當前，隨著(zhù)上海市經(jīng)濟快速增長(cháng)，承接上海稅務(wù)局業(yè)務(wù)對外窗口的12366客服原有系統軟硬件技術(shù)陳舊，難以滿(mǎn)足新應用擴展。為此，上海稅務(wù)局亟需構筑全新技術(shù)平臺，提升客服中心功能定位。
華為基于二十多年呼叫中心領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)能力，攜手杭州中軟安人為上海稅務(wù)局提供了全新的端到端一體化全媒體客服系統。杭州中軟安人成立于2000年8月，是世界500強企業(yè)中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團有限公司的成員企業(yè)。截止目前，中軟安人參與了國內多達數百家政府部門(mén)呼叫中心的建設，通過(guò)總結行業(yè)內的先進(jìn)管理經(jīng)驗和理念，基于全面的呼叫中心管理體系，推出了針對政府部門(mén)呼叫中心的管理系統。該系統憑其高度靈活性和柔韌性，在呼叫中心無(wú)縫地嵌入政府部門(mén)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統，成為網(wǎng)絡(luò )時(shí)代政府部門(mén)敏銳的感官系統。系統可根據呼叫中心話(huà)務(wù)量進(jìn)行分析，并精確預估人力需求，從而有效地分配任務(wù)，讓最適當的人、在最適當的時(shí)間、提供最適當的服務(wù)，有效管理呼叫中心人力資源，提升客服現場(chǎng)管理的效率。
正是基于杭州中軟安人在呼叫中心的技術(shù)實(shí)力，華為選擇中軟安人作為上海稅務(wù)局12366客服系統建設的合作伙伴。華為端到端一體化全媒體客服系統，通過(guò)采用高度集成化的U2980設備，實(shí)現寬窄帶一體化接入、為上海稅務(wù)局12366客服系統提供豐富的媒體資源能力，此外，華為端到端一體化全媒體客服系統提供最新一代電信級平臺可靠性設計，可以支撐上海稅務(wù)局12366客服系統99.999%高可靠性。具體而言，包括以下幾個(gè)方面：
1、華為端到端一體化全媒體客服系統提供了基于軟交換的一體化端到端雙活呼叫中心平臺，整體解決方案包括U2980接入網(wǎng)關(guān)，USM多媒體處理、CTI中間件、IVR解析處理、互聯(lián)網(wǎng)處理、錄音、傳真、報表、質(zhì)檢監控、IP話(huà)機、一體化存儲等功能模塊組成，整體方案解決方案具有大容量，高可靠性，易擴展，易部署等特點(diǎn)。整體方案組網(wǎng)非常簡(jiǎn)單，2個(gè)中心4個(gè)機柜即可實(shí)現3000坐席規模部署，場(chǎng)地、能耗等運營(yíng)成本節約達到50%。單平臺可平滑擴展到10000坐席規模，可以有效支撐上海稅務(wù)局12366客服系統未來(lái)業(yè)務(wù)急速擴張。
2、華為端到端一體化全媒體客服系統采用最新一代U2980設備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿(mǎn)足目前接入需求，而且可以平滑支持未來(lái)IMS網(wǎng)絡(luò )接入，保護客戶(hù)投資。U2980是一款大容量、高性能排隊機，單平臺最大規模可以支持20000座席，一個(gè)U2980機框的容量相當于其他廠(chǎng)家的一個(gè)機柜，同時(shí)基于最新一代電信級平臺可靠性設計，支撐99.999%的高可靠性。U2980設備具有語(yǔ)音、視頻等媒體處理能力，利用硬件媒體資源實(shí)現IVR放音收號，通過(guò)自身的會(huì )場(chǎng)能力、媒體資源處理能力實(shí)現會(huì )場(chǎng)錄音。通過(guò)應用U2980的媒體資源，避免部署大規模服務(wù)器，使得解決方案實(shí)現高集成度和高可靠性的完美融合。
3、華為端到端一體化全媒體客服系統提供語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統一多媒體接入，可以實(shí)現統一排隊、統一路由、統一報表、統一監控、在同一個(gè)界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開(kāi)發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過(guò)各種不同渠道統一整合和聯(lián)動(dòng)，借助在線(xiàn)坐席、視頻、微信、專(zhuān)家客服，遠程協(xié)作等能力，可以幫助上海稅務(wù)局12366客服系統實(shí)現跨渠道的整合，提升了客服整體服務(wù)水平。
通過(guò)應用華為端到端一體化全媒體客服系統，上海稅務(wù)局12366客服系統原有系統軟硬件技術(shù)獲得全新升級，不僅降低了運營(yíng)成本，也在實(shí)現高可靠運行方面收到了立竿見(jiàn)影的效果。與此同時(shí)，整個(gè)系統設計支持從傳統的語(yǔ)音客服，到在線(xiàn)客服、視頻客服、微信客服等多媒體客服的業(yè)務(wù)持續演進(jìn)，能夠滿(mǎn)足上海稅務(wù)局未來(lái)三到五年的12366客服熱線(xiàn)業(yè)務(wù)需求，從而支撐了上海稅務(wù)局業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。
目前，華為端到端一體化全媒體客服解決方案已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)、運營(yíng)商和金融等多個(gè)行業(yè)都有廣泛的應用，華為也在呼叫中心領(lǐng)域持續投入，不斷擴大與包括中軟安人在內的眾多合作伙伴的合作關(guān)系。華為憑借強大研發(fā)能力和服務(wù)能力，可以快速響應廣大客戶(hù)需求，為客戶(hù)業(yè)務(wù)平穩運行保駕護航。
