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    聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理保持員工快樂和參與的關(guān)鍵方法

    2021-10-19 10:10:44   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:10057


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):快樂的員工創(chuàng)造快樂的客戶,這在聯(lián)絡(luò)中心中肯定是正確的。然而,大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都面臨著高離職率、不可靠的員工以及員工之間普遍存在的參與度不高等問題。提升客戶體驗的最佳方法之一是投資于員工參與度和幸福感,這對于希望運營更高效聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理來說是一個很好的起點。
      根據(jù)蓋洛普的《美國工作場所狀況報告》,敬業(yè)的員工改善了客戶關(guān)系,銷售額增加了20%。優(yōu)化工作流程是提高員工參與度的關(guān)鍵途徑,而創(chuàng)建適合其座席的工作流程的聯(lián)絡(luò)中心通常會產(chǎn)生更積極的結(jié)果。
      聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以通過評估每個座席的優(yōu)勢、劣勢和興趣,然后創(chuàng)建工作流來適應(yīng)他們,從而創(chuàng)建良好的工作績效。這包括組織團(tuán)隊,根據(jù)每個座席的優(yōu)勢和培訓(xùn),確定將哪些客戶交互分配給他們。客戶查詢也應(yīng)作為工作流程的一部分進(jìn)行分類,以處理一年中某些時間可能出現(xiàn)的不同類型的問題。經(jīng)理還可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)嘗試不同的工作流程,并根據(jù)員工和客戶的反饋對其進(jìn)行微調(diào)。
      數(shù)據(jù)還可用于提高聯(lián)絡(luò)中心的績效,創(chuàng)建可實現(xiàn)的目標(biāo),并保持員工的參與度和生產(chǎn)力。管理者可以通過為團(tuán)隊設(shè)置明確的指標(biāo)來最大限度地利用數(shù)據(jù)。應(yīng)向每個座席提供績效數(shù)據(jù),以便他們能夠根據(jù)這些指標(biāo)監(jiān)控自己的績效。也可以為每個座席設(shè)定個人目標(biāo),根據(jù)他們的個人優(yōu)勢和劣勢,讓他們接受個人挑戰(zhàn)。
      最后,管理者可以通過提供全渠道服務(wù)來支持座席和客戶,從而提高員工敬業(yè)度和整個聯(lián)絡(luò)中心的績效。這意味著確保跨渠道共享客戶歷史記錄和交互,以便客戶不必在每次與新座席交互時重復(fù)自己。座席還應(yīng)接受培訓(xùn),使其無論使用何種渠道與客戶互動,都能同情和支持客戶。輔導(dǎo)和培訓(xùn)也應(yīng)該是例行的和持續(xù)的,以確保座席不斷受到挑戰(zhàn),從而保持參與性和生產(chǎn)力。
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      原文網(wǎng)址:
      https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/450334-key-ways-call-center-managers-keep-workers-happy.htm
     
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