2020年，我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)穩步增長(cháng)，但增速繼續放緩。2020年我國4G用戶(hù)總數達到12.89億戶(hù)，占移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數的80.8%。我國5G用戶(hù)規模快速擴大，5G終端連接數突破2億戶(hù)。截至2020年12月，中國手機網(wǎng)民規模已達9.86億，較2020年3月增長(cháng)8885萬(wàn)，占整體網(wǎng)民的99.7%。2020年月活躍用戶(hù)數的月均增長(cháng)率已由2019年的2.3%放緩至1.7%。

　　隨著(zhù)蘋(píng)果生態(tài)的成熟，釘釘、微信小程序和企業(yè)微信應用迅速趕上，兩層疊加，造成了App應用的爆發(fā)。

　　根據艾媒咨詢(xún)發(fā)布的行業(yè)報告顯示，僅2020年2月，我國有超過(guò)1800萬(wàn)家企業(yè)采用線(xiàn)上遠程辦公模式復工，共計超過(guò)3億人使用在線(xiàn)辦公應用。

　　企業(yè)微信上已有的真實(shí)企業(yè)與組織數超過(guò)了550萬(wàn)，活躍用戶(hù)數超過(guò)了1.3億。

　　釘釘開(kāi)放平臺入駐的開(kāi)發(fā)者超27萬(wàn)，開(kāi)發(fā)者服務(wù)的企業(yè)組織數超過(guò)640萬(wàn)家。整個(gè)釘釘平臺長(cháng)出的“釘應用”超70萬(wàn)個(gè)。釘釘的張建鋒介紹道，“我們希望，未來(lái)3年在釘釘上能'長(cháng)出'1000萬(wàn)個(gè)釘應用，讓云從IT的價(jià)值真正變成數字生產(chǎn)力。”

　　此外，釘釘推出角色工作臺，讓CEO、HR、財務(wù)、老師等不同角色擁有自己的專(zhuān)屬工作臺。同時(shí)，釘釘還推出全新協(xié)同辦公套件，讓用戶(hù)可以打破組織邊界，進(jìn)行“以事為中心”的協(xié)同，整合項目、郵件、文檔、日志、日歷、知識庫、審批、待辦等功能。

　　數字化革命已使企業(yè)、乃至整個(gè)行業(yè)發(fā)生了天翻地覆的變化。在這個(gè)嶄新的世界中，隨著(zhù)數以百計的初創(chuàng )企業(yè)紛紛進(jìn)軍傳統市場(chǎng)，那些在數字化革命前曾取得成功的大型企業(yè)（即依托模擬技術(shù)的老牌公司）或許已四面楚歌。但是我們認為，對于傳統機構來(lái)說(shuō)，現在開(kāi)始改變仍為時(shí)未晚，其最主要的優(yōu)勢在于擁有大量資源--包括已投入的資本、強大的品牌與客戶(hù)關(guān)系，以及廣泛的能力和數十年積累的管理技巧。他們能夠藉此對抗精干敏捷的挑戰者發(fā)起的一輪輪攻擊。

　　以一個(gè)中等公司為例，外采或者自行開(kāi)發(fā)了不少管理和營(yíng)銷(xiāo)軟件，包括CRM、財務(wù)管理、差旅管理、項目管理、知識管理、人力資源管理等等，而大型公司，則更多的系統就現實(shí)存在了。

　　呼叫中心要和這么多系統對接，才是一個(gè)完整的系統。我們以某百貨公司為例，如下圖：

　　需要對接以下系統：

　　呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的入口，當這些系統對接完成，才能跑通流程。

　　中國汽車(chē)市場(chǎng)在經(jīng)歷了20多年的高增長(cháng)后，2018年開(kāi)始進(jìn)入微增長(cháng)時(shí)代，進(jìn)入了調整期，預計這個(gè)調整期將持續3-5年左右。

　　2018年和2019年很多汽車(chē)品牌逆勢增長(cháng)，充分說(shuō)明消費者購車(chē)時(shí)已經(jīng)越來(lái)越理性，不但注重車(chē)輛的技術(shù)和品質(zhì)，更注重后續的服務(wù)，車(chē)市“二八效應”開(kāi)始顯現，優(yōu)勝劣汰。

　　一方面，國內汽車(chē)消費市場(chǎng)不斷升級，消費者對汽車(chē)品質(zhì)和品牌的要求越來(lái)越高；另一方面由于跨國公司對中國市場(chǎng)的依賴(lài)和重視，產(chǎn)品價(jià)格區間不斷下壓，中國品牌生存空間客觀(guān)上受到擠壓，中國品牌繼續初始階段以?xún)r(jià)格競爭為主的發(fā)展模式已無(wú)法生存，必須進(jìn)行深層次的轉變，品牌建設進(jìn)入攻堅階段。

　　這時(shí)，車(chē)企的客戶(hù)服務(wù)的競爭越來(lái)越激烈，對服務(wù)的要求主要下面的四個(gè)方面：

　　系統的對接要求更是豐富多樣，而且實(shí)時(shí)性要求在秒級。

　　呼叫中心當和這些系統完整的、雙向的對接完成，并且精心的設計流程后，才能為客戶(hù)做到千人千面，全流程、全方位服務(wù)。