結果，客戶(hù)變成了有些不耐煩的人，他們期待自己的問(wèn)題得到即時(shí)回應，無(wú)縫的自助服務(wù)選項，以及24/7的商業(yè)溝通渠道。
這些提高的期望使得在多種渠道上平衡客戶(hù)體驗成為企業(yè)和組織日益具有挑戰性的任務(wù)。
其中一個(gè)壓力特別大的渠道是電話(huà)交流。與智能手機提供的基于觸摸的視覺(jué)體驗不同，客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音通道進(jìn)行互動(dòng)必須完全依賴(lài)口頭交流，這往往會(huì )導致長(cháng)時(shí)間的對話(huà)和沮喪的時(shí)刻。
幸運的是，隨著(zhù)語(yǔ)音分析技術(shù)的最新發(fā)展，企業(yè)可以提供直觀(guān)的客戶(hù)體驗，甚至通過(guò)電話(huà)和其他語(yǔ)音交互。
語(yǔ)音分析功能
盡管語(yǔ)音分析已經(jīng)出現一段時(shí)間了，但它在最近幾年經(jīng)歷了巨大的改進(jìn)。
企業(yè)現在可以利用語(yǔ)音分析，從客戶(hù)和呼叫中心的座席(或語(yǔ)音機器人)之間的語(yǔ)音交互中發(fā)現廣泛的有用見(jiàn)解，并微調業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。
通常，語(yǔ)音分析主要是基于語(yǔ)音轉錄技術(shù)，分析口語(yǔ)對話(huà)的上下文。然而，現代語(yǔ)音分析并沒(méi)有止步于此。同樣有價(jià)值的是，能夠識別對話(huà)的語(yǔ)言，檢測沉默點(diǎn)和交叉對話(huà)，并根據呼叫者的聲音(利用每一次對話(huà)的聲音生物識別方面)估計他們的年齡和性別。
結合使用，這些尖端的洞察力使企業(yè)能夠對客戶(hù)體驗進(jìn)行強大的實(shí)時(shí)改進(jìn)，并收集所有必要的輸入，以有效地調整內部流程。
語(yǔ)音分析的商業(yè)利益
通過(guò)電話(huà)(或其他語(yǔ)音通道)與客戶(hù)互動(dòng)的公司可以發(fā)現語(yǔ)音分析的許多顯著(zhù)好處。這些好處可以從不同的角度進(jìn)行探索，因為它們會(huì )在多個(gè)層面上影響業(yè)務(wù)。
例行任務(wù)自動(dòng)化
常規任務(wù)，如呼叫分類(lèi)，通常被呼叫中心的工作人員視為一個(gè)耗時(shí)的活動(dòng)，最好避免。有了語(yǔ)音分析，這樣的任務(wù)可以根據呼叫的上下文自動(dòng)執行(例如，呼叫的自動(dòng)分類(lèi))。
更熱情的座席
通過(guò)自動(dòng)化消除無(wú)聊的任務(wù)改善了呼叫中心的工作人員的情緒，因為他們可以專(zhuān)注于創(chuàng )造性的挑戰，而不是日常工作。這使得座席在與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)更加熱情，對客戶(hù)體驗產(chǎn)生了積極的影響。
更好地處理緊急情況
語(yǔ)音分析可以自動(dòng)檢測呼叫中出現的特定關(guān)鍵字，并在選擇的關(guān)鍵字(停電、停電、漏水、崩潰等)突然頻繁出現在呼叫中時(shí)發(fā)出警報。這使得組織能夠更快地發(fā)現前所未有的情況并更好地處理它們。
座席綜合輔導
每個(gè)人都有好日子和不太好的日子。因此，在盡可能多地與客戶(hù)通話(huà)的基礎上評估座席的表現是很重要的。語(yǔ)音分析可以自動(dòng)分析每個(gè)座席的沉默點(diǎn)、交叉對話(huà)、腳本對齊和其他指標，為他們的主管提供公平和全面的技能評估。
更容易追加銷(xiāo)售(Upselling)和交叉銷(xiāo)售(Cross-Selling)
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析還可以幫助個(gè)性化客戶(hù)提供服務(wù)。呼叫中心的座席可以根據正在進(jìn)行的對話(huà)內容在屏幕上收到通知，幫助他們更容易地識別追加銷(xiāo)售(Upselling)和交叉銷(xiāo)售(Cross-Selling)的機會(huì )，并提出難以拒絕的提議。
更好的NPS和CSAT分數
熱情的座席用有意義的解決方案回應客戶(hù)的挑戰，這才是客戶(hù)想要的。這直接影響到關(guān)鍵的客戶(hù)體驗指標，如凈客戶(hù)滿(mǎn)意度CSAT(Customer Satisfaction)和凈推薦值NPS(Net Promoter Score)得分，兩者都提高了。
數據驅動(dòng)的業(yè)務(wù)決策
更好的環(huán)境意味著(zhù)更好的決策。因此，由于語(yǔ)音分析提供了從整個(gè)通話(huà)基礎中發(fā)現的高度復雜的見(jiàn)解，企業(yè)可以得出基于數據的決策和措施，對公司的成功有影響和持久的影響。
節約成本
通過(guò)對日常工作的自動(dòng)化，對追加銷(xiāo)售(Upselling)和交叉銷(xiāo)售(Cross-Selling)機會(huì )的自動(dòng)檢測，以及對呼叫中心客服人員的全面培訓，為公司節省了時(shí)間，降低了公司的成本，提高了收入。
語(yǔ)音分析通過(guò)電話(huà)完善客戶(hù)體驗
客戶(hù)的期望與日俱增。因此，對于組織來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是關(guān)注通過(guò)電話(huà)提供的客戶(hù)體驗，并通過(guò)尖端的語(yǔ)音分析來(lái)完善它們。這種方法將以更大的客戶(hù)滿(mǎn)意度、更低的成本、更少的員工流失率和更高的收入回報。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
