對公司來(lái)說(shuō)2017發(fā)生了很多事情，在這一年我們完成了股份制的改造，我們正式?jīng)Q定未來(lái)要成為一個(gè)公眾公司，為公司的進(jìn)一步蛻變，提供更為廣闊的空間。我們完成了第二輪融資，意味著(zhù)資本市場(chǎng)對我們的又一次認可。我們率先提出多媒體智慧聯(lián)絡(luò )的整體架構，并在上海建立了專(zhuān)業(yè)的體驗中心供客戶(hù)與合作伙伴體驗。我們的智慧運營(yíng)管理系統、多媒體工作臺、移動(dòng)視頻會(huì )議等產(chǎn)品已經(jīng)成型，并逐步得到客戶(hù)的認可。我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊完成了多個(gè)大型項目的成功上線(xiàn)，我們的管理咨詢(xún)團隊、聯(lián)絡(luò )云團隊等都已經(jīng)找到了方向與目標，并為各自的里程碑項目而努力！這一年，我們盡管不是碩果累累，但是我們亦有所獲。
但是，在這一年我們的眾多短板也表露無(wú)遺，如果不深刻反省并堅決改進(jìn)，不僅將會(huì )影響到我們的發(fā)展，甚至將成為我們失敗的根源。千里之堤，毀于蟻穴，前行路上任何小小的失誤都將是我們未來(lái)事業(yè)中最大的隱含。大家知道，我們在成立伊始，就將“卓越執行，感動(dòng)客戶(hù)”作為我們的服務(wù)理念，我們公司的所有人都承擔客戶(hù)滿(mǎn)意度的責任，我們追求“僅僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意是不夠的，我們還要以我們卓越的執行能力，加上我們謙遜認真的服務(wù)態(tài)度去感動(dòng)我們的客戶(hù)”。但是我們很遺憾的發(fā)現，我們做得遠遠不夠，我們第一次出現了客戶(hù)流失的現象，我們甚至在某個(gè)大型客戶(hù)的服務(wù)評價(jià)中成為了退步者。
我們前幾年通過(guò)校園招聘進(jìn)來(lái)的服務(wù)工程師，很多已經(jīng)成為了具備專(zhuān)業(yè)技能的服務(wù)者，在2017年也發(fā)生了頻繁的流失現象，他們有的加入了我們的客戶(hù)，有的加入了我們的競爭者陣營(yíng)。
我們的中型客戶(hù)增速減緩，我們的大型客戶(hù)業(yè)務(wù)量擴張不夠明顯，我們的聯(lián)絡(luò )云在技術(shù)上尚未成熟，用戶(hù)數的擴張也不盡人意。
我們合作多年的合作伙伴正和我們漸行漸遠。
甚至，在競爭者的上線(xiàn)現場(chǎng)，發(fā)現了我們核心技術(shù)人員的身影。
我不想將這些現象歸結為行進(jìn)路上的雜音，我更愿意從更深層次去思考我們這些問(wèn)題，因為如果不從根本上來(lái)解決的話(huà)，這些問(wèn)題就會(huì )成為我們危機的根源。解決的辦法就是對初心的堅持和對公司文化的重塑。
10年前，我們幾個(gè)初創(chuàng )者看到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )領(lǐng)域所蘊藏的商機，決定成立一個(gè)以客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案為主要業(yè)務(wù)方向的公司，從此誕生了今天的易谷網(wǎng)絡(luò )，成立的兩年后，我們積累了幾個(gè)客戶(hù)，有了一些技術(shù)積累，我們感覺(jué)公司可以在市場(chǎng)中生存了，于是確定了我們“聯(lián)絡(luò )世界、凝聚價(jià)值”的使命感，“讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò )更為簡(jiǎn)單，讓每一次聯(lián)絡(luò )都有價(jià)值”，這就是我們使命中所蘊含的意義，也是我們公司得以生存與發(fā)展的初心，在這一初心的引領(lǐng)下，我們設立研發(fā)中心，進(jìn)行核心技術(shù)的研究，我們加強專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們成立業(yè)務(wù)咨詢(xún)團隊，讓技術(shù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行充分融合，我們將我們賺取的利潤以及獲得的融資全部都投向了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的領(lǐng)域。
我們強調服務(wù)的重要性，將“卓越執行、感動(dòng)客戶(hù)”作為我們的服務(wù)宗旨。
我們充分認可客戶(hù)的業(yè)務(wù)價(jià)值，將“到用戶(hù)中去，向用戶(hù)學(xué)習，提煉用戶(hù)的共性需求，深度定制個(gè)性化需求”作為我們研發(fā)的指導思想。
我們緊密跟隨技術(shù)發(fā)展的方向，將“成為企業(yè)多媒體通信解決方案與專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)導者”這一愿景進(jìn)一步提升，變成：“成為企業(yè)智能聯(lián)絡(luò )解決方案與專(zhuān)業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導者。”
我們細化的一些技術(shù)方向可能還會(huì )隨著(zhù)科技的發(fā)展而發(fā)生一些變化，但是，做企業(yè)聯(lián)絡(luò )、提供感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)、致力于新技術(shù)的應用與集成，將是我們始終堅持的道路，這就是我們公司在技術(shù)路線(xiàn)選擇上的初心。
2010年我們第一次提出了“領(lǐng)導精神、勇于創(chuàng )新、卓越執行、坦誠溝通、精誠團結、善于分享”等核心的價(jià)值觀(guān)，這個(gè)核心的價(jià)值觀(guān)是對每一個(gè)公司管理層的要求，對每一個(gè)精英俱樂(lè )部成員的要求，也是對公司所有員工的要求，這也是我們的初心，是公司價(jià)值觀(guān)的初心。我們要隨時(shí)提醒自己，既然我們加入了這個(gè)團隊，我們就要尊重這個(gè)團隊的核心價(jià)值，并用這些價(jià)值觀(guān)來(lái)要求自己。
我知道，我們的員工80后和90后居多，未來(lái)還會(huì )有更多的年輕人加入我們，每個(gè)人都面臨著(zhù)很多的壓力，這些壓力來(lái)自于生存、房貸、家庭、后代等，每個(gè)人都渴望尊嚴而從容的生活狀態(tài)，但是又不得不在責任與生活的重壓下屈服。其實(shí)，如果將公司看作是一個(gè)大家庭的話(huà)，你們的壓力也是公司決策層的壓力。讓所有認可公司初心的員工過(guò)上從容而有尊嚴的生活，讓我們一起在快樂(lè )中去追逐我們的使命，也是公司核心管理層的責任，請大家相信，“分享”是公司的核心管理層一直堅持的價(jià)值觀(guān)。
我經(jīng)常反思，為有的什么優(yōu)秀員工會(huì )離開(kāi)我們，是因為他們不認可我們的使命和價(jià)值觀(guān)嗎？是因為他們有更大的發(fā)展空間嗎？還是因為待遇？如果是因為第一點(diǎn)和第二點(diǎn)，我會(huì )祝福他們，如果是因為最后一點(diǎn)，我希望再給公司一些時(shí)間，因為我們正在進(jìn)行蛻變，我們要通過(guò)蛻變來(lái)改變傳統的低毛利業(yè)務(wù)模式，變得更有效率和價(jià)值。
所有能夠給到員工高于行業(yè)平均待遇的公司，都是毛利高于同業(yè)的公司，反之，就會(huì )很快在市場(chǎng)中消失。我們希望通過(guò)技術(shù)的積累與業(yè)務(wù)的轉型，來(lái)提高公司的人均毛利，如果可以達到人均百萬(wàn)毛利的水準，我們就可以成為業(yè)界待遇最好的公司，甚至可以和當下風(fēng)頭正勁的互聯(lián)網(wǎng)公司去爭奪人才。
為此，我們要提高核心系統的研發(fā)效率，提高軟件與服務(wù)的占比，通過(guò)聯(lián)絡(luò )云的推廣來(lái)驅動(dòng)中小客戶(hù)市場(chǎng)，把聯(lián)絡(luò )中心的SAAS模式做到極致。這些就是我們現在從市場(chǎng)中獲得的利潤以及股權融資的投資方向，堅持下去，我們就會(huì )成為成功者。
我們同樣不能放棄傳統的系統集成業(yè)務(wù)，這是我們被客戶(hù)認可并獲得技術(shù)積累的基礎，在這一方面，我們在維持客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，要注重效率，因為更快的交付意味著(zhù)更低的成本。
2018年我們設立一些小的目標，希望每個(gè)人都能從中找到自己的定位：
客戶(hù)經(jīng)理團隊—獲得為更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的機會(huì )，用價(jià)值銷(xiāo)售代替成本銷(xiāo)售，作為客戶(hù)滿(mǎn)意度的第一負責人做好客戶(hù)服務(wù)。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)與項目管理團隊—提高服務(wù)效率，提高整體的服務(wù)技能，將“卓越執行、感動(dòng)客戶(hù)”的服務(wù)理念發(fā)揮到極致。
財務(wù)、行政、人事與市場(chǎng)—提高運營(yíng)效率，支持前方工作，將自己也變成客戶(hù)滿(mǎn)意度的參與者。
方案與產(chǎn)品經(jīng)理團隊—充分理解用戶(hù)需求，擴展技術(shù)儲備，提煉客戶(hù)的共性需求。
研發(fā)團隊--到用戶(hù)中去，向用戶(hù)學(xué)習，提煉用戶(hù)的共性需求，深度定制個(gè)性化需求，將提煉的產(chǎn)品部署到云端，通過(guò)SAAS為客戶(hù)提供服務(wù)。
核心管理團隊—驅動(dòng)公司轉型。
精英俱樂(lè )部成員--重塑公司文化，堅持核心價(jià)值觀(guān)，影響身邊的每一個(gè)人成為文化與價(jià)值觀(guān)的傳播者。
天道酬勤、地道酬善、人道酬誠、商道酬信、業(yè)道酬精，請將勤、精作為我們2018年個(gè)人修養準則！
你好，2018，易谷人來(lái)了！
易谷人：王鴻冰
2017.12.31下午于北京
