在領(lǐng)導、同事的指引下，他不斷進(jìn)步、倔壯成長(cháng)。在系統組，他學(xué)會(huì )了與人打交道比與機器打交道更重要；在業(yè)務(wù)組知曉了行文要規范、數據需嚴謹；在運營(yíng)組領(lǐng)悟了做項目要策劃周全、跟進(jìn)到位。現在他更重視“大局意識、全局觀(guān)念”：做策劃不能立足于業(yè)務(wù)室，更應該立足整個(gè)中心；不能只看到問(wèn)題，更應該看到根源；不能只看到當前，更應該看到可預見(jiàn)的未來(lái)。
（圖為本文主人公）
為基礎服務(wù)保駕護航
--“今年以來(lái)熱線(xiàn)接通率與效能指標考核壓力增大，華仔經(jīng)常加班加點(diǎn)寫(xiě)材料做方案，積極內外溝通協(xié)調，組織各崗位共同做好話(huà)務(wù)保障工作，工作認真細致，責任心強。”
今年8月，中心組建了“基礎服務(wù)提升”黨員責任區，總體目標是：保障中心接通率和效能KPI達標。責任區面臨著(zhù)兩個(gè)難題：前面幾個(gè)月，資源受控，接通率持續下降；后面幾個(gè)月，要迎接清遠、韶關(guān)、云浮三地市割接，資源難以跟上。
作為責任區的負責人，廖建華感到擔子沉甸甸的，但他迎難而上，提出“全力以赴，為中心運營(yíng)保駕護航”的服務(wù)承諾。廖建華迅速行動(dòng)，組織相關(guān)同事討論解決“招聘、培訓、支援”等問(wèn)題，在招聘上，與二室溝通，敦促合作商拓寬招聘渠道，加大招聘投入，確保自控規模凈增目標每月達標；在培訓上，與人力室、二室溝通，制定自營(yíng)和自控增補方案，調整技能增補節奏，保障割接地市的接通率平穩。同時(shí)，他撰寫(xiě)專(zhuān)題材料，一方面向省中心匯報割接進(jìn)度，提出跨區話(huà)務(wù)調度需求，爭取到廣州中心和省統眾包支撐佛山中心1.5萬(wàn)/日的產(chǎn)能，降低中心約12%的話(huà)務(wù)壓力；一方面向中心層面分析當前問(wèn)題、提出相關(guān)建議，爭取到中心領(lǐng)導對資源補充、效能提升等方案的支持。
“基礎服務(wù)提升”黨員責任區向中心上交了良好的成績(jì)：中心熱線(xiàn)接通率月均89.09%，維持較高水平；人均服務(wù)效率穩步提升，每期均達到省中心考核要求；保障三地市割接順利開(kāi)展，完成規模凈增和技能增補目標。
為運營(yíng)穩定不辭勞苦
--“他不僅在日常工作中認真負責，而且在關(guān)鍵時(shí)刻也能處處看到他的身影。”
今年4月15-16日，中心話(huà)務(wù)突發(fā)暴漲，接通率進(jìn)入高度預警狀態(tài)。廖建華臨危不亂，采取了系列有效措施，把接通率扳回了達標線(xiàn)。
4月15日，周六下午6點(diǎn)，前臺突然接到大量客戶(hù)因超流量扣費補扣導致停機的投訴，廖建華收到監控崗同事發(fā)出的預警后，立即向上匯報情況，并緊急牽頭組織各室開(kāi)展話(huà)務(wù)保障工作，對內快速上掛IVR策略分流話(huà)務(wù)、發(fā)布話(huà)務(wù)應急一級流程提升效率、鼓勵員工加班補工時(shí)和應急返崗補充資源，對上爭取到全省跨區話(huà)務(wù)調度應急資源推動(dòng)問(wèn)題解決。
4月16日話(huà)務(wù)持續繁忙，早上8-10點(diǎn)86話(huà)務(wù)比平時(shí)爆漲170%，時(shí)段30s接通率低至22%，中心領(lǐng)導及各室后臺骨干共37人返回公司應對故障，共同保障接通率。廖建華一方面聯(lián)合質(zhì)量管理室推動(dòng)省中心、省公司優(yōu)化剩余號碼的補扣安排、提取影響號碼、優(yōu)化投訴應對口徑，降低對話(huà)務(wù)和投訴的沖擊；一方面開(kāi)展資源調度，安排外呼、在線(xiàn)資源支援呼入，組織流程優(yōu)化，采用前臺登記、專(zhuān)人回訪(fǎng)的方式處理客戶(hù)投訴，保障客戶(hù)感知。
在有效的資源調度下，中心兩天共啟動(dòng)前臺補工時(shí)788人次、啟動(dòng)前臺應急返崗53人次，申請全省跨區話(huà)務(wù)調度2次，最終確保4月15日、16日的日接通率KPI擦邊達標！
除了突發(fā)話(huà)務(wù)應對，16年的綠色終端故障、17年的臺風(fēng)服務(wù)保障、節假日服務(wù)保障……我們都可以看到他匆忙的身影。
為公司轉型貢獻力量
--“他工作努力、認真、負責任，把工作當成自己的事業(yè)一樣去對待。”
--“他遇事不慌不躁，面對錯綜復雜的問(wèn)題，始終堅信:方法總比困難多。”
17年是在線(xiàn)公司轉型元年，運營(yíng)要求發(fā)生巨大變化。面對轉型，他選擇緊盯變革、擁抱變革；面對問(wèn)題，他選擇直面問(wèn)題、解決問(wèn)題。《孫子兵法》說(shuō)“勝兵先勝而后求戰”，意思是打勝仗的軍隊總是先有了勝利的把握，才尋求戰機和敵人交戰，需要做的是戰前做好準備，創(chuàng )造必勝條件。為了做好資源管理和指標保障工作，他組織了數不清的大小會(huì )議，分析了數不清的指標數據，撰寫(xiě)了多份指標保障專(zhuān)題材料。他始終相信光鮮的成績(jì)背后總要伴隨著(zhù)艱辛的付出。
廖建華說(shuō)：拿出攻堅克難、勇往直前的氣概，開(kāi)辟新天地、創(chuàng )造新成績(jì)！謹以毛澤東詩(shī)詞“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”和大家共勉！
