COPC標準始終圍繞客戶(hù)感受和客戶(hù)體驗，不斷完善和持續改進(jìn)，通過(guò)項目的實(shí)施，我們建立了一套完善的績(jì)效指標體系，實(shí)現了量化的精細化管理，管理水平得到明顯的提升，是一套行之有效的管理方法和管理工具。
——陽(yáng)光保險聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理李艷霞女士
客戶(hù)簡(jiǎn)介
陽(yáng)光保險集團股份有限公司是中國500強、中國服務(wù)業(yè)100強企業(yè)，國內七大保 險集團之一。集團注冊資本金67.1059億元，總資產(chǎn)超過(guò)900億元。
目前擁有陽(yáng)光財產(chǎn)保險、陽(yáng)光人壽保險、陽(yáng)光資產(chǎn)管理等多家專(zhuān)業(yè)子公司，秉承 “打造最具品質(zhì)和實(shí)力的保險公司”的公司愿景，陽(yáng)光保險致力于成為國際領(lǐng)先 的保險金融集團。
面臨的挑戰
在中國高度競爭的保險市場(chǎng)環(huán)境下，陽(yáng)光保險希望能夠通過(guò)提供卓越的顧客體驗來(lái)提高顧客忠誠度和增加銷(xiāo)售商機。
陽(yáng)光保險在過(guò)去幾年經(jīng)歷了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，2012年初陽(yáng)光保險希望了解其呼叫中心是否達到了顧客滿(mǎn)意度的目標。與此同時(shí)，陽(yáng)光保險還希望建立一套客觀(guān)持續的管理體系，從而為未來(lái)發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。
陽(yáng)光保險顧客運營(yíng)中心決定區別于國內同類(lèi)競爭對手，將目光放在實(shí)現國際認可的高績(jì)效基準上。公司決定通過(guò)學(xué)習行業(yè)先進(jìn)管理技巧和優(yōu)秀做法來(lái)確保其在國內金 融服務(wù)行業(yè)的優(yōu)勢地位。
提升
- 在認證項目實(shí)施的第一年實(shí)現了4倍的投資回報
- 有效提升了顧客滿(mǎn)意度
- 產(chǎn)險報案的占用率提高了近20%
- 通過(guò)提升抽樣方法，減少了8個(gè)全職等效人力，大大降低質(zhì)量管理成本
- 首次聯(lián)絡(luò )解決率提高了13%
- 咨詢(xún)隊列占用率提高了15%
- 通過(guò)優(yōu)化預測排班流程，加班時(shí)間減少了50%以上
- 新員工招聘準時(shí)率從20%提高到了80%
COPC Inc 解決方案
基線(xiàn)評估
2012年底，COPC Inc 專(zhuān)家團隊到客戶(hù)現場(chǎng)一周的時(shí)間完成了一次全面的基線(xiàn)評估，對陽(yáng)光保險北京呼叫中心的運營(yíng)情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。
這次對呼叫中心運營(yíng)深入細致的評估幫助陽(yáng)光保險找到了運營(yíng)中存在的差距和不足，以及要成為高績(jì)效運營(yíng)中心所需要做出的努力和改進(jìn)。
基線(xiàn)評估完成后，COPC Inc 專(zhuān)家團隊向中心展示了發(fā)現結果和改善建議。COPC Inc 團隊還對改善建 議進(jìn)行了優(yōu)先等級排序，為陽(yáng)光保險指出改善重點(diǎn)，確保實(shí)現投資回報最大化。
結構化支持
COPC Inc 通過(guò)結構化支持的流程來(lái)主導改善行動(dòng)， 通過(guò)遠程電話(huà)會(huì )議和現場(chǎng)駐場(chǎng)的方式來(lái)提供咨詢(xún)服務(wù)。與陽(yáng)光保險管理團隊一起來(lái)完成以下改善行動(dòng)。
顧客滿(mǎn)意度關(guān)鍵驅動(dòng)因素分析：COPC Inc 與陽(yáng)光保險共同合作來(lái)分析數千條顧客反饋從而理解哪些運營(yíng)領(lǐng)域對整體的顧客滿(mǎn)意度影響最大
重建質(zhì)量方案：COPC Inc 重新設計了質(zhì)量方案使之與顧客滿(mǎn)意度的驅動(dòng)因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規性和銷(xiāo)售等）。COPC Inc 還向陽(yáng)光保險推薦了統計抽樣方法，幫助陽(yáng)光保險減少了所需質(zhì)量人員的數量
制定關(guān)鍵績(jì)效指標：陽(yáng)光保險根據COPC顧客服務(wù)提供商標準所要求的指標，制定了一套平衡地來(lái)管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的方法。KPI的設置與高績(jì)效組織相一致，而且COPC Inc 還檢驗了這些KPI的測量方法，確保數據客觀(guān)準確。在搭建起全面的運營(yíng)指標體系之后，陽(yáng)光保險能夠在把握全局的情況 下，對未達標的績(jì)效指標及時(shí)采取行動(dòng)。
績(jì)效管理培訓：聯(lián)絡(luò )中心的管理核心團隊參加了 COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調員培訓，并且取得 了COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調員資質(zhì)。另外呼叫中心的經(jīng)理、主管和一線(xiàn)管理人員還參加了為其定制的COPC高績(jì)效管理技巧培訓
預測、人員配備和排班：COPC Inc 提供咨詢(xún)支持和輔導來(lái)幫助其WFM團隊改善預測準確率，并且根據預測值來(lái)設置合適的班表，從而改善了聯(lián)絡(luò )中心的占用率
認證
在COPC Inc 顧問(wèn)的支持下，陽(yáng)光保險聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)過(guò)12個(gè)月堅持不懈的努力工作，決定準備實(shí)施認證審核。2013年12月，COPC審核師到陽(yáng)光保險北京中心對其進(jìn)行全面的評估，并判斷呼叫中心是否依據COPC顧客服務(wù)提供商標準制定并執行了有效的管理方法。
COPC Inc 審核團隊再次來(lái)到現場(chǎng)，用一周的時(shí)間評估了數據、測聽(tīng)了電話(huà)、觀(guān)察了員工輔導 方式、并且分析了運營(yíng)數據等。另外，審核師還與質(zhì)量、預測排班、招聘、話(huà)務(wù)員、經(jīng)理和組長(cháng)等分別進(jìn)行了面對面的訪(fǎng)談。
COPC Inc 很高興看到陽(yáng)光保險在聯(lián)絡(luò )中心內部廣泛且深入地執行了COPC顧客服務(wù)提供商標準， 而且運營(yíng)績(jì)效在過(guò)去12個(gè)月取得了顯著(zhù)提高。
數據1
- COPC Inc 發(fā)現陽(yáng)光保險不能及時(shí)招聘到新員工。這一問(wèn)題解決之后，招聘流程得到了明顯改善
- 2013年初招聘準時(shí)率不到20%，到了2013年8月-11月，就已提高到了80%
數據2
- 通過(guò)提高一線(xiàn)人員的銷(xiāo)售技巧，COPC Inc 幫助陽(yáng)光保險提高了產(chǎn)險咨詢(xún)團隊的銷(xiāo)售產(chǎn)生率
- 商機生成率從10%提高到了16%
數據3
- 陽(yáng)光保險聯(lián)絡(luò )中心的原來(lái)的員工占用率較低，在很長(cháng)一段時(shí)間內一線(xiàn)員工的產(chǎn)能不高
- COPC Inc 提供建議改善了人員排班流程，這讓產(chǎn)險報案隊列的占用率從65%提高到了80%
數據4
- 陽(yáng)光保險在與COPC Inc 合作的12個(gè)月里實(shí)現了4倍的投資回報
- 通過(guò)提高占用率、優(yōu)化排班做法、 減少重復聯(lián)絡(luò )、實(shí)現IVR自助等方法實(shí)現了有效的成本節約
收益
陽(yáng)光保險最開(kāi)始邀請COPC Inc 對其聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績(jì)效與全球高績(jì)效的中心相比較。在項目基線(xiàn)評估階段，COPC Inc 顧問(wèn)在降低重復聯(lián)絡(luò )、提高排班效率、改善成本管理和銷(xiāo)售轉化率等方面發(fā)現了明顯的運營(yíng)改善機會(huì )。
在與COPC Inc 合作的12月里，陽(yáng)光保險實(shí)現了很高了投資回報率，而且成為中國第一家取得COPC顧客服務(wù)提供商標準認證的金融類(lèi)企業(yè)。
陽(yáng)光保險真正顯示出了其在中國聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)方面的領(lǐng)軍地位。
陽(yáng)光保險是高績(jì)效聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)秀典范。在和陽(yáng)光保險聯(lián)絡(luò )中心合作的過(guò)程中，我們看到他們一直致力于實(shí)現績(jì)效改善和卓越的運營(yíng)，所取得的快速和顯著(zhù)改善更是不言而喻。
——COPC Inc 亞太區首席執行官 Ian Aitchison 先生
COPC Inc 介紹
COPCInc是在全球為組織管理顧客運營(yíng)提供支持方面富有創(chuàng )新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc在注重驅動(dòng)持續改善的同時(shí)，為企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗提供支持的運營(yíng)當中提高收入、降低成本和提升顧客滿(mǎn)意度。COPC Inc從1996年創(chuàng )建伊始，就持續不斷地對COPC標準族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績(jì)效。
當前，COPC Inc在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無(wú)縫隙的顧客體驗。COPC Inc總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。2014年，COPC Inc在北京設立了分公司。
