對于呼叫中心的高管來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)變得紛亂，許多供應商兜售客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和工單軟件平臺，所有這些都推銷(xiāo)計算機電話(huà)集成(CTI)。由于大多數公司都有一個(gè)或多個(gè)這樣的記錄系統，因此要解釋哪個(gè)系統應該包含電話(huà)、消息傳遞或聊天集成就變得越來(lái)越復雜。
CRM不可用于作為座席工作空間（Workspaces）。它們被設計用于存儲組織中單個(gè)客戶(hù)記錄的數據。多年來(lái)，Salesforce、微軟(Microsoft)和甲骨文(Oracle)等大公司已經(jīng)轉型為客戶(hù)工單系統，現在正嘗試涉足呼叫中心行業(yè)。Zendesk和ServiceNow等客戶(hù)工單系統也開(kāi)始轉變?yōu)槲⑿虲RM，Hubspot等營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化平臺也開(kāi)始轉變?yōu)镃RM和工單解決方案。
因此，隨著(zhù)存儲客戶(hù)數據的平臺的增多，呼叫中心的高管應該選擇哪個(gè)系統作為座席工作空間的單一窗口？
前瞻
客戶(hù)關(guān)系管理、工單和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統通常不是專(zhuān)門(mén)為呼叫中心設計的。因此，當試圖將CTI小部件集成到他們的軟件中時(shí)，它通常是笨拙的、難以安裝和難以維護的。其結果是需要昂貴的系統集成項目和持續的維護來(lái)添加新特性和功能。
將呼叫中心遷移到云的主要賣(mài)點(diǎn)是提高了組織的靈活性。最近有個(gè)客戶(hù)告訴我，他們花了3萬(wàn)多美元來(lái)完成一個(gè)更改請求和一個(gè)為期6周的項目，僅僅是為了更新他們遺留的本地解決方案上的保留音樂(lè )。如果要切換到云聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案，必須確保可以根據需要加載、卸載軟件解決方案和新服務(wù)。將您的呼叫中心鎖定在客戶(hù)關(guān)系管理框架內，限制了在創(chuàng )新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)利用它們的能力。它還增加了一定程度的鎖定，將您的CCaaS戰略與您的CRM供應商捆綁在一起。
在所有系統中實(shí)現單一管理界面
單一管理界面的概念并不新鮮。它的思想是有一個(gè)座席可以訪(fǎng)問(wèn)的主屏幕，其中包含為客戶(hù)端提供服務(wù)所需的所有信息和工具。這些工具包括多個(gè)客戶(hù)溝通渠道，它們有不同的需求。
雖然您的CRM包含了很多客戶(hù)的故事，但我還沒(méi)有找到一個(gè)組織不管理多個(gè)系統中的客戶(hù)交互，如運輸、電子商務(wù)、操作工具甚至零售銷(xiāo)售點(diǎn)。為座席實(shí)時(shí)提供這些數據、提供客戶(hù)上下文或自動(dòng)化服務(wù)的能力為呼叫中心增加了巨大的價(jià)值。
優(yōu)化座席體驗
在呼叫中心，時(shí)間就是金錢(qián)。我們發(fā)現了一些節省時(shí)間的功能，比如固定應答，可以在每次聊天互動(dòng)中為一個(gè)座席節省3到5秒的時(shí)間，對于一個(gè)中型呼叫中心來(lái)說(shuō)，這樣每月可以節省數百小時(shí)的時(shí)間。圍繞來(lái)電、聊天或改進(jìn)交互的方法優(yōu)化座席的工作空間對于呼叫中心操作的成功至關(guān)重要。
在選擇您的座席工作空間之前，我們發(fā)現最好從客戶(hù)和座席的旅程反向工作，并在第一次接觸時(shí)規劃出解決查詢(xún)所需的工作。
快速實(shí)現價(jià)值
將CCaaS集成到其他平臺是很復雜的。我已經(jīng)看過(guò)很多介紹CTI小部件簡(jiǎn)單性的小冊子，但還沒(méi)有看到一個(gè)易于部署、維護和更新的小部件。因此，這些項目的設置和實(shí)現階段可能是漫長(cháng)和昂貴的。相比之下，現代的CCaaS解決方案應該能夠讓您快速啟動(dòng)并運行。例如，我曾見(jiàn)過(guò)客戶(hù)在兩周內將整個(gè)呼叫中心遷移到云計算，從他們做出決定到他們執行第一個(gè)呼叫。
大多數主要的CCaaS供應商都為流行的第三方軟件棧提供了基本的CTI集成。但是，如果您停下來(lái)看看供應商在哪里花費了最多的精力，就會(huì )發(fā)現他們繼續在自己的座席桌面體驗上加倍努力。座席體驗正在成為客戶(hù)體驗的戰場(chǎng)。在這種情況下，在升級呼叫中心時(shí)，對于座席桌面的策略更重要了。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
