大多數聯(lián)絡(luò )中心的培訓工作集中在組織的產(chǎn)品和服務(wù)以及開(kāi)發(fā)產(chǎn)品知識庫上，而忽視了幫助座席提供更多人際互動(dòng)的軟技能。由于工作人員主要來(lái)自偏遠地區，聯(lián)絡(luò )中心發(fā)現，更具挑戰性的是如何有效地安排和培訓座席，并培養這些技能。Udemy、CX University、Study.com、CX Pilots和其他公司提供CX在線(xiàn)學(xué)習和在線(xiàn)課程，因為在線(xiàn)學(xué)習是當今勞動(dòng)力最實(shí)用的培訓類(lèi)型。

　　軟技能一直很重要，但自從流感大流行開(kāi)始以來(lái)變得越來(lái)越重要，因為客戶(hù)在處理挑戰性情況和客戶(hù)互動(dòng)時(shí)尋求同理心。Genesys最近委托進(jìn)行了一項研究（人類(lèi)價(jià)值：高性能聯(lián)絡(luò )中心的操作系統），發(fā)現59%的消費者更喜歡有同理心的客戶(hù)服務(wù)體驗，而不是快速的解決方案。

　　適當的培訓有助于提高座席的士氣和對工作的態(tài)度，這是客戶(hù)體驗等式的重要組成部分。如果座席因具有挑戰性的電話(huà)和某些電話(huà)類(lèi)型而無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)提供商的內部流程而感到沮喪和氣餒，則可能會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)意的電話(huà)結果，從而導致士氣低落和工作不滿(mǎn)。不一致的內部流程導致這些結果，導致向主管的電話(huà)不斷升級，從而減少了主動(dòng)指導座席以幫助他們變得更熟練的時(shí)間。這種方法會(huì )對業(yè)務(wù)運營(yíng)產(chǎn)生負面影響，導致業(yè)務(wù)成本上升和員工流失增加。當座席和主管努力向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，客戶(hù)最終會(huì )對結果不滿(mǎn)意。Genesys將此稱(chēng)為“痛苦周期”。解決方案是對座席和主管進(jìn)行更好的培訓。

　　Genesys推出了Beyond CX，這是一種面向座席和主管的沉浸式學(xué)習體驗，以應對數字世界對更有效培訓工具的需求。訂閱服務(wù)教授聯(lián)絡(luò )中心座席“人類(lèi)”技能。例如，他們可能會(huì )學(xué)會(huì )建立信任，減少客戶(hù)的努力，并提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗，從而提高品牌忠誠度。《Beyond CX》是一系列使用高質(zhì)量視頻制作、講故事和技能培養技術(shù)的劇集，并輔以主管指導和評估工具。

　　為了獲得更多關(guān)于Genesys的Beyond CX計劃的信息，我與Genesys Beyond的高級主管Inna Ekhaus進(jìn)行了交談。她說(shuō)：“在構建這個(gè)培訓解決方案時(shí)，Genesys采用了當今人們消費內容的方式，吸取了我們從Netflix和YouTube上學(xué)到的經(jīng)驗。BeyondCX的核心是（我們）人類(lèi)數千年來(lái)一直在使用的東西，以分享知識和智慧……講故事。”

　　根據Ekhaus的說(shuō)法，BeyondCX教授聯(lián)絡(luò )中心座席提供提升品牌忠誠度的神奇體驗所需的人類(lèi)技能。“BeyondCX不只是提供枯燥的在線(xiàn)教育視頻，而是以人們今天處理和觀(guān)看內容的形式提供這種培訓。

　　該計劃以各種各樣的套裝為基礎，每一套都有針對特工(無(wú)論是新手還是老手)和領(lǐng)導者的版本或學(xué)習軌跡。每套都包括一張記分卡、幫助座席識別最佳做法的預錄電話(huà)，以及帶有獎勵徽章的游戲形式的測驗，所有這些都通過(guò)動(dòng)畫(huà)和視頻以一系列情節呈現（見(jiàn)下圖）。

Beyond CX Tracks

　　在每門(mén)課程或每一集中，座席課程都會(huì )教授座席各種技能，如如何顯示信任、如何思考人與過(guò)程、如何輕松高效地進(jìn)行交互等等。領(lǐng)導者課程強調如何指導座席、提供正確的反饋和監督、設置適當的KPIs等。

　　在完成電子學(xué)習系列或課程后，座席與其主管一起練習和評估這些呼叫，以回顧和強化良好行為，并分析不良行為和響應。

　　我最感興趣的是傳授同理心的概念（見(jiàn)下圖），幫助座席理解或感受客戶(hù)的感受或體驗。正如Ekhaus所指出的，同理心始于積極傾聽(tīng)。該計劃教座席如何提出指導性問(wèn)題，幫助他們了解最終客戶(hù)、他們的心態(tài)以及目前對他們最重要的是什么。課程中提供的視頻和音頻提供了同理心的外觀(guān)和聲音示例，以便座席學(xué)習如何了解客戶(hù)情緒并作出反應。座席們在實(shí)際通話(huà)中運用這一技巧，以他們所學(xué)到的知識為基礎。例如，憤怒或不安的客戶(hù)在接受解決方案之前，可能希望聽(tīng)到座席的聲音并感受到他們之間的聯(lián)系。座席可以通過(guò)學(xué)習快速識別客戶(hù)的共同需求和優(yōu)先事項，做出適當的反應，建立信任，并幫助客戶(hù)感受到關(guān)懷。

Beyond CX Overview

　　我想自己嘗試Beyond CX，并完成了幾門(mén)課程（或幾集）。我發(fā)現它們比典型的電子學(xué)習課程更具娛樂(lè )性和吸引力。沒(méi)過(guò)多久就看完了幾集，了解了CX的基本知識，或者Genesys稱(chēng)之為”CX5“--人性化、信任、輕松、高效和個(gè)性化。我還學(xué)到了在聯(lián)絡(luò )中心內外都有用的技能。

　　Genesys通常希望客戶(hù)在幾周后開(kāi)始看到一些CX改進(jìn)。為了衡量培訓的效果，Ekhaus指出，組織應該關(guān)注幾個(gè)指標，包括：

　　此外，客戶(hù)可以使用Genesys語(yǔ)音到文本分析服務(wù)來(lái)分析和分類(lèi)交互，以確定和解決座席培訓需求，確定技能差距，并構建個(gè)性化的CX學(xué)習計劃。語(yǔ)音到文本分析可用于傾聽(tīng)座席，提取使用的單詞和術(shù)語(yǔ)，并解讀座席表現出的好奇心、善良、同理心等。

　　Genesys實(shí)踐了他們的說(shuō)教，與他們自己的全球護理團隊以及來(lái)自世界各地的幾位客戶(hù)和座席一起對新手座席計劃進(jìn)行了試驗。他們在培訓前后審查了各種指標，結果令人印象深刻。四周后，Genesys發(fā)現：

　　今后，Genesys計劃發(fā)布更多的box套件，并將添加一個(gè)”Beyond CX hub“門(mén)戶(hù)，作為訂閱的一部分，該門(mén)戶(hù)提供CX專(zhuān)家訪(fǎng)談和最佳實(shí)踐。此外，Genesys將把培訓嵌入其Genesys云中，以實(shí)現更無(wú)縫的訪(fǎng)問(wèn)。Beyond CX最終將成為Genesys員工敬業(yè)度管理（WEM）的一部分，因為它專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心的人性化方面，以提高員工敬業(yè)度。

　　Beyond CX希望減少或消除聯(lián)絡(luò )中心的”痛苦循環(huán)“，在這種循環(huán)中，士氣低落的座席會(huì )對其客戶(hù)產(chǎn)生負面影響，導致CSAT分數為負，客戶(hù)向主管上報的次數增加，業(yè)務(wù)成本增加。雖然Beyond CX可能會(huì )花費一些時(shí)間，但電子學(xué)習很有趣，操作簡(jiǎn)單，而且結果非常值得花時(shí)間。

　　作者：Blair Pleasant

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