呼叫中心的目標是提供良好的客戶服務(wù)，并快速有效地解決呼叫者的查詢。呼叫中心的成功取決于多種因素，如底層技術(shù)和涉及的幾個利益相關(guān)者，因此，跟蹤性能以發(fā)現(xiàn)哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。
實時監(jiān)控最佳呼叫中心關(guān)鍵績效指標（KPI）將允許對問題進行早期診斷，以采取補救措施。相反，如果選擇的KPI定義粗心大意、與公司戰(zhàn)略不一致或未得到持續(xù)監(jiān)控，則會導(dǎo)致組織混亂、客戶服務(wù)質(zhì)量差以及公司形象和價值下降。
什么是呼叫中心KPI？
KPI是用于衡量呼叫中心是否解決客戶查詢和提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的指標。呼叫中心可以有幾個可能的KPI，但最好選擇少量可操作的指標，而不是數(shù)據(jù)過載。
頂級呼叫中心KPI和指標包括：
- 客戶滿意度（CSAT）得分
- 呼叫放棄率
- 首次呼叫解決率
- 平均處理時間
- 平均回答速度
- 服務(wù)水平
選擇最佳呼叫中心KPI的10個步驟
為選擇能夠準確評估呼叫中心績效的呼叫中心指標需要投入充足的時間和考慮。這樣做對于理解和提升客戶體驗至關(guān)重要，并將極大地影響您的底線。下面是十個步驟來告訴你如何做。
1、確定反映您的業(yè)務(wù)目標和公司戰(zhàn)略的KPI
選擇符合您的業(yè)務(wù)目標和公司戰(zhàn)略的KPI。它們應(yīng)該與公司的使命、價值觀和目標直接相關(guān)。必須首先考慮對預(yù)期目標影響最大的指標。
2、定義準確的KPI
確定并準確定義將要測量的內(nèi)容。為了一致地衡量KPI，KPI必須有一個特定的定義。準確定義KPI將有助于衡量的有效性。
3、確定如何計算KPI
確定哪些數(shù)據(jù)點將有助于計算以及數(shù)據(jù)來自何處。這種特殊性將確保KPI得到一致的評估。必須使用優(yōu)秀的呼叫中心軟件，通過實時和歷史報告準確分析這些指標。一致地度量標準對于確保它們有用至關(guān)重要。
4、定義每個KPI的用途
每個KPI都應(yīng)該是有意義的，并且有目的。它們可用于吸引員工、通知經(jīng)理或觸發(fā)行動計劃。確保每個使用KPI的員工都清楚該目標。
5、確保KPI度量不同的域
將KPI劃分為不同的領(lǐng)域?qū)⒋_保您能夠更全面地了解公司的績效。一種策略是將業(yè)務(wù)、收入、成本和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標進行劃分。另一個是劃分為領(lǐng)導(dǎo)力/規(guī)劃、流程、人員和績效相關(guān)指標。最后，將KPI劃分為對公司最有意義的領(lǐng)域。
6、為每個KPI設(shè)定績效目標
KPI應(yīng)該有一個具體的、定量的目標、一組范圍，或者兩者都有。范圍表示為目標值的百分比或特定的起始值和結(jié)束值。使用KPI監(jiān)控進度，如果KPI超出范圍或未達到目標，則應(yīng)設(shè)置觸發(fā)器以提醒必須執(zhí)行特定操作。
7、為每個目標定義執(zhí)行步驟
定義實現(xiàn)每個目標所需的具體步驟。確保這些步驟是可行的，并且可以持續(xù)測量和監(jiān)控。為實現(xiàn)這些步驟，應(yīng)為培訓(xùn)座席分配大量資源。
8、如果KPI未達到目標，制定行動計劃
定義KPI超出目標或范圍時要采取的具體措施。糾正措施必須具體定義并一致實施，特別是在發(fā)現(xiàn)問題時。
9、持續(xù)審查KPI
KPI不斷波動，因此在實時和全面的歷史報告中準確評估KPI對于維持高效的呼叫中心至關(guān)重要。以有意義的方式解釋數(shù)據(jù)，并考慮任何趨勢、離群點或低效的原因。座席還應(yīng)實時獲得KPI，以了解指標并作出相應(yīng)響應(yīng)。
10、必要時完善KPI
調(diào)整正在測量的KPI、KPI的定義或計算KPI時包含的數(shù)據(jù)點，以使工作與期望的績效結(jié)果保持一致。
選擇合適的呼叫中心KPI并將其納入正確的戰(zhàn)略將確保您的呼叫中心以最佳方式運行。這一過程將提高座席效率、客戶滿意度和系統(tǒng)效率，從而創(chuàng)造積極的品牌意識。
呼叫中心是客戶體驗的核心，KPI將使您的團隊掌握客戶的脈搏。通過跟蹤正確的呼叫中心KPI并主動采取行動，您的團隊將始終如一地實現(xiàn)其目標，您的客戶和公司都將從他們的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)計劃中受益。
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作者：Shauna Geraghty
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