在過(guò)去的四年里，傳統的聯(lián)絡(luò )中心渠道，如語(yǔ)音和電子郵件已經(jīng)衰落，聊天機器人的興起成為一個(gè)大趨勢。

　　但根據Genesys最近進(jìn)行的一項調查，客戶(hù)可能不會(huì )完全同意這一轉變。Genesys的Ginger Conlon在本周的Enterprise Connect網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上介紹了2021年調查的一些結果，并將今年的調查結果與2017年的同一調查結果進(jìn)行了比較。結果表明，與四年前相比，2021年的客戶(hù)對語(yǔ)音和電子郵件作為聯(lián)系渠道更為滿(mǎn)意，而對聊天機器人的滿(mǎn)意度則要低得多。

　　認為自己對電子郵件“非常滿(mǎn)意”的比例從2017年的25%上升到2021年的33%；對于實(shí)時(shí)座席交互，同期從35%上升到38%。相比之下，那些對聊天機器人“高度滿(mǎn)意”的人從2017年的35%下降到2021年的25%。

　　在Genesys贊助的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上加入Conlon的聯(lián)絡(luò )中心顧問(wèn)AdrianSwinscoe說(shuō)，電子郵件對于今天的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)特別具有挑戰性的渠道。這是因為客戶(hù)傾向于將多個(gè)問(wèn)題塞進(jìn)一封電子郵件中，而電子郵件通信的異步性使得在第一次接觸時(shí)很難解決所有這些問(wèn)題，從而影響了聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵指標之一。

　　Swinscoe說(shuō)：“這對系統造成了破壞。”

　　那么聯(lián)絡(luò )中心能做些什么呢？沒(méi)有太多，他說(shuō)：“客戶(hù)的行為會(huì )隨著(zhù)變化而變化。”Swinscoe說(shuō)，你可以“推動(dòng)它前進(jìn)”，但當然，客戶(hù)行為的許多驅動(dòng)因素是企業(yè)無(wú)法控制的。

　　Swinscoe以這次流行病為例。所有類(lèi)型企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心都看到了創(chuàng )紀錄的呼叫量，因為人們正在努力應對他們突然面臨的各種危機。這自然會(huì )產(chǎn)生高壓力，“在壓力下，我們總是會(huì )默認我們熟悉的事情。”

　　那么，為什么人們對聊天機器人不滿(mǎn)呢？Swinscoe和Conlon將其歸因于聊天機器人的擴散--它們越多，任何給定聊天機器人交互的質(zhì)量就可能越不均衡。為了緩解這一挑戰，Swinscoe建議企業(yè)在設定期望方面要做得更好，在一開(kāi)始就讓客戶(hù)更清楚地知道聊天機器人能做什么和不能做什么。沒(méi)有一個(gè)聊天機器人能做所有的事情，他說(shuō)。

　　聽(tīng)到如此坦率地討論聯(lián)絡(luò )中心在與客戶(hù)期望保持一致方面的真正地位，以及承認一項技術(shù)聽(tīng)起來(lái)令人印象深刻，并承諾對聯(lián)絡(luò )中心有利，客戶(hù)最終也會(huì )獲得決定性的一票，這讓人耳目一新。

　　這項調查和網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )還為聯(lián)絡(luò )中心傳遞了積極的信息，我發(fā)現有一個(gè)數據點(diǎn)可以說(shuō)明問(wèn)題：大多數（53%）CX領(lǐng)導人預計他們的聯(lián)絡(luò )中心員工人數在未來(lái)12個(gè)月內將增加50%；11%的人預計增長(cháng)率將超過(guò)50%。相比之下，只有21%的人預計員工人數會(huì )有所減少。更多的證據表明，自動(dòng)化將起到輔助作用，而不是取代座席的作用。

　　這是建設下一代聯(lián)絡(luò )中心激動(dòng)人心的時(shí)刻。對高質(zhì)量客戶(hù)體驗的需求從未如此之高，滿(mǎn)足這一需求的挑戰也從未如此復雜。

　　作者：Eric Krapf

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