呼叫中心的目標是提供良好的客戶(hù)服務(wù)，并快速有效地解決呼叫者的查詢(xún)。呼叫中心的成功取決于多種因素，如底層技術(shù)和涉及的幾個(gè)利益相關(guān)者，因此，跟蹤性能以發(fā)現哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。
實(shí)時(shí)監控最佳呼叫中心關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）將允許對問(wèn)題進(jìn)行早期診斷，以采取補救措施。相反，如果選擇的KPI定義粗心大意、與公司戰略不一致或未得到持續監控，則會(huì )導致組織混亂、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差以及公司形象和價(jià)值下降。
什么是呼叫中心KPI？
KPI是用于衡量呼叫中心是否解決客戶(hù)查詢(xún)和提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的指標。呼叫中心可以有幾個(gè)可能的KPI，但最好選擇少量可操作的指標，而不是數據過(guò)載。
頂級呼叫中心KPI和指標包括：
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）得分
- 呼叫放棄率
- 首次呼叫解決率
- 平均處理時(shí)間
- 平均回答速度
- 服務(wù)水平
選擇最佳呼叫中心KPI的10個(gè)步驟
為選擇能夠準確評估呼叫中心績(jì)效的呼叫中心指標需要投入充足的時(shí)間和考慮。這樣做對于理解和提升客戶(hù)體驗至關(guān)重要，并將極大地影響您的底線(xiàn)。下面是十個(gè)步驟來(lái)告訴你如何做。
1、確定反映您的業(yè)務(wù)目標和公司戰略的KPI
選擇符合您的業(yè)務(wù)目標和公司戰略的KPI。它們應該與公司的使命、價(jià)值觀(guān)和目標直接相關(guān)。必須首先考慮對預期目標影響最大的指標。
2、定義準確的KPI
確定并準確定義將要測量的內容。為了一致地衡量KPI，KPI必須有一個(gè)特定的定義。準確定義KPI將有助于衡量的有效性。
3、確定如何計算KPI
確定哪些數據點(diǎn)將有助于計算以及數據來(lái)自何處。這種特殊性將確保KPI得到一致的評估。必須使用優(yōu)秀的呼叫中心軟件，通過(guò)實(shí)時(shí)和歷史報告準確分析這些指標。一致地度量標準對于確保它們有用至關(guān)重要。
4、定義每個(gè)KPI的用途
每個(gè)KPI都應該是有意義的，并且有目的。它們可用于吸引員工、通知經(jīng)理或觸發(fā)行動(dòng)計劃。確保每個(gè)使用KPI的員工都清楚該目標。
5、確保KPI度量不同的域
將KPI劃分為不同的領(lǐng)域將確保您能夠更全面地了解公司的績(jì)效。一種策略是將業(yè)務(wù)、收入、成本和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標進(jìn)行劃分。另一個(gè)是劃分為領(lǐng)導力/規劃、流程、人員和績(jì)效相關(guān)指標。最后，將KPI劃分為對公司最有意義的領(lǐng)域。
6、為每個(gè)KPI設定績(jì)效目標
KPI應該有一個(gè)具體的、定量的目標、一組范圍，或者兩者都有。范圍表示為目標值的百分比或特定的起始值和結束值。使用KPI監控進(jìn)度，如果KPI超出范圍或未達到目標，則應設置觸發(fā)器以提醒必須執行特定操作。
7、為每個(gè)目標定義執行步驟
定義實(shí)現每個(gè)目標所需的具體步驟。確保這些步驟是可行的，并且可以持續測量和監控。為實(shí)現這些步驟，應為培訓座席分配大量資源。
8、如果KPI未達到目標，制定行動(dòng)計劃
定義KPI超出目標或范圍時(shí)要采取的具體措施。糾正措施必須具體定義并一致實(shí)施，特別是在發(fā)現問(wèn)題時(shí)。
9、持續審查KPI
KPI不斷波動(dòng)，因此在實(shí)時(shí)和全面的歷史報告中準確評估KPI對于維持高效的呼叫中心至關(guān)重要。以有意義的方式解釋數據，并考慮任何趨勢、離群點(diǎn)或低效的原因。座席還應實(shí)時(shí)獲得KPI，以了解指標并作出相應響應。
10、必要時(shí)完善KPI
調整正在測量的KPI、KPI的定義或計算KPI時(shí)包含的數據點(diǎn)，以使工作與期望的績(jì)效結果保持一致。
選擇合適的呼叫中心KPI并將其納入正確的戰略將確保您的呼叫中心以最佳方式運行。這一過(guò)程將提高座席效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和系統效率，從而創(chuàng )造積極的品牌意識。
呼叫中心是客戶(hù)體驗的核心，KPI將使您的團隊掌握客戶(hù)的脈搏。通過(guò)跟蹤正確的呼叫中心KPI并主動(dòng)采取行動(dòng)，您的團隊將始終如一地實(shí)現其目標，您的客戶(hù)和公司都將從他們的戰略和戰術(shù)計劃中受益。
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作者：Shauna Geraghty
原文網(wǎng)址：
https://www.talkdesk.com/blog/10-steps-to-select-optimal-KPI-to-monitor-call-center-performance/
