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    聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的發(fā)展趨勢(shì)

    --聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商討論客戶(hù)對(duì)自動(dòng)化的態(tài)度以及從他們自己的CX自動(dòng)化部署中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

    2021-10-15 09:21:47   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)正在努力尋找使用自動(dòng)化來(lái)解決因消費(fèi)者和企業(yè)需求增加而引發(fā)的數(shù)量問(wèn)題的最佳方法。聯(lián)絡(luò)中心管理人員已經(jīng)學(xué)會(huì)了理解自動(dòng)化是如何工作的,但現(xiàn)在面臨著一個(gè)更棘手的挑戰(zhàn):戰(zhàn)略性地成功地在關(guān)于人的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)中部署自動(dòng)化。
      來(lái)自Avaya、Genesys、Five9、NICE和Talkdesk的聯(lián)絡(luò)中心主管小組與McGee-Smith Analytics創(chuàng)始人、No Jitter作者Sheila McGee-Smith在Enterprise Connect 2021的一次大會(huì)上共同討論了語(yǔ)音和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)如何改變了聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化水平。每個(gè)供應(yīng)商都分享了他們的觀(guān)點(diǎn),即在過(guò)去幾年中,客戶(hù)對(duì)自動(dòng)化的態(tài)度發(fā)生了怎樣的變化,以及他們從自己在CX中的自動(dòng)化部署中吸取了什么教訓(xùn)。
      以下是他們敘述中的一些關(guān)鍵亮點(diǎn):
      Avaya:人工智能模型的好壞取決于給它提供的數(shù)據(jù),因此請(qǐng)注意數(shù)據(jù)。“人工智能存在感知問(wèn)題,”Avaya創(chuàng)新與架構(gòu)副總裁DavidChavez說(shuō),所以每當(dāng)他談到人工智能時(shí),Chavez都會(huì)強(qiáng)調(diào)一些事情。首先,人工智能與數(shù)據(jù)密切相關(guān)。“你能應(yīng)用的數(shù)據(jù)越多,你的人工智能就越全面。”其次,人工智能模型的好壞取決于給它所提供的數(shù)據(jù),而這些數(shù)據(jù)的好壞取決于塑造它的人類(lèi)管理。Chavez解釋說(shuō),聯(lián)絡(luò)中心必須有一個(gè)良好的計(jì)劃,如何做策展,并確定偏見(jiàn)。例如,如果人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化模型產(chǎn)生了一個(gè)有問(wèn)題的結(jié)果,人類(lèi)設(shè)計(jì)師必須在系統(tǒng)中安裝一個(gè)活板門(mén),以便客戶(hù)能夠真正接觸到一個(gè)有知識(shí)的座席,而不是讓人工智能或人類(lèi)在客戶(hù)體驗(yàn)中掙扎。Chavez補(bǔ)充道:“準(zhǔn)備好離開(kāi)、重組和重新開(kāi)始。”你可能不得不重復(fù)這句話(huà)好幾次,但“這不是目的地,而是旅程。”
      Genesys:優(yōu)先考慮無(wú)摩擦的客戶(hù)互動(dòng)--副總裁兼總經(jīng)理John Hernandez表示,以下技術(shù)對(duì)于安排自動(dòng)化客戶(hù)之旅至關(guān)重要:預(yù)測(cè)性參與、數(shù)字渠道、語(yǔ)音和聊天機(jī)器人。為客戶(hù)創(chuàng)造流暢的過(guò)渡--從自動(dòng)化到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助--將著眼于更廣闊的視角。Hernandez說(shuō),關(guān)鍵的對(duì)話(huà)正在所有渠道進(jìn)行,組織接觸點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)應(yīng)該同步,“確保你在與單個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)中消除摩擦,因此這絕對(duì)是一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng),轉(zhuǎn)變思維,以及隨之而來(lái)的數(shù)據(jù)校準(zhǔn)。”
      Five9:在致力于自動(dòng)化之前,定義一旦實(shí)施成功會(huì)是什么樣子--在任何公司開(kāi)始其自動(dòng)化之旅之前,領(lǐng)導(dǎo)層必須反思成功的自動(dòng)化實(shí)施會(huì)是什么樣子,以及衡量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)是什么,產(chǎn)品執(zhí)行副總裁CallanSchebella說(shuō)。他詳細(xì)解釋道,“他們?nèi)绾沃缿?yīng)用程序、服務(wù)、系統(tǒng),無(wú)論他們構(gòu)建的是什么,是否成功?”一旦你查看這些成功指標(biāo),Schebella說(shuō),去找你的供應(yīng)商,具體詢(xún)問(wèn)他們是否能夠交付。“在一天結(jié)束時(shí),要意識(shí)到你正在使用一套新興的技術(shù),盡管很多事情都是可能的,但并非所有事情都是可能的。”
      NICE:成功取決于合適的員工和合適的質(zhì)量管理流程--“自動(dòng)化不僅僅是自助服務(wù),”NICE CXone首席執(zhí)行官Paul Jarman說(shuō)。NICE的客戶(hù)要求幫助創(chuàng)造智能體驗(yàn)。Jarman解釋說(shuō),他們認(rèn)識(shí)到需要增加渠道、提供自助服務(wù)或有成本壓力,但不確定如何做到這一點(diǎn)。“他們正在尋找一個(gè)投資組合、套件或平臺(tái)來(lái)簡(jiǎn)化它,但他們也在尋求建議,”Jarman說(shuō)。他補(bǔ)充說(shuō),客戶(hù)正在從他所謂的“腳本式互動(dòng)”轉(zhuǎn)向?qū)υ?huà)式互動(dòng),數(shù)字化過(guò)程不僅僅從機(jī)器人開(kāi)始。為了讓消費(fèi)者有一個(gè)很好的體驗(yàn),“你需要在互動(dòng)的各個(gè)部分表現(xiàn)出色。”這可能需要詢(xún)問(wèn)你是否有合適的知識(shí)淵博的員工或合適的質(zhì)量管理流程。Jarman建議,當(dāng)您能夠提供一套完整的套件,其中包含每個(gè)單獨(dú)的時(shí)刻,以及一個(gè)將它們聯(lián)系在一起以使其更加無(wú)縫的編排引擎時(shí),“那么您就開(kāi)始真正成功了。”
      Talkdesk:與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行談?wù)勊麄內(nèi)绾味x成功--Talkdesk的首席產(chǎn)品和工程官Charanya(CK)Kannan向任何希望擴(kuò)大其在人工智能領(lǐng)域影響力的聯(lián)絡(luò)中心提出了三條建議。首先,利用供應(yīng)商的價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目,“因?yàn)槟悴槐刈约涸O(shè)定目標(biāo),”她說(shuō)。第二,“深入社區(qū)”。例如,如果你是醫(yī)療領(lǐng)域的一名聯(lián)絡(luò)中心提供商,請(qǐng)與其他醫(yī)療提供商和醫(yī)院系統(tǒng)交談,確定他們的成功情況。最后,從產(chǎn)品的角度來(lái)看,使用可證明的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試--這將有助于與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)一起構(gòu)建技術(shù)價(jià)值的案例。“A/B測(cè)試結(jié)果相當(dāng)肯定,”她說(shuō)。
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