“如果你太過(guò)關(guān)注對手，那就勢必會(huì )等到對手有所行動(dòng)，自己才會(huì )動(dòng)手。關(guān)注客戶(hù)能讓你走在市場(chǎng)的前沿。”--亞馬遜創(chuàng )始人、CEO杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）
一年一度的“黑色星期五”年底大作戰落下了帷幕，其中，跨境電商巨頭亞馬遜成了“黑五”大贏(yíng)家，壟斷了全美一半線(xiàn)上銷(xiāo)售收入。亞馬遜股價(jià)也因此再創(chuàng )歷史新高，使得其創(chuàng )始人/CEO杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）的個(gè)人資產(chǎn)突破了1000億美大關(guān)。
據悉，在今年10月，貝索斯就已經(jīng)超越比爾-蓋茨成為了新一任的全球首富。
都說(shuō)貝索斯的成功得益于他精準的判斷力與長(cháng)遠的眼光，要忍受20年的虧損很難。從他選擇創(chuàng )業(yè)開(kāi)始，便認定互聯(lián)網(wǎng)，不惜放棄眼前的利益。面對虧損，面對質(zhì)疑，他敢說(shuō)，“誰(shuí)說(shuō)我非得盈利呢？我可是在做一件大事。”
或許我們很難學(xué)會(huì )貝索斯獨有的魄力與戰略眼光，但他的“客戶(hù)崇拜”值得每家企業(yè)思考與學(xué)習。亞馬遜顧客可以直接給貝索斯寫(xiě)郵件，他也經(jīng)常回復消費者的評論和投訴。對亞馬遜員工而言，貝索斯如果轉發(fā)郵件，會(huì )在郵件開(kāi)頭加上一個(gè)“？”，意思就是“我希望調查清楚這事，盡快給我回復或跟進(jìn)情況。”這樣一封貝式問(wèn)號郵件，無(wú)異于定時(shí)炸彈，員工如臨大敵，必須要在限定時(shí)間內解決問(wèn)題……
“客戶(hù)至上”屬于個(gè)別部門(mén)的口號？
亞馬遜貫徹顧客中心主義的徹底性已經(jīng)廣為人知，很多企業(yè)也經(jīng)常使用這個(gè)詞匯。對多數企業(yè)而言，老板雖然經(jīng)常在會(huì )議上向員工灌輸“客戶(hù)至上”的理念，但是到最后會(huì )發(fā)現，老板和員工還是會(huì )陷入“內部糾紛”的旋渦中，包括部門(mén)間的溝通協(xié)作問(wèn)題、員工的職責分工問(wèn)題等等還是成為會(huì )議的主題。而且，不少員工會(huì )認為：服務(wù)于客戶(hù)只是客服與銷(xiāo)售的工作。
站在客戶(hù)的角度，極至的用戶(hù)體驗包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、購買(mǎi)體驗、甚至是支付流程等，更與其接觸的業(yè)務(wù)員密切相關(guān)。銷(xiāo)售員帶給客戶(hù)的服務(wù)是用戶(hù)體驗的關(guān)鍵，最終影響簽約，而客服帶給客戶(hù)的服務(wù)則影響了后期的復購和轉介紹。
仔細想想，老板更多的是對銷(xiāo)售與客服強調“客戶(hù)至上”，因為其他部門(mén)沒(méi)有直接與客戶(hù)做接觸，所以當銷(xiāo)售與客服傳達客戶(hù)的要求至其他部門(mén)時(shí)，早點(diǎn)晚點(diǎn)解決對自己當月的收入沒(méi)有任何影響，工作的量還是那么多，積極性很難提高。這會(huì )直接拉低團隊的整體效率，客戶(hù)體驗可想而知也不會(huì )好到哪里去。所以說(shuō)，“客戶(hù)至上”不是一個(gè)部門(mén)、兩個(gè)部門(mén)的事，應該作為所有部門(mén)的中心。如何做？時(shí)間和精力有限，很難調和每個(gè)客戶(hù)的訴求，此文以XToolsCRM軟件為例，詳細介紹一下如何借助CRM實(shí)現真正的客戶(hù)至上管理。
XToolsCRM軟件開(kāi)啟總動(dòng)員模式
1、 用戶(hù)畫(huà)像管理
利用大數據來(lái)精準服務(wù)，實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)。XTools的用戶(hù)畫(huà)像字段完全支持自定義設置，可以是比較常見(jiàn)的年齡、性別、地域、用戶(hù)偏好等基礎數據，也可以針對行業(yè)的業(yè)務(wù)數據，比如裝修行業(yè)的客戶(hù)比較關(guān)注收入水平、喜歡的裝修風(fēng)格，房屋居室數量等來(lái)劃分。以此，實(shí)現客戶(hù)信息的360度管理，實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始，真正落實(shí)每個(gè)客戶(hù)都用心維護的理念。
2、 XTools獨有的客戶(hù)視圖管理
不需要來(lái)回tab切換就可以把跟單狀況、銷(xiāo)售數據一覽無(wú)余的集成展示。從獲客、三一客篩選價(jià)值客戶(hù)、用戶(hù)畫(huà)像精準信息、跟單時(shí)間線(xiàn)全程打單，到說(shuō)話(huà)溝通的協(xié)作方式，合同訂單詳細銷(xiāo)售數據，回款發(fā)票情況，售后交付維修等，這樣一個(gè)完整的業(yè)務(wù)推進(jìn)鏈條和售后服務(wù)記錄，均展現在客戶(hù)視圖中。
從售前、售中到售后，將潛在客戶(hù)轉化為簽約客戶(hù)需要花費大量的時(shí)間精力。不是僅靠銷(xiāo)售員一人就能搞定，還需要生產(chǎn)部、采購部、財務(wù)部、技術(shù)部、客服部等各部門(mén)的協(xié)調配合，有很多細節的部分需要做溝通。借助XTools CRM軟件，從技術(shù)上幫助企業(yè)進(jìn)行海量客戶(hù)的智能管理，把“客戶(hù)至上”的理念真正落實(shí)到每一次客戶(hù)接觸中。
