在未來(lái)三年內，美國勞動(dòng)力將發(fā)生代際轉換。隨著(zhù)越來(lái)越多的嬰兒潮一代向退休過(guò)渡，Z一代開(kāi)始他們的職業(yè)生涯，我們將開(kāi)始感受到年輕專(zhuān)業(yè)人士的影響以及美國工作場(chǎng)所的動(dòng)態(tài)調整。
正如我們調整我們的方法以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求一樣，每一代人對工作場(chǎng)所的互動(dòng)都有不同的期望。
這四代人將組成2025年的勞動(dòng)力，每一代人都有自己獨特的特征、行為和態(tài)度：
嬰兒潮一代（出生于1946年至1964年）
占2025年勞動(dòng)力的16%
這一代中年齡最大的成員出生在二戰結束一年后，這一群體的特點(diǎn)是戰后的理想主義和強烈的職業(yè)道德。
X代（生于1965年至1980年）
占2025年勞動(dòng)力的29%
作為在學(xué)校被引入計算機之前學(xué)會(huì )手工操作的一代人，X一代填補了傳統與數字之間的鴻溝。這個(gè)群體通常被視為具有競爭性和個(gè)人主義。
千禧一代（出生于1981年至1996年）
占2025年勞動(dòng)力的44%
千禧一代歡迎并接受新技術(shù)。他們被視為合作者和全球化者，在空間和地點(diǎn)上沒(méi)有限制。
Z代（1997年至2012年出生）
占2025年勞動(dòng)力的12%
作為數字原生人，這一代人利用社交平臺與他人聯(lián)系，建立個(gè)人品牌和業(yè)務(wù)。Z一代通常被認為具有交際性。
現在，我們已經(jīng)對未來(lái)三年將塑造我們員工隊伍的前景進(jìn)行了概述，下面是四條建議，可幫助您成功管理多代人聯(lián)絡(luò )中心團隊。
1、關(guān)注每個(gè)座席所需要的
培訓、工具和輔導是每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席所需要的要素，而不管是哪一代人。避免糾纏于團隊成員之間的差異--比如服裝、科技知識或他們使用的詞語(yǔ)--而要關(guān)注相似之處。
記住：無(wú)論是哪一代人，每一位員工都希望自己的身份、視角和貢獻得到認可和贊賞。
2、相互學(xué)習
多代人和多元化團隊的美妙之處在于，每個(gè)人都可以向每個(gè)人學(xué)習。作為團隊領(lǐng)導，您的聯(lián)絡(luò )中心座席將關(guān)注您的工作。證明你愿意向他們學(xué)習，就像他們可以向你學(xué)習一樣。
3、了解你的團隊
你知道你的團隊成員喜歡如何溝通嗎？無(wú)論是發(fā)短信、聊天、發(fā)電子郵件、當面交談還是打電話(huà)，試著(zhù)以他們喜歡的方式與座席溝通。不要僅僅因為他們的產(chǎn)生就認為你知道他們想要的方法。相反，問(wèn)問(wèn)他們喜歡如何溝通。
很多新一代人都在打電話(huà)，就像許多嬰兒潮一代人喜歡發(fā)短信一樣。
4、創(chuàng )造指導機會(huì )
將座席與不同世代的團隊成員配對，以促進(jìn)協(xié)作、理解和參與。在最佳的指導關(guān)系中，雙方都受益于知識共享。當我們充分利用自己的優(yōu)勢時(shí)，我們可以單獨或集體地成長(cháng)。
多代聯(lián)絡(luò )中心中的注意事項
不同的團隊會(huì )帶來(lái)不同的觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度和規范。在建立跨代聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，請記住這些注意事項。
在多代人的聯(lián)絡(luò )中心中該做什么：
- 建立不同年齡組的團隊，促進(jìn)廣泛學(xué)習。每個(gè)人，包括您的客戶(hù)，都從多樣性中受益。
- 定期進(jìn)行調查，了解員工的需求和偏好。確保你的公司政策關(guān)注你的業(yè)務(wù)和員工的發(fā)展方向，而不僅僅是他們的發(fā)展方向。
- 提供與員工生活階段產(chǎn)生共鳴的激勵措施。作為家長(cháng)的千禧一代聯(lián)絡(luò )中心座席可能會(huì )感激你給他們送去迪斯尼冰上樂(lè )園的家庭票。但對于一個(gè)有著(zhù)成年子女的嬰兒潮一代來(lái)說(shuō)，這些門(mén)票可能無(wú)法提供同樣的認可感。
在一個(gè)多代人的聯(lián)絡(luò )中心里，不應該做什么：
- 提供以世代為重點(diǎn)的員工親和力小組。雖然公司一開(kāi)始是出于好意，但它們往往只是強化陳規定型觀(guān)念的工具。
- 成為自上而下的管理者。相反，與所有年齡和背景的員工建立關(guān)系，并授權他們分享自己的想法和觀(guān)點(diǎn)。
- 假設你認識一個(gè)人是因為他們所屬的那一代人。將您的座席視為具有獨特優(yōu)勢和目標的個(gè)人。找出他們是外在動(dòng)機--金錢(qián)、贊揚還是內在動(dòng)機--個(gè)人獎勵--這樣你就可以定制你的支持策略。
大同小異
在這場(chǎng)流行病的刺激下，2020年Salesforce的一項調查詢(xún)問(wèn)了參與者是否愿意在家工作，是否愿意選擇遠程/辦公室混合模式，或者是否愿意全職在辦公室工作。
調查顯示，35%的嬰兒潮一代更愿意全職在辦公室工作，34%的X一代受訪(fǎng)者也希望如此。考慮到這些群體中的大多數成員可能大部分職業(yè)生涯都在辦公室工作，這可能并不太令人驚訝。
然而，出乎意料的是，該組織表示，它最希望混合安排。超過(guò)40%的Z一代受訪(fǎng)者表示，他們更喜歡在辦公室和家中分配工作周。調查還顯示，Z一代是最不愿意全職在家工作的一代。
在2021年的Flexjobs調查中，65%的受訪(fǎng)者--跨越所有世代--表示他們更喜歡遠程工作，33%表示他們希望采用混合方式。只有2%的受訪(fǎng)者表示他們想全職回到辦公室。了解2020年的調查發(fā)現，35%的嬰兒潮一代希望全職在家工作--這在所有群體中是最高的--2021年的結果表明，僅僅一年的時(shí)間就發(fā)生了重大變化。
在哈勃總部于2021年5月進(jìn)行的另一項調查中，參與者被問(wèn)及在辦公室最懷念的是什么。對于所有關(guān)于代際差異的討論，調查顯示，這兩個(gè)群體有著(zhù)比我們預期的更多的共同點(diǎn)。
前四名的回答各代人都是一致的，只是排名不同而已。受訪(fǎng)者表示他們錯過(guò)了：
- 協(xié)作和面對面團隊會(huì )議
- 親自參加活動(dòng)和會(huì )議
- 辦公室免費咖啡和飲料
- 開(kāi)展重點(diǎn)工作的場(chǎng)所；安靜的角落或會(huì )議室
當調查詢(xún)問(wèn)參與者在家工作有什么收獲時(shí)，相似之處還在繼續。前五名的回答在各代人中也是一致的：
- 無(wú)通勤
- 不去辦公室的經(jīng)濟效益--節省汽油、干洗、咖啡和外出就餐的費用
- 更多的時(shí)間與愛(ài)人在一起
- 提高注意力，減少分心
- 不開(kāi)車(chē)上班對環(huán)境的積極影響
2021年的Flexjobs調查顯示，近三分之二的人表示他們更喜歡遠程工作，但調查結果也顯示，員工們在辦公室生活中忽略了一些方面。考慮如何為您的遠程和跨代團隊重現這些辦公室體驗，可以提高激勵和座席參與度。
很像我們定制客戶(hù)體驗，考慮如何塑造你的領(lǐng)導風(fēng)格，以滿(mǎn)足你的多代聯(lián)絡(luò )中心團隊的獨特需求。您可能會(huì )對座席的態(tài)度、優(yōu)勢和偏好做出假設。
但要成功領(lǐng)導一個(gè)高績(jì)效、多樣化的團隊，需要學(xué)習、知識共享和指導的文化。每一位員工都希望自己的身份、所帶來(lái)的視角以及所做的貢獻得到認可和贊賞，而不管他們是什么時(shí)候出生的。
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原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/managing-multi-generational-contact-centre-196173.htm
