為了繼續提供客戶(hù)期望的服務(wù)水平，醫療保健提供商嚴重依賴(lài)其聯(lián)絡(luò )中心座席及其使用的平臺。以下是七種最佳做法，可確保您的醫療保健聯(lián)絡(luò )中心在新常態(tài)下提供盡可能最佳的客戶(hù)體驗。
1、向客戶(hù)表示同情
當前的危機要求你在與客戶(hù)的互動(dòng)中更多地融入同理心。您的座席將與關(guān)心家庭成員或其自身健康的客戶(hù)接洽。無(wú)論他們是打電話(huà)預約，還是詢(xún)問(wèn)有關(guān)保險范圍的問(wèn)題，他們都希望能夠迅速、富有同情心地得到幫助。
2、管理通話(huà)量峰值
您的聯(lián)絡(luò )中心的成功取決于準確的運營(yíng)計劃、日程安排和預測。處理峰值的最佳方法是預測它們并相應地計劃。分析通話(huà)量數據，并確保在這些時(shí)間安排座席可用。實(shí)施人工智能（AI）和機器人等技術(shù)來(lái)處理不需要實(shí)時(shí)座席的客戶(hù)查詢(xún)，也可以讓您的員工自由處理更關(guān)鍵的請求。
3、從高技能座席開(kāi)始每一天
醫療聯(lián)絡(luò )中心的座席必須具備專(zhuān)業(yè)技能和知識。他們必須能夠解決各種復雜的問(wèn)題，并且必須了解合規性法規，如《健康保險可攜帶性和責任法案》（HIPAA）和其他安全問(wèn)題。但是，培訓你現在的遠程員工可能很困難。某些允許基于人工智能的指導的員工敬業(yè)度管理工具讓員工即使在遠程工作時(shí)也能學(xué)習。這樣的系統可以檢測座席在交互過(guò)程中何時(shí)對客戶(hù)講話(huà)或講話(huà)過(guò)快。在這種情況下，基于人工智能的系統會(huì )實(shí)時(shí)提醒員工暫停或放慢他們說(shuō)話(huà)的節奏。最終，這種培訓可以培養出更自信、更樂(lè )于助人、更具同情心的聯(lián)絡(luò )中心座席，而無(wú)需親自與中心會(huì )面。
4、跟蹤正確的指標
跟蹤績(jì)效可以讓您了解在人員配置、培訓和其他資源方面的投資。在醫療保健環(huán)境中，首次呼叫解決率、平均等待時(shí)間和放棄率是需要監控的最重要指標。但現在，客戶(hù)體驗不僅僅是這些指標。雖然使用這些傳統KPIs衡量績(jì)效仍然很重要，但新一代員工敬業(yè)度管理工具將使您能夠將重點(diǎn)放在提高消費者信任和確保座席適當使用同理心等方面。
5、提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗
讓客戶(hù)在正確的時(shí)間找到正確的座席非常重要，這樣他們的問(wèn)題就可以得到回答，他們的互動(dòng)也會(huì )讓他們感到滿(mǎn)意。預測性路由為您提供了可視性和控制能力，以不斷改善您的客戶(hù)體驗、生產(chǎn)力和人員。它可以幫助您獲得業(yè)務(wù)的戰略視圖，分析趨勢和座席表現，然后使用新數據重新培訓模型并驗證結果。通過(guò)預測路由，您可以使用人工智能吸引客戶(hù)，預測最佳資源，以實(shí)現最佳業(yè)務(wù)成果；結果報告；并檢查數據和模型性能--然后使用這些發(fā)現優(yōu)化您的戰略，并評估您的座席滿(mǎn)足這些KPIs的程度。
6、在患者所在的地方與他們會(huì )面
一種尺碼不適合所有人；醫療保健行業(yè)服務(wù)于特別多樣化的人群，因此必須使用多種渠道支持客戶(hù)。患者希望通過(guò)他們喜歡的渠道進(jìn)行溝通。客戶(hù)人口統計數據也可以在其中發(fā)揮作用。老年患者可能更喜歡通過(guò)電話(huà)與您聯(lián)系，而千禧一代可能更喜歡通過(guò)應用程序或聊天機器人與您聯(lián)系。
7、為客戶(hù)提供高效、協(xié)調的旅程
如果您的客戶(hù)需要將渠道從聊天室或IVR傳輸到座席，那么重要的是保留以前交互的上下文。客戶(hù)希望座席能夠跟上進(jìn)度，在相同的旅程和過(guò)去的約會(huì )中有接觸點(diǎn)，并且能夠快速前進(jìn)。
以客戶(hù)為中心的服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是使您從競爭對手中脫穎而出的必要條件。要做到這一點(diǎn)，你需要正確對待你的客戶(hù)和員工。為員工提供自信而熱情地滿(mǎn)足客戶(hù)需求的工具是等式中至關(guān)重要的一部分。
在您的醫療保健聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施一體式Genesys解決方案，可以為您提供服務(wù)體驗的力量，以及提供高度個(gè)性化客戶(hù)體驗所需的工具，同時(shí)還可以創(chuàng )造令人滿(mǎn)意的員工體驗。
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作者：Genesys內容營(yíng)銷(xiāo)高級編輯ichelle Boisvert
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