一直以來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售渠道都是保監會(huì )規范與監管的重點(diǎn)。據《每日經(jīng)濟新聞》記者不完全統計，今年以來(lái)，保監會(huì )已累計披露47份行政處罰書(shū)，其中26份處罰書(shū)都涉及電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題。此外，今年也有陽(yáng)光人壽等多家保險公司因電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內控管理不完善而被保監會(huì )出具監管函。值得注意的是，除被要求嚴格落實(shí)整改責任以外，部分收到監管函的險企還需要對違法違規問(wèn)題責任人實(shí)施問(wèn)責。
在加大巡查力度的同時(shí)，保監會(huì )也在不斷完善與電銷(xiāo)相關(guān)的政策法規。今年11月1日起，《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》已經(jīng)開(kāi)始正式實(shí)施，其中規定“保險公司、保險中介機構開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的應實(shí)施全險種全過(guò)程錄音”。
招商信諾因電銷(xiāo)違法“吃”罰單
據保監會(huì )介紹，在檢查招商信諾2015年簽單的電話(huà)銷(xiāo)售保單業(yè)務(wù)時(shí)，保監會(huì )隨機抽查了其自建的3家電話(huà)銷(xiāo)售中心，均發(fā)現了存在電話(huà)銷(xiāo)售欺騙投保人的違法行為，且違規保單占比較高。具體來(lái)說(shuō)，這3家電銷(xiāo)中心分別位于武漢、深圳和北京，違法表現主要為：向客戶(hù)提供不實(shí)市場(chǎng)信息，夸大或虛假陳述本公司產(chǎn)品，對與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規、政策作不實(shí)宣傳，對產(chǎn)品銷(xiāo)售門(mén)檻條件和價(jià)格變動(dòng)作不實(shí)宣傳，回避客戶(hù)問(wèn)題或未正確說(shuō)明保險產(chǎn)品屬性等。
行政處罰書(shū)顯示，招商信諾總公司負責電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的品質(zhì)管理，建立電話(huà)銷(xiāo)售質(zhì)量檢測體系等，經(jīng)檢查，發(fā)現總公司在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)品質(zhì)管理等內控方面存在諸多問(wèn)題。因此，保監會(huì )方面認為，招商信諾總公司對多個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售中心普遍存在的欺騙投保人問(wèn)題負有直接責任。
針對上述情況，保監會(huì )決定對招商信諾總公司罰款25萬(wàn)元；北京電銷(xiāo)中心罰款20萬(wàn)元；深圳與武漢電銷(xiāo)中心分別罰款15萬(wàn)元。
此外，由于時(shí)任招商信諾網(wǎng)電營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理的楊洪亮、時(shí)任招商信諾常務(wù)副總經(jīng)理兼首席網(wǎng)電營(yíng)銷(xiāo)官的陳志松、時(shí)任招商信諾北京電銷(xiāo)中心負責人的馮輝、時(shí)任招商信諾電話(huà)銷(xiāo)售中心負責人的侯娟、時(shí)任招商信諾武漢電銷(xiāo)中心總經(jīng)理的文薺，對以上違法行為均負有直接責任，保監會(huì )對5人處以罰款，合計金額達到32萬(wàn)元。
《每日經(jīng)濟新聞》記者梳理發(fā)現，這并非是招商信諾首次因電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程存在問(wèn)題遭罰。2009年，在抽查招商信諾2008年1~10月份涉及投訴的57件電話(huà)銷(xiāo)售記錄時(shí)，深圳保監局發(fā)現了16件存在話(huà)術(shù)不規范或誤導的問(wèn)題。由于構成了對投保人的欺騙，保監會(huì )當時(shí)對招商信諾作出了罰款10萬(wàn)元的行政處罰。
年內處罰書(shū)過(guò)半涉“電銷(xiāo)”
在同一批公開(kāi)的行政處罰決定書(shū)中，同樣存在電話(huà)銷(xiāo)售欺騙投保人等違法行為的還有中信銀行(6.440，-0.07，-1.08%)信用卡中心，其也被罰款12萬(wàn)元，加上招商信諾的107萬(wàn)元，保監會(huì )此番開(kāi)出的5張罰單涉及的罰款總額達到了119萬(wàn)元。
實(shí)際上，一直以來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售渠道都是保監會(huì )規范與監管的重點(diǎn)。據《每日經(jīng)濟新聞》記者不完全統計，今年以來(lái)，保監會(huì )已累計披露47份行政處罰決定書(shū)，其中，有26份處罰書(shū)都涉及電話(huà)銷(xiāo)售。
具體來(lái)看，保險公司在電銷(xiāo)渠道存在的違法行為集中表現為以下幾類(lèi)：工作人員使用與事實(shí)不符的表述向投保人銷(xiāo)售保單；對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；電銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)系統、回訪(fǎng)系統記錄客戶(hù)信息不真實(shí)等。對于這些違法行為，保監會(huì )采取的處罰措施多為罰款。
除作出行政處罰外，保監會(huì )也會(huì )針對保險公司在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中暴露的問(wèn)題行為出具監管函。今年以來(lái)，由于電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內控管理不完善，有多家保險公司收到監管函，被要求整改。以陽(yáng)光人壽為例，在去年10~11月開(kāi)展的現場(chǎng)檢查中，保監會(huì )發(fā)現該公司存在電銷(xiāo)話(huà)術(shù)不完善、電話(huà)銷(xiāo)售禁撥管理不規范、電話(huà)銷(xiāo)售錄音及培訓檔案不全、未嚴格按照投訴處理制度追責、存在猶豫期外回訪(fǎng)現象等七項問(wèn)題。對此，除要求其嚴格落實(shí)整改責任外，保監會(huì )還明確指出：“要加強責任追究，對違法違規問(wèn)題責任人嚴肅問(wèn)責。”
值得注意的是，在加大檢查力度的同時(shí)，保監會(huì )也在不斷完善與電銷(xiāo)相關(guān)的政策法規。今年11月1日起，《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》正式實(shí)施，其中要求“保險公司、保險中介機構開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的應實(shí)施全險種全過(guò)程錄音”，并規定“保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關(guān)法律法規規定，加強對投保人、被保險人的個(gè)人信息保護工作，對錄音錄像等視聽(tīng)資料內容、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。”
一位從事保險銷(xiāo)售工作的人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，目前，其所在公司內部明確要求銷(xiāo)售人員不得誤導消費者，同時(shí)需注重客戶(hù)隱私保護。她指出：“現在的保密性特別強，營(yíng)銷(xiāo)員之間都不能隨意交談客戶(hù)的信息。”
