推廣應用智能機器人助力提升服務(wù)能力
智能客服機器人以自然語(yǔ)言處理、人機交互等人工智能技術(shù)為基礎，通過(guò)語(yǔ)義分析識別用戶(hù)問(wèn)題、理解用戶(hù)意圖，并以自然語(yǔ)言與用戶(hù)溝通，為用戶(hù)提供智能自動(dòng)應答服務(wù)。目前，建行智能客服機器人已覆蓋手機銀行、微信銀行、網(wǎng)銀網(wǎng)站、電話(huà)銀行、短信銀行等各個(gè)渠道，可以為客戶(hù)解答各類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題，機器人業(yè)務(wù)處理占比超99%，智能化分流效果明顯。從業(yè)務(wù)量來(lái)看，智能客服機器人日均服務(wù)咨詢(xún)客戶(hù)80萬(wàn)人次，已經(jīng)超過(guò)了95533等人工服務(wù)量總和的兩倍，相當于6000個(gè)人工客服代表的工作量，極大緩解了人工服務(wù)壓力，有效分流傳統電話(huà)渠道客戶(hù)，逐步成為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的主力軍。
打造智能4e平臺助力搭建智慧客服體系
科技驅動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，在智能機器人應用的基礎上，建行利用人工智能技術(shù)打造智能客服“e進(jìn)線(xiàn)”“e導航”“e管理”和“e服務(wù)”4e平臺，通過(guò)智能服務(wù)分流降低人工服務(wù)壓力。
一是打造“e進(jìn)線(xiàn)”，進(jìn)行IVR語(yǔ)音菜單優(yōu)化，設置夜間進(jìn)線(xiàn)機器人語(yǔ)音值班，提升客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)效率；二是開(kāi)展“e應答”，積極推進(jìn)IVR智能語(yǔ)音導航系統，通過(guò)語(yǔ)音識別將客戶(hù)導航到相應菜單、根據客戶(hù)需要播報相關(guān)信息或者執行客戶(hù)指令；三是實(shí)施“e管理”，構筑客戶(hù)服務(wù)大數據分析平臺，并建立智能質(zhì)檢、智能排班等系統，有效提升了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，降低運營(yíng)成本，提升管理水平。智能質(zhì)檢系統以語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)為基礎，將電話(huà)錄音轉譯為文字并進(jìn)行熱詞分析、場(chǎng)景分析、建模分析、定制報表等，不僅滿(mǎn)足以智能質(zhì)檢為核心的風(fēng)險監測，亦能為大數據挖掘提供業(yè)務(wù)發(fā)展支持。智能排班系統是成為集預測、智能排班、運營(yíng)監控、員工管理、報表管理等多功能于一體的人工智能專(zhuān)家系統；四是實(shí)現“e服務(wù)”，不斷提升機器人智能水平、創(chuàng )新智能服務(wù)渠道，建行今年已經(jīng)推出了全新改版的手機銀行，后續還將盡快推出“建行客服”微信公眾號、“建行主播”“客戶(hù)服務(wù)”網(wǎng)站專(zhuān)區等服務(wù)，加大智能分流力度。
智能和人工相輔相成助力智能效用最大化
智能機器人是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來(lái)的服務(wù)創(chuàng )新，體現了移動(dòng)優(yōu)先、智能優(yōu)先的處理原則和“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)理念，對于提升服務(wù)效率、節約人力具有重大作用。但在其研發(fā)應用的過(guò)程中，建行發(fā)現機器人在知識管理和深度擬人化方面仍存在較大發(fā)展瓶頸：一是知識點(diǎn)調優(yōu)仍主要依靠人工進(jìn)行，存在主觀(guān)性強和效率不高等缺陷；二是深度擬人化不足，機器人在自然語(yǔ)言歧義、復雜語(yǔ)句、一詞多問(wèn)，場(chǎng)景識別等方面存在困難。因此，除了依托技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步外，建行采用了“智能+人工”的協(xié)同模式，力求在服務(wù)效率和客戶(hù)體驗方面實(shí)現效用最大化。在建行的智慧客服體系建設藍圖中，“人工”從來(lái)不是被取代的，而是與智能機器人進(jìn)行協(xié)同發(fā)展：“簡(jiǎn)單、高頻、重復”的問(wèn)題由機器人處理，“復雜、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性”的問(wèn)題則由人工客服代表處理。如何實(shí)現“智能+人工”的無(wú)縫銜接，如何制定智能客服到人工客服的轉接策略，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度和銀行效率的雙贏(yíng)，一直是建行不斷探索實(shí)踐的工作目標。
2017年7月，建行對短信服務(wù)渠道的人工進(jìn)線(xiàn)策略進(jìn)行了整體調整，調整后的人工處理短信量下降近85%，絕大多數簡(jiǎn)單重復的問(wèn)題直接由機器人進(jìn)行解答，機器人無(wú)法識別的復雜問(wèn)題由人工最終處理，人員利用率得到有效提高。這是建行發(fā)揮“智能+人工”協(xié)同合力作用的典型案例。
追隨人工智能的發(fā)展方向助力客服中心轉型
隨著(zhù)機器學(xué)習技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將在全球范圍內形成新一輪的搶位發(fā)展態(tài)勢，其中具備深度學(xué)習技能的服務(wù)型機器人將是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的聚焦方向。建行客服中心將順應潮流，繼續積極應用人工智能技術(shù)，進(jìn)一步打造“全渠道、普惠、智慧”的智慧客服體系，將客服中心由傳統的成本中心轉型為數據分析中心和價(jià)值創(chuàng )造中心。一是依托數據倉庫和非結構化大數據分析平臺，將客服中心打造成數據分析中心，以智能客服交互海量數據為挖掘分析對象，提升智能客服數據分析能力，及時(shí)掌握客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)的主觀(guān)體驗與感受，為客戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)體驗，增強客戶(hù)黏性。二是打通銀行核心業(yè)務(wù)系統，拓展智能客服業(yè)務(wù)應用能力，將客服中心打造成價(jià)值創(chuàng )造中心。結合各個(gè)業(yè)務(wù)系統中客戶(hù)財資、信貸及渠道交易等相關(guān)信息，構造客戶(hù)服務(wù)全生命周期數據流，并據此提升對客戶(hù)的精細化管理程度，深入挖掘客戶(hù)潛在需求，實(shí)現精準、高體驗值的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。隨著(zhù)機器人深度學(xué)習技術(shù)發(fā)展而逐步被釋放的人力則轉型培養為遠程銀行服務(wù)人員，實(shí)現遠程價(jià)值創(chuàng )造。
總之，人工智能技術(shù)重新解構了銀行客服領(lǐng)域的生態(tài)，為銀行更深層次發(fā)現和挖掘客戶(hù)需求奠定了基礎，降低了客戶(hù)服務(wù)成本，改善了客戶(hù)體驗。5G網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展將進(jìn)一步打破視頻通訊障礙，使客戶(hù)服務(wù)的方式呈多樣化發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)、區塊鏈、無(wú)人超市等各種新技術(shù)和服務(wù)理念層出不窮，都表明這是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰與機遇的時(shí)代。建行客服中心將繼續堅持普惠金融戰略，加快人工智能技術(shù)應用，敢于嘗試，勇于創(chuàng )新，贏(yíng)得市場(chǎng)先機。
