供熱質(zhì)量的“晴雨表”
前晚8時(shí)許，記者在市城市管理指揮中心（12319呼叫中心熱線(xiàn)）受話(huà)大廳看到，這里燈火通明，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員仍然忙碌著(zhù)，中央大屏上的電話(huà)量在不停跳躍上升著(zhù)，沒(méi)有人離開(kāi)座位。話(huà)務(wù)員夏吉娜看了一眼來(lái)不及喝已經(jīng)放涼了的水，說(shuō)道“您好，12319呼叫中心真情在線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”說(shuō)話(huà)間，她在面前的電腦屏幕上飛速地輸入信息。
記者了解到，供熱季前，青島市城市管理指揮中心（12319熱線(xiàn)）就可能出現的供熱電話(huà)高峰做好了充分的應急預案。取消日常休假，增加夜班人員，回訪(fǎng)員、專(zhuān)業(yè)席補充話(huà)務(wù)席，最大限度保證在崗接線(xiàn)人數，加強人員培訓，提高受理效率，盡力滿(mǎn)足更多市民的需求。
“接聽(tīng)每個(gè)電話(huà)時(shí)，我們都要力爭在最短的時(shí)間內了解市民的確切訴求，根據不同情況，提供最佳的解決方式，這就要求我們對供熱的相關(guān)知識很熟悉。”話(huà)務(wù)員鄭蓓蕾說(shuō)，尤其是16日晚上零時(shí)，好多居民都是摸著(zhù)暖氣片打電話(huà)。
為給市民提供準確快捷的服務(wù)，熱線(xiàn)的姑娘們必須非常了解路名、小區名及供熱分布，一些情況比較特殊的小區她們甚至會(huì )特別標記，以確保信息的準確性。
熱心服務(wù)讓心不冷
隨著(zhù)天氣漸冷，市民們關(guān)于供熱的問(wèn)題漸漸多了起來(lái)，在最近一段時(shí)間，市城市管理指揮中心每一位話(huà)務(wù)員從接聽(tīng)市民來(lái)電，到咨詢(xún)答復或制單下發(fā)，一般耗時(shí)2分鐘左右，一天接聽(tīng)300個(gè)電話(huà)，至少工作11個(gè)小時(shí)。回答到口干舌燥，嗓子都啞了，但最讓話(huà)務(wù)員們難受的還是有些市民的不理解。夜班長(cháng)王婷說(shuō)：“有些市民來(lái)電時(shí)很著(zhù)急，甚至很憤怒，我們都得好言安撫，哪怕是一通抱怨責罵，也要微笑應答。”接聽(tīng)電話(huà)，看上去很平常，但不知有多少次，因為有的市民的誤解、謾罵、指責甚至侮辱，讓她們流下了委屈的淚水，但她們始終會(huì )在下一個(gè)電話(huà)鈴聲響起時(shí)，把微笑留給市民，將委屈藏進(jìn)心底。當市民關(guān)注家中暖氣熱不熱的時(shí)候，很少有人知道，這批80后、90后獨生女為讓更多市民“暖到家”，她們每日加班加點(diǎn)堅守在話(huà)務(wù)崗位上，在市民與供熱單位之間溝通協(xié)調默默服務(wù)著(zhù)、奉獻著(zhù)，讓市民們在寒冬當中感受到了暖意。
開(kāi)通“綠色通道”熱企“搶單”
為暢通和拓寬熱線(xiàn)渠道，快速為用戶(hù)解決供熱難題。今年采暖季供熱啟動(dòng)后，市城市管理局組建了“媒體供熱輿情”微信群，各媒體將接到的用戶(hù)反饋供熱問(wèn)題發(fā)到群里，各供熱企業(yè)根據自己轄區用戶(hù)“搶單”，開(kāi)通綠色通道，第一時(shí)間進(jìn)行處置。市城市管理指揮中心安排人員對用戶(hù)反映的其他問(wèn)題進(jìn)行轉辦。市供熱辦相關(guān)工作人員對供熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行調度處理，讓用戶(hù)反映的問(wèn)題得到及時(shí)處置。
