“智能聯(lián)絡(luò )應用創(chuàng )新”人工智能應用創(chuàng )新為企業(yè)客服構建全新的智能觸點(diǎn)
——易谷網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品首席執行官王鴻冰先生
易谷網(wǎng)絡(luò )已將自身定位和企業(yè)發(fā)展愿景從“做企業(yè)多媒體解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導者”戰略性地調整為“做人工智能應用創(chuàng )新的領(lǐng)導者”。這一企業(yè)愿景的蛻變基于我們對未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的更為深刻的理解和洞察。通過(guò)應用創(chuàng )新帶動(dòng)人工智能基礎產(chǎn)業(yè)及能力的升級，易谷網(wǎng)絡(luò )將成為這樣的領(lǐng)導者。
今天，企業(yè)正希望通過(guò)更為全渠道的觸點(diǎn)實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，而我們所倡導的聯(lián)絡(luò )中心人工智能化的發(fā)展，將使這些觸點(diǎn)具備更加鮮明的能力
- 聯(lián)絡(luò )能力：通過(guò)任何的觸點(diǎn)都可以和企業(yè)建立直接的聯(lián)絡(luò )；
- 智能能力：通過(guò)智能讓服務(wù)更加的有效果，讓營(yíng)銷(xiāo)更加精準，讓客戶(hù)更愿意跟我溝通。
這樣的能力平臺需要建立包括問(wèn)答機器人、ASRDTS、智能知識庫等等各種人工智能系統，通過(guò)交換機建立多媒體的聯(lián)絡(luò )平臺，讓用戶(hù)更加精準的在各個(gè)媒體上進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，做到多渠道多媒體、單一渠道多媒體的能力。易谷的共有云結合我們在大數據平臺領(lǐng)域的經(jīng)驗積累，可為企業(yè)提供構建智能觸點(diǎn)最佳實(shí)現渠道，通過(guò)共有云來(lái)提供智能聯(lián)絡(luò )能力，實(shí)現企業(yè)客服觸點(diǎn)的智能化
新一代人工智能下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
——中國銀行網(wǎng)絡(luò )金融部“新一代集團客服”項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理郭奇
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在顛覆傳統銀行模式的同時(shí)，也在加速這一行業(yè)中傳統企業(yè)的思維變革。利用全新的金融科技利器，銀行業(yè)正在致力于讓服務(wù)更加智能、營(yíng)銷(xiāo)更加準確，在成本經(jīng)濟的基礎上利用全媒體方式為客戶(hù)提供更加靈活、專(zhuān)業(yè)、定制化的服務(wù)。
中國銀行的新一代客服項目，就是中國銀行與易谷和Genesys、科大訊飛、騰訊和中國平安強強聯(lián)手共同打造的金融科技時(shí)代新利器。該系統結合智能化、價(jià)值化和共享化的三大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)勢，不僅實(shí)現了客服系統“連接”、“賦能”的任務(wù)，更與易谷網(wǎng)絡(luò )合作，將直播這一最為體現互聯(lián)網(wǎng)思維的營(yíng)銷(xiāo)渠道引入我們的客服系統，實(shí)現客戶(hù)溝通渠道的“破界”。
該系統也成為我們努力實(shí)現中國銀行服務(wù)“無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在、無(wú)所不能”的BANK3.0發(fā)展目標，實(shí)現傳統客服向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型，實(shí)現客服從售后服務(wù)環(huán)節向全程參與環(huán)節和決策支持部門(mén)轉型，使客服真正建設成為未來(lái)電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂的重要一環(huán)。
金融科技助力智慧營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)
——易谷網(wǎng)絡(luò )首席運營(yíng)官岳欣
易谷網(wǎng)絡(luò )致力于憑借出色的解決方案能力和專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，不斷通過(guò)創(chuàng )新解決方案提升呼叫中心行業(yè)的客戶(hù)體驗、座席（員工）體驗和技術(shù)體驗。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及人工智能的爆發(fā)式發(fā)展為我們利用技術(shù)改變行業(yè)傳統的服務(wù)模式和營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)了新機遇。
易谷網(wǎng)絡(luò )推動(dòng)的下一代座席系統，充分體現出全媒體、多觸點(diǎn)、跨渠道的特點(diǎn)，將全媒體聯(lián)絡(luò )能力發(fā)揮到極致。不但為企業(yè)打造出人工智能的智能交互能力平臺、智能化知識平臺、客戶(hù)接觸中心平臺，更致力于攜手企業(yè)客戶(hù)，將強大的平臺能力與用戶(hù)的真正業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結合，幫助客戶(hù)構建起包括底層能力平臺、中間業(yè)務(wù)應用、上層全觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)體系架構。
在易谷網(wǎng)絡(luò )所演示的個(gè)應用場(chǎng)景中，題詞暗處我們致力于結合大數據分析，將人工智能、智能知識庫、智能機器人有機融合，實(shí)現客戶(hù)所有員工智慧及人工智能的凝聚，助力其為客戶(hù)打造“海內存客服，天涯若比鄰”的客服系統，使其得以充分把握客戶(hù)在全觸點(diǎn)產(chǎn)生的購買(mǎi)需求，實(shí)現實(shí)際購買(mǎi)的高效轉換，助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。
金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心
——Genesys大中華區高級方案咨詢(xún)專(zhuān)家尹徐
金融科技能夠幫助提供更佳用戶(hù)體驗。而作為與客戶(hù)體驗直接關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò )中心，金融科技無(wú)疑會(huì )在該領(lǐng)域最早落地。Genesys認為，聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)架構和方向集成包括：云計算、人工智能、風(fēng)控與安全、物聯(lián)網(wǎng)、全渠道融合在內的五大要素，并在相關(guān)領(lǐng)域較早展開(kāi)思考和研究。
作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心、用戶(hù)體驗中心技術(shù)架構商，Genesys在過(guò)去多年里，一直在平臺能力方面贏(yíng)得國內客戶(hù)廣泛首肯，這也離不開(kāi)技術(shù)合作伙伴的有力支持。聯(lián)絡(luò )中心不是一個(gè)傳統行業(yè)，它始終是具有新技術(shù)融匯能力的行業(yè)領(lǐng)域。Genesys在技術(shù)革新方面持續投入、不懈努力，也希望跟合作伙伴在一起提供更多創(chuàng )新技術(shù)方案，助力我們的客戶(hù)將想法落地成為現實(shí)，并持續推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)發(fā)展。
弱智能時(shí)代，不看特效看療效
——平安金服創(chuàng )新技術(shù)應用部總經(jīng)理余偉
對于金融行業(yè)的智能化，業(yè)界有三點(diǎn)共識。首先，遠程化、線(xiàn)上化是智能應用的基礎。這其中，最重要的技術(shù)是視頻，視頻是認證+風(fēng)控+監管+智能輔助=高附加值業(yè)務(wù)；在該該領(lǐng)域，平安擁有規模龐大的專(zhuān)職座席，并支持跨地區視頻作業(yè)。其次，場(chǎng)景+模型+業(yè)務(wù)積累=商業(yè)價(jià)值。平安建有全球最復雜的IVR體系，包含5個(gè)層級、480個(gè)IVR，并充分利用聲紋應用、知識庫應用、財務(wù)智能化應用等多種應用服務(wù)于我們的業(yè)務(wù)流程。
此外，平安金服認為，智能并不是遠處忽然明亮的光。智能必須要和技術(shù)迭代、業(yè)務(wù)模式、存量轉化、業(yè)務(wù)模式息息相關(guān)，任何一個(gè)環(huán)節的或缺都會(huì )使金融服務(wù)智能化失去發(fā)展的動(dòng)力和意義。在弱智能的人工智能發(fā)展現階段，智能化的關(guān)鍵并在于實(shí)現什么樣的“特效”，更應該著(zhù)眼于如何服務(wù)于員工體驗、降低金融服務(wù)風(fēng)險、促進(jìn)業(yè)務(wù)實(shí)現更大商業(yè)價(jià)值。
從工具到助手：人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的角色演變
——平安科技智能客服總負責人楊叢懋
工具代表這客觀(guān)存在的規則，而助手則意味著(zhù)主觀(guān)的理解和洞察。結合我們現有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和客服智能化嘗試，在客戶(hù)體驗中，平衡客戶(hù)滿(mǎn)意度和運營(yíng)成本，新一代客服機器人能夠給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)，以及能夠在多大程度上提升效率并提高客戶(hù)的服務(wù)感受，是確定人工智能發(fā)展演進(jìn)方向是否正確的重要衡量標準。
智能客服下的管理體系
——COPC中國區總監崔曉
人工智能現階段作為一種工具和手段，需要服從于體系，不僅是客服中心體系，也需要服從于管理體系，其終極目標是要服務(wù)于企業(yè)核心目標，即實(shí)現盈利及顧客滿(mǎn)意度。COPC公司認為，人工智能技術(shù)這把雙刃劍始終應該為管理體系所用，而不能本末倒置。我們依舊要對使用智能客服的場(chǎng)景繪制顧客體驗旅程圖，從顧客體驗的角度找到影響顧客體驗的優(yōu)勢和劣勢，依然需要了解智能客服的顧客體驗和解決率。而現階段的要務(wù)是如何實(shí)現人工和機器人較好的結合和平衡。
智能化能力與客戶(hù)體驗管理
——鵜鶘顧問(wèn)總經(jīng)理兼首席顧問(wèn)邢焱
對于客戶(hù)服務(wù)而言，智能化能力的“客戶(hù)視角”是人工智能的根本價(jià)值。我們需要理解的是，整個(gè)客戶(hù)行為來(lái)自于客戶(hù)與企業(yè)服務(wù)的全流程、全生命周期，環(huán)境、載體、界面、功能、交互、內容這些交互過(guò)程的感覺(jué)帶來(lái)情感變化，最終帶來(lái)客戶(hù)行為上的變化。
因此，就客戶(hù)體驗而言，我們需要關(guān)注的，不只是客戶(hù)的行為層數據，更需要關(guān)注客戶(hù)的情感層數據和體驗層數據。此外，智能化能夠對企業(yè)業(yè)務(wù)提供有效支持的三個(gè)不可或缺的前提是：客戶(hù)化場(chǎng)景預設、業(yè)務(wù)系統對接，以及知識呈現的客戶(hù)化。落地到客服中心，企業(yè)需要考慮的核心問(wèn)題是：如何在以數據為基礎的前提下，實(shí)現智能洞察、智能交互和智能支撐。
關(guān)于上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司
上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司是一家成立于2008年，致力為企業(yè)客戶(hù)提供端到端的多媒體通信解決方案及專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，并幫助用戶(hù)提高生產(chǎn)運營(yíng)效率以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的企業(yè)。
公司榮獲了上海市高新技術(shù)企業(yè)、上海市軟件企業(yè)、計算機系統集成二級資質(zhì)、上海市科技小巨人（培育）、靜安區科技小巨人、創(chuàng )新基金立項、運維服務(wù)能力體系的建設并通過(guò)國家認證（ITSS）、電力專(zhuān)用通信設備進(jìn)網(wǎng)許可證等榮譽(yù)及稱(chēng)號。
公司從成立伊始的一家專(zhuān)注于企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)提供商發(fā)展到目前在多媒體聯(lián)絡(luò )中心、調度指揮及統一通信領(lǐng)域提供研發(fā)，集成和服務(wù)，同時(shí)緊密聯(lián)系合作伙伴，圍繞客戶(hù)需求持續創(chuàng )新，在國家級公共事業(yè)，高端金融，全球領(lǐng)先電商，互聯(lián)網(wǎng)+及航空物流等行業(yè)累積了諸多頂尖解決方案。
公司秉承“聯(lián)絡(luò )世界，凝聚價(jià)值！”的使命感，以及“易于溝通，虛懷若谷”的內部?jì)r(jià)值觀(guān)已經(jīng)成為業(yè)界的領(lǐng)軍企業(yè)。
