《賦能》一書(shū)認為，在規劃和預測失靈的時(shí)代，新時(shí)期管理模式的基礎，須對變化中的各種狀況都能彈性十足地應對。組織的目標，不再是追求效率，而是讓自己獲得持續適應的能力。通俗地說(shuō)，就是讓下屬能彈性十足地應對各種突發(fā)狀況。

　　VUCA是四個(gè)含義的組合：volatility（易變性），uncertainty（不確定性），complexity（復雜性），ambiguity（模糊性）。

　　“VUCA”是指一個(gè)揮發(fā)性、不確定性、復雜性、模糊性的世界里。“揮發(fā)性”是指事情變化非常快，“不確定性”是說(shuō)我們不知道下一步的方向在哪兒，“復雜性”意味著(zhù)每件事會(huì )影響到另外一些事情，“模糊性”表示關(guān)系不明確。這可以從美國特種兵和中東基地組織的戰爭中可以看出端倪。

　　客觀(guān)講，美國特種兵的武器裝備、交通通訊設施、人員素質(zhì)都比基地組織的“恐怖分子”要強太多，但為何特種兵還是經(jīng)常失敗？就是因為美國對特種兵的管理模式還是過(guò)去的那一套--用管理部隊的模式管理特種兵，用大規模戰爭的模式對付恐怖組織，天天用放大鏡和地圖去尋找敵人，然后去做預測和評估敵人出現在哪里的可能性。可是，恐怖分子像平民一樣分布在各個(gè)角落，甚至就像平民一樣，你根本不知道他會(huì )突然出現在哪里，他會(huì )突然發(fā)起人肉炸彈。特種兵發(fā)現，自己都不知道自己的敵人是誰(shuí)，分布在哪里，武器再先進(jìn)也派不上用場(chǎng)。這是最恐怖的事情，你不知道你的敵人在哪里，而敵人卻知道你在哪里，失敗無(wú)疑是注定的。

　　后來(lái)，美國改變了策略，化大為小，讓若干特種兵組成一個(gè)個(gè)小團隊，然后再組成特種部隊。如此，每個(gè)小團隊就有了足夠靈活的機動(dòng)性，賦予了彈性決策和彈性行動(dòng)的特權，可以隨時(shí)根據戰場(chǎng)的需要做出迅速應對，以“游擊”對付“游擊”，如此才遏制住了繼續失敗的趨勢。

　　商場(chǎng)如戰場(chǎng)，在這個(gè)“速生速朽”的時(shí)代，企業(yè)和領(lǐng)導的策略必須隨周邊不斷變動(dòng)的環(huán)境而做出調整。通俗地說(shuō)，過(guò)去的經(jīng)驗并不足以應付未來(lái)，如果“改變”才能換取成功，那么“改變”就是你的任務(wù)。植根于工業(yè)革命時(shí)期，讓無(wú)數組織獲取成功的首要行為素質(zhì)是效率。但如今，敏捷性成為了首要素質(zhì)，效率可以應付舊時(shí)代，但舊時(shí)代一去不復返了。

　　越來(lái)越多的企業(yè)都認為生產(chǎn)應以客戶(hù)的需求為導向。但客戶(hù)的需求可能發(fā)生變化，因此企業(yè)還應該根據客戶(hù)需求的變化及時(shí)改變自己的業(yè)務(wù)，也就是“隨需應變”。

　　及時(shí)了解并遵從客戶(hù)的需求是基礎，但“隨需應變”還要求企業(yè)的業(yè)務(wù)是“靈活多變”的，也就是要實(shí)現IBM所說(shuō)的“可變的成本結構”。當客戶(hù)需求擴大時(shí)，企業(yè)能很快地進(jìn)行業(yè)務(wù)擴張；而當需求縮小時(shí)，又能迅速地收縮，減少成本。這樣企業(yè)才能最大限度降低風(fēng)險，既不會(huì )在需求擴大時(shí)失去市場(chǎng)機會(huì )，也不會(huì )在需求縮小時(shí)無(wú)效運轉。

　　3、呼叫中心的快速變化

　　隨著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的快速變化，呼叫中心的流程也跟隨著(zhù)快速變化。

　　2020年10月，接到深圳某銀行的外呼催收項目，要求一周內上線(xiàn)。我派團隊連夜趕赴現場(chǎng)，通宵達旦，三天內完成業(yè)務(wù)需求。給客戶(hù)看完，客戶(hù)道歉，說(shuō)剛接到通知，更改上線(xiàn)另外一個(gè)業(yè)務(wù)了，又是通宵達旦，三天后交付上線(xiàn)。這樣的例子舉不勝舉。

　　客戶(hù)接口人往往不做任何解釋?zhuān)�一句�?huà)，“領(lǐng)導要求”。

　　然而，一個(gè)需求的開(kāi)發(fā)，需要多個(gè)環(huán)節，需要一步一步，按照周期完成的。

　　需求的快速變化就是對軟件設計開(kāi)發(fā)周期的極度壓縮，是對軟件開(kāi)發(fā)團隊的巨大挑戰。

　　回看這四篇文章，客戶(hù)對體驗越來(lái)越高的要求、AI技術(shù)的全面引入，App應用的全面爆發(fā)以及企業(yè)業(yè)務(wù)流程的快速變化，導致呼叫中心技術(shù)不堪重負。

　　據咨詢(xún)公司Gartner的數據顯示，2021年對于應用開(kāi)發(fā)的需求將達到所有IT公司開(kāi)發(fā)能力的5倍。這是企業(yè)數字化程度不斷提高之后共同面對的一個(gè)尷尬局面，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)需求遠遠超過(guò)IT開(kāi)發(fā)能力，他們需要完成的項目似乎永無(wú)止境。

　　面對這一巨大的供需缺口，低代碼、無(wú)代碼開(kāi)發(fā)幾乎是唯一解決方案。