1、計算所需的員工人數
確定聯(lián)絡(luò )中心的核心目的
你應該做的第一件事是確定你開(kāi)設新聯(lián)絡(luò )中心的原因，特別是關(guān)注你的目的和目標。它還可以幫助您了解客戶(hù)正在使用哪些渠道，以及您需要在哪里與他們的需求保持一致。
如果你打算離開(kāi)現有的辦公場(chǎng)所，開(kāi)設一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心也是重新考慮你的商業(yè)戰略的一個(gè)機會(huì )。例如，重新評估任何離岸或外包合同。
不要只是猜測你需要容納多少員工
您還需要確定您的聯(lián)絡(luò )中心需要有多大才能使您的業(yè)務(wù)取得成功。一旦你對公司規模有了一個(gè)明確的衡量標準，你就可以將你所有的技術(shù)、招聘和辦公空間需求都建立在這個(gè)基礎上。
猜猜你需要多少員工可能會(huì )讓你困在一個(gè)50個(gè)座位的辦公室里，或者為你不需要的空間付錢(qián)--從長(cháng)遠來(lái)看，這兩種情況都會(huì )讓你付出沉重的代價(jià)。
使用你所有的信息來(lái)計算你需要多少員工
你需要多少員工這一問(wèn)題將取決于個(gè)人需求--并且應該基于預測。
如果您正在運行基于合同的服務(wù)，您的合同應概述預期的呼叫量和持續時(shí)間，您可以解決這一問(wèn)題。您還應該考慮到可能需要的其他渠道。例如，您的企業(yè)是否需要處理Webchat和電話(huà)？
如果你不確定你的團隊的預測是否都是100%左右的，那么你就應該坐下來(lái)仔細考慮一下。然后，這些信息可以作為以后決策的集體參考點(diǎn)。
如果你真的不知道從哪里開(kāi)始，聘請一位經(jīng)驗豐富的顧問(wèn)，幫助建立了許多聯(lián)絡(luò )中心，這會(huì )有幫助。
使用Erlang計算器
“Erlang”計算器可以幫助您計算給定呼叫數所需的座席數。
您輸入服務(wù)級別目標（例如90%的電話(huà)在20秒內接聽(tīng)）、通話(huà)持續時(shí)間和通話(huà)次數，它將計算出所需的員工人數。
callcentrehelper.com網(wǎng)站上有兩個(gè)聯(lián)絡(luò )中心計算器：
我們有一個(gè)在線(xiàn)版本。我們還有一個(gè)基于Excel的Erlang計算器。
為您的未來(lái)增長(cháng)計劃成功提供空間因素
在這一階段，查看您在不久的將來(lái)可能需要多少空間來(lái)適應您的業(yè)務(wù)增長(cháng)計劃也很有用。
盡管家庭座席是管理額外合同的可行商業(yè)策略，但并非每個(gè)人都適用。
如果您之前沒(méi)有管理家庭座席的經(jīng)驗，請盡量避免選擇會(huì )限制您在內部發(fā)展和管理新機會(huì )能力的辦公場(chǎng)所。
例如，如果您決定開(kāi)設一家擁有300名全職員工的聯(lián)絡(luò )中心，那么最好留出350個(gè)座位作為擴展空間。
2、決定聯(lián)絡(luò )中心的位置
考慮在家工作對我們合適嗎？
超過(guò)四分之一的聯(lián)絡(luò )中心現在允許一些（如果不是全部的話(huà)）座席在家工作，另有6.6%的人目前正在試點(diǎn)計劃中這樣做。
此圖表來(lái)自我們的報告：What Contact Centres Are Doing Right Now
擁有遠程員工聯(lián)絡(luò )中心有很多好處，包括增加招聘資源、降低業(yè)務(wù)成本以及在資源規劃方面具有更大的靈活性。
然而，許多聯(lián)絡(luò )中心都在嘗試著(zhù)邁出這一步，因為家庭座席在很大程度上依賴(lài)于移動(dòng)到云端--這可能是聯(lián)絡(luò )中心不敢邁出的一步。
原因有很多，包括：
- 感知到的數據安全風(fēng)險
- 依賴(lài)第三方云供應商
- 放棄定制的內部部署解決方案
然而，如果你從頭開(kāi)始建立一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，這些擔憂(yōu)可能會(huì )被利益所壓垮，尤其是當我們考慮到最近的冠狀病毒爆發(fā)時(shí)，家庭工作給商業(yè)連續性帶來(lái)的好處。
不要只關(guān)注縮短管理團隊的通勤時(shí)間
在決定新聯(lián)絡(luò )中心的位置時(shí)，您需要考慮多種因素。
首要的重點(diǎn)應該不僅僅是縮短核心管理團隊的通勤時(shí)間。事實(shí)上，這應該是清單上的最后一項。
想想你想要吸引的技能
一個(gè)好的起點(diǎn)是思考你試圖吸引哪些技能進(jìn)入你的企業(yè)。
例如，如果你需要會(huì )多種語(yǔ)言的員工，將聯(lián)絡(luò )中心設在機場(chǎng)或大城市附近可以幫助你獲得所需的技能。而如果你正在為某一地區提供當地服務(wù)，你應該考慮雇傭那些已經(jīng)了解當地文化的人。
靠近總部有助于嵌入強大的品牌標識
在靠近公司總部的地方設立新的聯(lián)絡(luò )中心，也會(huì )使您的企業(yè)受益。
這可以幫助座席感覺(jué)與品牌和更廣泛的業(yè)務(wù)更加一致，并創(chuàng )造機會(huì )讓座席離開(kāi)電話(huà)，進(jìn)入附近的工廠(chǎng)、倉庫或營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。
確保您的員工能夠輕松地開(kāi)始工作
另一個(gè)重要的考慮因素是看你的員工如何上班，以及你的聯(lián)絡(luò )中心有多方便開(kāi)車(chē)和公共交通。
- 附近有公共汽車(chē)站或火車(chē)站嗎？
- 公共汽車(chē)和火車(chē)時(shí)刻表是否與您的輪班模式一致？
即使你的聯(lián)絡(luò )中心在當地提供了令人驚嘆的就業(yè)機會(huì )，如果人們不能輕松地每天出勤上班，你也很難雇傭他們。
小心停車(chē)位
聯(lián)絡(luò )中心通常可以通過(guò)停在街道上和辦公室附近的車(chē)輛數量來(lái)確定。
確保你選擇了一個(gè)有足夠停車(chē)位的場(chǎng)地！
做你的研究以充分利用你的預算
在選擇聯(lián)絡(luò )中心的地點(diǎn)時(shí)，考慮你的預算也很重要。
全國各地辦公場(chǎng)所的規模和質(zhì)量差異很大，因此值得進(jìn)行研究，以找出哪里能讓你的錢(qián)花得最多，而不影響人才和可訪(fǎng)問(wèn)性。
在最近的研究中，我們發(fā)現80%的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理認為他們的預算是經(jīng)營(yíng)夢(mèng)想聯(lián)絡(luò )中心的主要考慮因素。
確保您避免了這個(gè)陷阱，并確保您的聯(lián)絡(luò )中心的預算。
3、選擇符合您業(yè)務(wù)需要的技術(shù)
將您的技術(shù)選擇重點(diǎn)放在需要捕獲的信息上
聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的通用列表并不能真正幫助您對新運營(yíng)需要什么做出明智的決定。
相反，使用由外而內的方法來(lái)幫助您做出與您的業(yè)務(wù)目標相關(guān)的知情技術(shù)選擇。
以下是需要考慮的幾個(gè)問(wèn)題：
- 我的客戶(hù)使用什么渠道？
- 我需要什么知識？知識將存儲在哪里？
- 我是否需要客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統為我的個(gè)人客戶(hù)構建案例？
- 我是否需要提供分段服務(wù)？如果是，我將如何路由我的電話(huà)？
一旦你決定了你需要什么，你也應該考慮你的系統是如何一起工作的，以及它們將如何形成用戶(hù)界面。
基礎
除此之外，以下是我們認為每個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心都應該具備的核心技術(shù)清單（截至2020年3月）：
- 座席桌面
- ACD/呼叫路由
- 預測撥號器
- 云解決方案
- 勞動(dòng)力管理和勞動(dòng)力優(yōu)化
- 通話(huà)錄音
- 耳機
- 多通道通信
- 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統
- 聯(lián)絡(luò )中心軟件
“值得擁有”
以下是可增強您的聯(lián)絡(luò )中心性能并改善客戶(hù)體驗的其他聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)列表：
- 分析
- 客戶(hù)調查
- 回電
- 腳本
- 電子學(xué)習
- 知識管理
- 多語(yǔ)言客戶(hù)支持
- 績(jì)效管理
- 質(zhì)量監測
你不必馬上決定使用哪種耳機
耳機可能是在建立聯(lián)絡(luò )中心時(shí)首先想到的技術(shù)。
但是，您的耳機的確切品牌和型號是一個(gè)決定，可以留待規劃過(guò)程的后期階段再決定。如果你打算在開(kāi)業(yè)的前幾周試用幾種產(chǎn)品，它甚至可以留到最后。
您需要提前計劃的唯一決定是，您是想將耳機與標準臺式電話(huà)配合使用，還是使用基于計算機的電話(huà)。
繪制客戶(hù)旅程圖并評估您的流程
您還應該留出時(shí)間來(lái)規劃您的客戶(hù)旅程，并思考您的流程將如何運作。
在計劃階段發(fā)現一個(gè)耗時(shí)的小故障要比讓200名座席接聽(tīng)實(shí)時(shí)電話(huà)要好得多！
使用谷歌翻譯并保持專(zhuān)業(yè)，同時(shí)評估多語(yǔ)言需求
如果你不確定你會(huì )收到多少語(yǔ)種的查詢(xún)，一個(gè)足智多謀的方法是使用谷歌翻譯，在不損害你的專(zhuān)業(yè)精神的情況下做好準備。
然后，你可以將“我們正在使用谷歌翻譯進(jìn)行對話(huà)”和“你愿意用英語(yǔ)進(jìn)行對話(huà)嗎？”進(jìn)行專(zhuān)業(yè)翻譯。
然后，您的團隊可以盡最大努力處理這些查詢(xún)，而不會(huì )失去業(yè)務(wù)，同時(shí)您也會(huì )獲得需求感。
4、留出足夠的時(shí)間和資源
建立一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心通常需要6個(gè)月左右
建立一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心通常需要6個(gè)月左右的時(shí)間。
有可能在3個(gè)月內推出一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心（一次推送）。然而，這并不是最好的情況，因為這會(huì )給每個(gè)人帶來(lái)很大的壓力。
然而，如果業(yè)務(wù)流程得到了適當的開(kāi)發(fā)，并且運營(yíng)職責得到了映射，那么這些只是現實(shí)的時(shí)間框架。
建立一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心從開(kāi)始到結束可能需要2年時(shí)間，因為規劃階段通常需要18個(gè)月，然后是6個(gè)月的推廣期。
但這可以在不到一周的時(shí)間內完成…。
在災難恢復情況下，如果我們的業(yè)務(wù)連續性計劃過(guò)時(shí)，可能需要加快您的計劃，從頭開(kāi)始建立聯(lián)絡(luò )中心。
然而，要做到這一點(diǎn)，沒(méi)有時(shí)間來(lái)適當地定制內部部署解決方案。相反，您需要轉向云，并接受專(zhuān)家云提供商的指導。
在冠狀病毒爆發(fā)期間，我們看到NICE提供了一項特殊的“48小時(shí)或更短時(shí)間在家工作”計劃--其他供應商如RingCentral、Serenova和Sytel也推出了類(lèi)似的計劃。
問(wèn)題在于，這些服務(wù)是為現有的聯(lián)絡(luò )中心提供的，他們有著(zhù)長(cháng)期的流程和程序。
您將需要為座席設計這些流程，以便他們徹底跟蹤和測試支持系統，即使您可以在幾天內將基本云技術(shù)落實(shí)到位。
但是，在特殊情況下，信譽(yù)良好的云供應商將幫助您更快地到達目的地。
您將需要至少一名全職管理項目的人員
建立一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心不是一個(gè)副業(yè)項目。
您將需要至少有一個(gè)人從其現有角色中脫離出來(lái)，以全職管理項目。他們還需要與團隊接觸，以便在現實(shí)的時(shí)間框架內實(shí)現項目。
適當的流程和管理到位是成功的關(guān)鍵。
案例研究--Vauxhall在Luton的新聯(lián)絡(luò )中心
Vauxhall位于Luton的新的350個(gè)座位的聯(lián)絡(luò )中心從開(kāi)始到結束花了18個(gè)月的時(shí)間。
2名項目負責人全職工作，以實(shí)現運營(yíng)成果。在任何時(shí)候都有10-15名其他人員參與該項目，包括財務(wù)和人力資源部（HR）的員工。
“整個(gè)項目共有1000項活動(dòng)需要管理，不要低估它！計劃得更多，計劃得更努力，計劃得更快。即使留出18個(gè)月的時(shí)間，該項目也給所有相關(guān)人員帶來(lái)了很大的壓力。”---JonSavage，Vauxhall轉型和戰略經(jīng)理。
時(shí)間也將取決于聯(lián)絡(luò )中心的大小
完成新的聯(lián)絡(luò )中心所需的時(shí)間也將取決于您試圖建立的業(yè)務(wù)的規模。
這更多地與需要完成的工作量有關(guān)，而不是復雜性的增加。
例如，50座席運營(yíng)和500座席運營(yíng)的區別在于，還需要雇傭和培訓450人。你還需要額外安裝450張桌子和電話(huà)，等等。
多渠道聯(lián)絡(luò )中心也可能需要稍長(cháng)的時(shí)間
您需要考慮在額外時(shí)間內安裝和建立的渠道的數量。
與能夠處理社交媒體、Webchat和電子郵件的電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心相比，開(kāi)設一個(gè)基本的電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心所花費的時(shí)間要少得多。
您還必須考慮到您的座席可能需要的任何額外培訓，以正確處理這些額外的渠道。
為延遲和意外問(wèn)題內置“緩沖時(shí)間”
有這么大的項目在手，一切都按計劃進(jìn)行的可能性很小。
為了幫助克服這一問(wèn)題，在推出期間安排一些“緩沖時(shí)間”，以應對不可避免的延遲和未知情況。
5、盛大開(kāi)幕前的招聘和培訓
你需要跳出框框，在沒(méi)有辦公室的情況下雇傭和培訓座席
如果你的日程安排很緊，你很可能會(huì )在新的聯(lián)絡(luò )中心大樓投入使用之前招聘和培訓新員工。
如果是這種情況，你需要跳出框框思考，找到一個(gè)舉辦這些活動(dòng)的場(chǎng)所。
- 您是否在附近有總部和備用會(huì )議室？
- 你能在當地酒店或學(xué)院租一個(gè)房間嗎？
- 您有當地就業(yè)中心嗎？他們通常有一些地方企業(yè)可以利用的空間。
在場(chǎng)外面試，直到一切都完成
即使大樓使用安全，但還沒(méi)有完全完工，在不同的地點(diǎn)面試和培訓你的座席也是個(gè)好主意。
你想要給人留下良好的第一印象--特別是當你在為你所在領(lǐng)域的最佳人才而奮斗時(shí)--而引導你的面試者穿過(guò)無(wú)尖角的走廊可能不會(huì )成功。
6、在新的聯(lián)絡(luò )中心建立良好的文化
你需要一個(gè)強大的管理團隊來(lái)支持和激勵每個(gè)人
一旦電話(huà)線(xiàn)正常工作，從零開(kāi)始建立的聯(lián)絡(luò )中心將不會(huì )停止！
維護和建立良好的公司文化需要自上而下的承諾。這就是為什么你有合適的團隊領(lǐng)導者和管理者參與指導、激勵和支持你的座席是很重要的。
為了得到管理團隊的認可并確保他們合作良好，您需要讓他們盡快加入新的聯(lián)絡(luò )中心。
根據銷(xiāo)售數據等結果制定早期績(jì)效目標
為了確保您的新聯(lián)絡(luò )中心達到其目的，并且您正在實(shí)現您的目標，您的早期績(jì)效目標應以結果為基礎。
例如，根據銷(xiāo)售額或預約次數。
以客戶(hù)為中心的指標有助于座席盡快進(jìn)入角色
您還應該制定一些以客戶(hù)為中心的指標，讓您的團隊參與實(shí)現績(jì)效目標。
如果您的座席直接關(guān)注客戶(hù)，他們將了解他們的角色是如何融入全局的。這將有助于在一線(xiàn)員工中建立目標感和認同感。
良好的設施將有助于使您的聯(lián)絡(luò )中心成為一個(gè)很好的工作場(chǎng)所
為員工提供良好的設施對于推動(dòng)積極的公司文化也很重要。
把你的新聯(lián)絡(luò )中心想象成一個(gè)大學(xué)或學(xué)院校園，需要各種便利設施來(lái)支持你的員工社區，這會(huì )有所幫助。
基本考慮因素包括現場(chǎng)自動(dòng)售貨機和自動(dòng)取款機、庫存充足的食堂和一個(gè)充滿(mǎn)臺球桌、電視和舒適沙發(fā)的有趣的休息室。
如果你有更多的預算，為什么不把你的食堂升級成餐廳，或者安裝一個(gè)健身房呢？
分階段的過(guò)渡可以幫助您在全面上線(xiàn)之前解決所有問(wèn)題
如果你要把一個(gè)舊的聯(lián)絡(luò )中心轉移到一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心，在你完全投入使用之前，分階段的過(guò)渡可以幫助解決任何“初期問(wèn)題”。
您的過(guò)渡階段可能會(huì )持續3個(gè)月，因為您會(huì )逐漸將所有座席從舊場(chǎng)所轉移到新場(chǎng)所。這樣做的另一個(gè)好處是，如果新站出現問(wèn)題，舊的聯(lián)絡(luò )中心將成為“備份計劃”的一部分。
你可以采取類(lèi)似的方法，通過(guò)一波接一波地引進(jìn)新的發(fā)起者，或者在過(guò)渡期內一次啟動(dòng)一個(gè)渠道，來(lái)進(jìn)行全新的運營(yíng)。
不要做出損害客戶(hù)體驗的妥協(xié)
重要的是，你不要在任何最終會(huì )損害客戶(hù)體驗的事情上做出妥協(xié)--從你的食堂食物選擇到在招聘過(guò)程中匆忙挑選錯誤的人。
不管發(fā)生什么，都會(huì )發(fā)出一個(gè)明確的信息，即你的客戶(hù)體驗無(wú)關(guān)緊要--而這并不是你希望在全新的運營(yíng)中產(chǎn)生共鳴的信息。
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