眾認可的方式展示他們的獎勵和貢獻。如果他們剛剛完成了一個(gè)困難的電話(huà)或活動(dòng)，他們可以很容易地與團隊分享，并從同事那里獲得積極的反饋。
6、聯(lián)絡(luò )中心可以以游戲化的形式處理
聯(lián)絡(luò )中心管理是最具挑戰性和人員密集型的工作之一。聯(lián)絡(luò )中心負責人每天都需要處理很多流程和問(wèn)題。游戲化有助于讓您和您的團隊更輕松。
7、招聘
聯(lián)絡(luò )中心的員工流動(dòng)率可能在30%到45%之間，所以你陷入了ABR模式（總是在招聘）。根據座席辭職的原因，你需要優(yōu)化你的招聘流程，但最重要的是，找到創(chuàng )造性的方法來(lái)留住你的優(yōu)秀員工。
8、訓練
由于智能手機，人類(lèi)的注意力跨度比金魚(yú)要短--最近，注意力跨度從12秒下降到了8秒。讓100人在三周內接受產(chǎn)品、程序、工具、戰術(shù)和技巧方面的培訓，以銷(xiāo)售或支持消費者絕非易事。
同樣重要的是，為您的團隊保持一個(gè)持續的學(xué)習過(guò)程--如果他們的技能不是最新的，他們就無(wú)法繼續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
9、指導
在任何聯(lián)絡(luò )中心，頻繁、富有成效的反饋都是必須的，但只有26%的員工認為他們收到的反饋有助于他們更好地工作。這根本不足以建立一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò )中心。在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，應每小時(shí)或至少每天向座席提供反饋。
一家公司可能會(huì )接到數以百萬(wàn)計的關(guān)于一種產(chǎn)品的電話(huà)，并且必須妥善處理每一個(gè)電話(huà)。因此，如果您每月（甚至每周）向您的聯(lián)絡(luò )中心座席提供反饋，您就沒(méi)有向他們提供在下次客戶(hù)互動(dòng)中需要改進(jìn)的數據。
10、績(jì)效管理
健身跟蹤器受到各個(gè)年齡段消費者的歡迎。事實(shí)上，每五個(gè)成年人中就有一個(gè)佩戴著(zhù)這類(lèi)跟蹤跟蹤他們實(shí)現目標的進(jìn)展，將改善健康的過(guò)程游戲化。就像一個(gè)健身跟蹤器一樣，游戲化的反饋和朝著(zhù)一個(gè)目標的進(jìn)步是激勵聯(lián)絡(luò )中心座席的利器。
11、員工敬業(yè)度
根據麥肯錫的一項研究，在一年內，聯(lián)絡(luò )中心員工留任的可能性是離職的8.5倍。推動(dòng)銷(xiāo)售和提供卓越的客戶(hù)體驗需要員工參與戰略，以便您的座席和主管留住他們并保持高績(jì)效。
“員工的自主努力會(huì )產(chǎn)生敬業(yè)度利潤鏈。因為他們更關(guān)心，所以他們的工作效率更高，提供更好的服務(wù)，甚至工作時(shí)間更長(cháng)。”
凱文·克魯斯在他的員工敬業(yè)度研究（32項調查結果的總清單）中說(shuō)：“所有這些都會(huì )讓客戶(hù)更快樂(lè )，他們會(huì )購買(mǎi)更多的產(chǎn)品，并更頻繁地轉介客戶(hù)，從而推動(dòng)銷(xiāo)售額和利潤的提高，最終導致股價(jià)上漲。”
聯(lián)絡(luò )中心管理是授權座席與客戶(hù)接觸。以客戶(hù)為中心的組織知道，敬業(yè)且訓練有素的一線(xiàn)員工可以帶來(lái)更多收入和更快樂(lè )的客戶(hù)。
12、質(zhì)量管理
當座席感到被授權時(shí)，他們會(huì )提供更好的服務(wù)，并與客戶(hù)進(jìn)行更具吸引力的互動(dòng)。一個(gè)好的質(zhì)量管理計劃應該幫助授權座席，而不僅僅是監督他們。
慶祝座席成功。當座席提供卓越的服務(wù)并在電話(huà)中收到積極的客戶(hù)反饋時(shí)，很容易被忽視。讓您的團隊慶祝同事、主管和管理層的出色服務(wù)。
由于其出色的表現而獲得適當認可的座席將變得更加有能力和參與，這將使客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
選擇正確的解決方案使您的聯(lián)絡(luò )中心游戲化
市場(chǎng)上有很多游戲化應用程序，因此，首先，在聯(lián)絡(luò )中心為您希望改進(jìn)的領(lǐng)域設定目標，并確保您找到與這些目標密切相關(guān)的解決方案。
與您在業(yè)務(wù)中使用的任何技術(shù)一樣，您需要實(shí)施和管理您選擇的解決方案以獲得最佳效果。確保您選擇的游戲化工具能夠激勵座席改變他們的行為并提高他們的技能。畢竟，更快樂(lè )的座席意味著(zhù)更低的成本和更好的客戶(hù)體驗。
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https://www.callcentrehelper.com/how-gamification-helps-call-centre-efficiency-195681.htm
