在本次研討會(huì )上，來(lái)自中國銀行、平安金服、平安科技以及Genesys等聯(lián)絡(luò )中心生態(tài)系統中重要企業(yè)的專(zhuān)家，向與會(huì )者所分享的金融客服智能化領(lǐng)域的實(shí)踐和思考，也充分印證了易谷網(wǎng)絡(luò )這一戰略性轉型的重要意義。
中國銀行網(wǎng)絡(luò )金融部“新一代集團客服”項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理郭奇表示：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在顛覆傳統銀行模式的同時(shí)，也在加速這一行業(yè)中傳統企業(yè)的思維變革。中國銀行的新一代客服項目，就是中國銀行與易谷、中國平安等合作伙伴強強聯(lián)手，共同打造的金融科技時(shí)代新利器。”她表示，該系統也成為中國銀行努力實(shí)現服務(wù)“無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在、無(wú)所不能”的BANK3.0發(fā)展目標，實(shí)現傳統客服向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型的重要一環(huán)。
平安金服創(chuàng )新技術(shù)應用部總經(jīng)理余偉在本次研討會(huì )上表示，人工智能技術(shù)的發(fā)展所引發(fā)的金融行業(yè)的智能化勢不可擋，業(yè)界已逐步形成了三點(diǎn)共識，即：遠程化、線(xiàn)上化是智能應用的基礎，場(chǎng)景、模型、業(yè)務(wù)積累三者相結合意味著(zhù)新的商業(yè)價(jià)值，我們在人工智能發(fā)展的初級階段更應關(guān)注智能化對提升現有業(yè)務(wù)價(jià)值、提高員工和客戶(hù)體驗、降低金服風(fēng)險的實(shí)際效果。
平安科技智能客服總負責人楊叢懋則認為，人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的角色正經(jīng)歷從工具到助手的演變。新一代客服機器人能夠給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)，以及能夠在多大程度上提升效率并提高客戶(hù)的服務(wù)感受，是確定人工智能發(fā)展演進(jìn)方向是否正確的重要衡量標準。
對于人工智能時(shí)代的金融服務(wù)應用創(chuàng )新，王鴻冰稱(chēng)：“企業(yè)正希望通過(guò)更為全渠道的觸點(diǎn)實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，而我們所倡導的聯(lián)絡(luò )中心人工智能化的發(fā)展，將使這些觸點(diǎn)具備更加鮮明的聯(lián)絡(luò )能力和智能能力。”他表示，易谷網(wǎng)絡(luò )的共有云結合其在大數據平臺領(lǐng)域的經(jīng)驗積累，可為企業(yè)提供構建智能觸點(diǎn)最佳實(shí)現渠道，通過(guò)共有云來(lái)提供智能聯(lián)絡(luò )能力，實(shí)現企業(yè)客服觸點(diǎn)的智能化。
易谷網(wǎng)絡(luò )首席運營(yíng)官岳欣在本次研討會(huì )上進(jìn)一步介紹稱(chēng)：易谷網(wǎng)絡(luò )所推動(dòng)的下一代座席系統，充分體現出全媒體、多觸點(diǎn)、跨渠道的特點(diǎn)，將全媒體聯(lián)絡(luò )能力發(fā)揮到極致。易谷網(wǎng)絡(luò )致力于結合大數據分析，將人工智能、智能知識庫、智能機器人有機融合，實(shí)現金融企業(yè)所有員工智慧及人工智能的凝聚，助力金融企業(yè)在人工智能時(shí)代為客戶(hù)打造無(wú)處不在的智聯(lián)客服系統。
