易谷網(wǎng)絡(luò )：客戶(hù)智能聯(lián)絡(luò )體驗場(chǎng)景概覽

　　客戶(hù)通過(guò)傳統語(yǔ)音方式接觸企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，聯(lián)絡(luò )中心為其提供傳統IVR功能之外，并可提供智能的個(gè)性化IVR交互體驗及智能交互體驗

　　客戶(hù)通過(guò)企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站接觸企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，企業(yè)通過(guò)后臺智能引擎為其提供多種智能、快捷、方便的接入方式，客戶(hù)可通過(guò)文本、視頻等多種媒體進(jìn)行主動(dòng)式業(yè)務(wù)辦理，并可實(shí)現基于互聯(lián)網(wǎng)的預約回呼及點(diǎn)擊呼叫等業(yè)務(wù)應用

　　客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)端接入企業(yè)服務(wù)中心，通過(guò)文本、語(yǔ)音、視頻、微信等方式與機器人或人工座席進(jìn)行交互，實(shí)現可視化IVR菜單，語(yǔ)音助理、視頻身份驗證等功能

　　客戶(hù)在聯(lián)系企業(yè)的一次業(yè)務(wù)會(huì )話(huà)中根據溝通聯(lián)絡(luò )的便攜型需要，隨需調用諸如：文本對話(huà)、語(yǔ)音通話(huà)、視頻通話(huà)、頁(yè)面協(xié)同、圖片傳遞等媒體內容，使得業(yè)務(wù)溝通更順暢，提升客戶(hù)服務(wù)的首問(wèn)解答率

　　同一個(gè)客戶(hù)通過(guò)傳統語(yǔ)音渠道、數字渠道（如微信、Webchat、APP、eMail）等多種渠道呼入聯(lián)絡(luò )平臺所獲得的一致性服務(wù)體驗

　　多媒體工作臺與前端（微信、易信、在線(xiàn)客服、郵件、留言、短信）和其它系統（如智能機器人）通信的樞紐和調度中心。多媒體網(wǎng)關(guān)對外提供統一接口，各周邊系統按照統一格式進(jìn)行通信，實(shí)現客戶(hù)自助服務(wù)、機器人服務(wù)、人工服務(wù)的有序進(jìn)行。

　　智能交互機器人應用神經(jīng)語(yǔ)言程序學(xué)技術(shù)（NLP）處理自然語(yǔ)言，幫助企業(yè)構建高效先進(jìn)的智能客服體驗。前端應用可與客戶(hù)進(jìn)行友好交互，通過(guò)FAQ的交互方式自動(dòng)回答客戶(hù)問(wèn)題，在線(xiàn)解決客戶(hù)訴求，通過(guò)漏斗式的服務(wù)方式，顯著(zhù)提升服務(wù)效率，分流大量人工壓力，降低人工服務(wù)成本，有效改善用戶(hù)體驗和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，并可根據用戶(hù)來(lái)源渠道的不同，支持回復的差異化，幫助企業(yè)實(shí)現傳統呼叫中心向智能化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的成功轉型。后臺應用支持機器人知識管理、座席服務(wù)知識隨行、靜默座席自動(dòng)應答及自學(xué)習等功能。

　　智能語(yǔ)音識別引擎提供實(shí)時(shí)、準確的語(yǔ)音轉文本的能力，并內置可定制化的語(yǔ)料庫，通過(guò)標準的MRCP協(xié)議接口為IVR自助服務(wù)提供語(yǔ)音轉換能力，實(shí)現智能IVR導航、智能IVR交互、后臺靜默座席輔助等功能。

　　跨渠道一致性服務(wù)引擎作為一個(gè)高效的智能會(huì )話(huà)管理平臺，當客戶(hù)通過(guò)不同的渠道與聯(lián)絡(luò )中心交互時(shí)候，可以把用戶(hù)在所有渠道上的信息快速同步到統一的平臺上，并通過(guò)內部的關(guān)聯(lián)、整合、分析形成跨渠道的統一的聯(lián)絡(luò )視圖，預判用戶(hù)的操作意圖，及時(shí)干預解決客戶(hù)的問(wèn)題。

　　移動(dòng)APP接入組件做為一個(gè)標準的開(kāi)放式組件，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設計，打破傳統呼叫中心系統中客戶(hù)與坐席的溝通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用戶(hù)體驗，并提供豐富的交互場(chǎng)景接口。該組件可快速與手機APP產(chǎn)品進(jìn)行集成，使其快速實(shí)現智能聯(lián)絡(luò )客服的服務(wù)功能。

　　可實(shí)現主要包括IVR平鋪、一鍵聯(lián)絡(luò )、坐席點(diǎn)選、多媒體音視頻通信、填寫(xiě)表單和服務(wù)評價(jià)等功能模塊。

　　娓娓客服是易谷云呼叫中心平臺下的產(chǎn)品。該產(chǎn)品借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，打破傳統呼叫中心系統中客戶(hù)與座席人員的溝通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用戶(hù)體驗，并提供豐富的交互場(chǎng)景。

　　通過(guò)后臺系統配置，系統可動(dòng)態(tài)獲取不同租戶(hù)對應的IVR菜單并以多級菜單的形式平鋪顯示。用戶(hù)可以更直觀(guān)快速的查看不同菜單下的業(yè)務(wù)內容，并點(diǎn)擊進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇。

　　當用戶(hù)選擇業(yè)務(wù)后沒(méi)有找到人工坐席或直點(diǎn)擊機器人時(shí)會(huì )進(jìn)入機器人交互界面，用戶(hù)可以文本方式向機器人提出自己的問(wèn)題，同時(shí)也可在此界面進(jìn)行轉人工操作。

　　通過(guò)后臺系統智能推薦結果，提供給用戶(hù)上次服務(wù)座席、最優(yōu)座席及3名推薦座席供用戶(hù)進(jìn)行選擇，此時(shí)用戶(hù)可根據個(gè)人喜好點(diǎn)擊選擇任意座席人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，從而實(shí)現了個(gè)性化的座席人員選擇功能。

　　用戶(hù)通過(guò)本軟件可與座席人員進(jìn)行即時(shí)消息通信、IP語(yǔ)音通話(huà)和視頻通話(huà)。即時(shí)消息目前支持文本、語(yǔ)音片段、圖片、表情。

　　用戶(hù)在溝通過(guò)程中可能會(huì )辦理某項業(yè)務(wù)，此時(shí)座席人員可向用戶(hù)推送表單，用戶(hù)在收到表單消息后會(huì )顯示相應的表單信息頁(yè)面，用戶(hù)填寫(xiě)完成后可提交表單到后臺系統。

　　在和座席人員溝通完成后，用戶(hù)會(huì )收到服務(wù)評價(jià)的請求并進(jìn)入座席服務(wù)評價(jià)界面，在此界面用戶(hù)可從多個(gè)維度對座席人員的本次服務(wù)進(jìn)行全方位的評價(jià)。