“即時(shí)滿(mǎn)足”是超連接新世界的一部分，而聯(lián)絡(luò )中心，即使他們變身為“客戶(hù)體驗中心”，也面臨著(zhù)不斷改善他們如何為聯(lián)系人提供服務(wù)的挑戰（無(wú)論是語(yǔ)音，聊天機器人，社交還是電子郵件），和如何以更高的敏感度和個(gè)性化水平迎接這一挑戰。

　　提供令人難以置信的智能，善良和有效服務(wù)的機會(huì )推動(dòng)了客戶(hù)體驗（CX）方法和技術(shù)的最新趨勢，而“圣杯”將確保每次互動(dòng)或對話(huà)都是驚人的。“會(huì )話(huà)分析”幫助品牌大規模實(shí)現這一目標--始終如一地支持座席和機器人如何感知和回應問(wèn)題，并通過(guò)更好地了解“背景”中發(fā)生的事情來(lái)處理最憤怒的客戶(hù)--無(wú)論歷史數據是否會(huì )進(jìn)入分析，還是“在當下”是最重要的。

　　下面是兩個(gè)例子。

　　在一種情況下，有線(xiàn)服務(wù)提供商的客戶(hù)繼續發(fā)生間歇性中斷。當該客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，座席會(huì )準備好先前討論的詳細信息，并可以查看此信息并以同情和行動(dòng)計劃作出回應，而無(wú)需讓客戶(hù)或他們自己長(cháng)時(shí)間“重復”之前發(fā)生的事情，也不會(huì )導致客戶(hù)要求“與經(jīng)理交談”或以其他方式升級。使用此信息，座席可以幫助進(jìn)行故障排除和分類(lèi)并解決問(wèn)題。

　　在另一種情況下，出售機票的旅游網(wǎng)站的客戶(hù)打電話(huà)；以前沒(méi)有問(wèn)題，但客戶(hù)在機場(chǎng)，機票不起作用。此示例說(shuō)明了一個(gè)高度上下文對話(huà)和給定的軟件，有助于確定“實(shí)時(shí)”挑戰的優(yōu)先級，座席可以使用指導幫助安慰客戶(hù)，同時(shí)他或她正在檢查細節。通過(guò)預先編程的腳本編寫(xiě)，座席可以幫助保持旅行者的心情平靜，同時(shí)研究問(wèn)題，并在現場(chǎng)解決問(wèn)題，以便旅行者能夠準時(shí)到達登機口。

　　上下文智能對話(huà)分析的創(chuàng )意應用程序是無(wú)限的。

　　Joe Galvin，CustomerView的首席執行官，該公司提供大數據分析，通過(guò)收集和分析對話(huà)來(lái)增強聯(lián)絡(luò )中心平臺（包括將語(yǔ)音轉換為文本，使所有會(huì )話(huà)在處理和轉發(fā)到應用程序和報告時(shí)都可搜索和有價(jià)值），“我們現在處于一個(gè)新的時(shí)代，我們可以通過(guò)大規模的基于云的人工智能和ML分析來(lái)做很多事情，推動(dòng)一個(gè)新的敏感度和指導，品牌可以用來(lái)確保每個(gè)對話(huà)--在任何情況下--都很棒。”

　　CustomerView與Genesys等公司合作，以增強其現有和新的平臺，包括Genesys的PureCloud解決方案。“通過(guò)我們的API，我們可以為聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品帶來(lái)進(jìn)一步的價(jià)值，而無(wú)需昂貴的物理基礎設施。我們的大數據分析引擎可以用螺栓連接到聯(lián)絡(luò )中心平臺，通過(guò)錄音和轉錄將數據繪制到整個(gè)數據集中，我們知道這很重要，因為來(lái)自客戶(hù)的入站查詢(xún)仍主要是語(yǔ)音。”

　　當被問(wèn)及聊天機器人和其他文本消息應用程序的興起時(shí)，Galvin說(shuō)：“這個(gè)行業(yè)肯定會(huì )受到這些應用程序的影響，而且我們的成長(cháng)在很大程度上是因為我們是語(yǔ)音和聊天機器人，社交媒體和其他基于文本的支持之間的橋梁。那些聯(lián)絡(luò )中心BPO及其服務(wù)的品牌，以及管理自己的CX環(huán)境的品牌正在尋找的是這些對話(huà)的統一，我們已經(jīng)建立并正在繼續發(fā)展與一些世界上最大的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)生態(tài)系統的合作伙伴關(guān)系。”

　　CustomerView并不孤單，它致力于提供對話(huà)和行為分析。最近，許多公司宣布了類(lèi)似的產(chǎn)品，包括電話(huà)分析提供商Marchex，它在本月早些時(shí)候推出了對話(huà)數據流和商業(yè)智能平臺Marchex Stream。Invoca被Aragon Research評為Conversational Intelligence的熱門(mén)供應商，Qlik推出了他們的InsightBot，聲稱(chēng)擁有“業(yè)界唯一的”端到端數據平臺。

　　OpusResearch宣布他們的2019年對話(huà)商務(wù)會(huì )議，專(zhuān)注于人工智能和分析，而據Garter稱(chēng)，到2021年，會(huì )話(huà)分析和自然語(yǔ)言處理（NLP）將促進(jìn)分析和BI采用。

　　思科在2017年以1.25億美元收購創(chuàng )業(yè)公司MindMeld后，本月早些時(shí)候將其核心會(huì )話(huà)AI平臺開(kāi)源。

　　作者：Arti Loftus

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