人工智能語(yǔ)音情感識別技術(shù)，利用深度學(xué)習算法監測說(shuō)話(huà)人語(yǔ)音的聲學(xué)特性，從中提取情感特征，并根據這些特征確定被測對象情感狀態(tài)。該技術(shù)雖然已在國外嘗試開(kāi)展實(shí)施應用，但因中文發(fā)音的特殊性，相關(guān)情感算法對中文識別的準確率偏低，尚無(wú)法針對中文應用提供有針對性的個(gè)性化方案。特別是由于真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)境的場(chǎng)景的復雜性、信號高噪性和快速響應要求高等特征，給相應技術(shù)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施帶來(lái)很大挑戰。國內在這一領(lǐng)域研究處于領(lǐng)先地位的清華大學(xué)教授組成的科研團隊研發(fā)出一套中文語(yǔ)音情感識別算法，由該團隊提供算法技術(shù)，北京創(chuàng )景咨詢(xún)有限公司具體技術(shù)實(shí)施，陽(yáng)光保險提供應用場(chǎng)景、語(yǔ)音數據和業(yè)務(wù)專(zhuān)家，共同協(xié)作訓練算法、完善模型、開(kāi)發(fā)應用系統。經(jīng)過(guò)近一年的努力，終于研發(fā)出能夠投入實(shí)際使用的語(yǔ)音情緒分析系統并運營(yíng)上線(xiàn)。通過(guò)人工智能語(yǔ)音情緒分析系統可以有效識別客戶(hù)帶有負面情緒的語(yǔ)句，識別準確率是國際上類(lèi)似系統識別準確率的6倍。在不增加質(zhì)檢人員工作量的前提下，可以大幅提升質(zhì)檢部門(mén)發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意通話(huà)的效率，較傳統隨機抽檢方式相比，效率提升了8-10倍。
目前陽(yáng)光保險客戶(hù)服務(wù)中心語(yǔ)音情緒分析系統已經(jīng)替代原人工抽檢中憑借語(yǔ)氣、語(yǔ)調變化的人為判斷，由計算機對每天的全部通話(huà)進(jìn)行全面自動(dòng)化機器質(zhì)檢，標記座席及客戶(hù)的負面情緒，協(xié)助質(zhì)檢人員對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。未來(lái)陽(yáng)光保險客服中心還將開(kāi)展情緒專(zhuān)項質(zhì)檢及實(shí)時(shí)質(zhì)檢和情緒預警，通過(guò)對客戶(hù)情緒的實(shí)時(shí)識別，更準確地預判客戶(hù)滿(mǎn)意度評分、提醒座席即刻調整溝通方式及業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)，從而更科學(xué)、更嚴格地提升服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；語(yǔ)音情感識別在眾多人機交互領(lǐng)域有著(zhù)廣泛的應用，例如對客戶(hù)情緒、客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行檢測，進(jìn)一步預測客戶(hù)的產(chǎn)品購買(mǎi)傾向，為目標客戶(hù)的精準營(yíng)銷(xiāo)提供支持，提高成功率；還可用于偵測客戶(hù)交易、服務(wù)、理賠過(guò)程中的異常情緒或者可疑信息，對復雜、微妙情緒進(jìn)行識別，提供預警及理賠欺詐偵測。
參與此項目的清華大學(xué)科研團隊由管理科學(xué)領(lǐng)域著(zhù)名學(xué)者徐心及衛強教授為核心組成。徐心教授是教育部長(cháng)江學(xué)者及國家杰出青年科學(xué)基金獲得者，長(cháng)期從事信息系統領(lǐng)域基礎理論和方法研究，現任清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院副院長(cháng)，國際信息系統學(xué)會(huì )中國分會(huì )副主席，中國信息系統協(xié)會(huì )常務(wù)理事，中國信息經(jīng)濟學(xué)會(huì )常務(wù)理事，信息系統學(xué)科國際頂級刊物MIS Quarterly高級副主編。
衛強教授是教育部新世紀人才獎和教育優(yōu)秀教材獎獲得者，長(cháng)期從事大數據、商務(wù)分析、數據挖掘與智能算法等領(lǐng)域的科研及教學(xué)，在MIS Quarterly，ACM Transactions on KDD，INFORMS Journal on Computing等國際頂級學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表過(guò)多篇論文，目前擔任Decision Support Systems等多個(gè)國際學(xué)術(shù)期刊的副主編，中國管理科學(xué)與工程學(xué)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)，中國模糊數學(xué)與模糊系統學(xué)會(huì )常務(wù)理事，中國信息經(jīng)濟學(xué)會(huì )常務(wù)理事。
北京創(chuàng )景咨詢(xún)有限公司是由清華大學(xué)校友及美國硅谷科技專(zhuān)業(yè)人士共同創(chuàng )辦的國家高新技術(shù)企業(yè)，多年來(lái)為平安銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、南京銀行等國內眾多金融企業(yè)提供信息技術(shù)服務(wù)。近年來(lái)創(chuàng )景咨詢(xún)通過(guò)與清華大學(xué)、中科院等科研機構的密切合作，著(zhù)力將人工智能、機器學(xué)習、區塊鏈等最前沿的創(chuàng )新技術(shù)應用于金融企業(yè)信息化建設當中，提升其客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)效果及風(fēng)險管控水平。
