一、傳統(tǒng)質(zhì)檢矛盾尖銳、弊端重重
傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式主要以人工抽查為主，質(zhì)檢人員通過對客戶通話錄音或者聊天記錄抽樣檢查，并配合企業(yè)質(zhì)檢標準，完成對客服工作的監(jiān)督，達到企業(yè)服務監(jiān)督質(zhì)檢的目的。傳統(tǒng)的監(jiān)督質(zhì)檢方式在那個年代傳統(tǒng)的人工監(jiān)督質(zhì)檢還是可以滿足企業(yè)服務需要，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和企業(yè)業(yè)務的擴張，越來越的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，人工質(zhì)檢明顯已經(jīng)跟不上企業(yè)服務管理需求。
二、人工質(zhì)檢覆蓋率低，客戶流失率高
傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式由于技術原因一般只能采用抽檢方式質(zhì)檢，質(zhì)檢員需要在大量的通話記錄或聊天記錄中抽取一小部分進行人工質(zhì)檢，而目前行業(yè)中的抽檢比例大概在1-2%，這個比例意味著將會有很多有問題通話記錄違背質(zhì)檢檢查到。
由于質(zhì)檢覆蓋率低，企業(yè)業(yè)務規(guī)模大，在現(xiàn)有的技術指導下無法對所有數(shù)據(jù)進行聚合分析，無法準確把握客戶需求抓住商機，質(zhì)檢工作被局限在一個狹小的領域內(nèi)，無法發(fā)揮質(zhì)檢工作的價值。
三、人工質(zhì)檢工作效率低，人員投入成本高
企業(yè)服務質(zhì)量檢測是一項工作量繁重的工作，并且重復性很高，一般情況下，質(zhì)檢員都是隨機抽檢通話錄音，重復播放監(jiān)聽，查出漏洞。這樣的工作效率已經(jīng)遠遠跟不上現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展腳步，隨著業(yè)務量的逐漸加大，在保證抽檢比例合適的情況下，企業(yè)不得不加大質(zhì)檢人員來質(zhì)檢客服工作。
那么這也就導致企業(yè)的質(zhì)檢人員越來越多，人力資源投入越來越大。
四、AI時代下，質(zhì)檢如何進行？
隨著人工質(zhì)檢工作弊端顯露，語音識別技術發(fā)展，慢慢研發(fā)出了智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)。例如漢云通信語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)，基于語音識別ASR、自然語言處理NLP等技術，可以快速建立文本搜索，通過管理人員提前設置的分析規(guī)則、關鍵詞，系統(tǒng)自動質(zhì)檢分析客戶通話，實時給出指導、標記，并且可以生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供客服主管、客服查看分析。
這種智能語音質(zhì)檢技術相對于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，最明顯的優(yōu)勢就是提高了企業(yè)服務質(zhì)檢效率，實現(xiàn)全覆蓋質(zhì)檢，質(zhì)檢結果更加精準，提高質(zhì)檢員工作效率，和質(zhì)檢工作的公平性。對企業(yè)來說無疑減輕了人力資源的投入，開創(chuàng)了一種新的質(zhì)檢工作模式。
五、智能質(zhì)檢技術帶來哪些功能？
智能質(zhì)檢的主要考核范圍為做席服務方向和規(guī)范等問題。當客服出現(xiàn)違規(guī)語言時，系統(tǒng)可通過提前設置的關鍵詞或者規(guī)則自動檢測客服工作，減輕運營成本。
智能語音質(zhì)檢目前是通過語音轉成文本實現(xiàn)智能分析質(zhì)檢的目的，依靠的功能如下：
1、自動質(zhì)檢。智能電話錄音質(zhì)檢系統(tǒng)建立完整模型，自動識別風險合規(guī)點，發(fā)現(xiàn)市場熱點，提煉銷售特點。
2、多級關鍵詞篩選。可將關鍵詞按類型和違規(guī)成度進行分級，分類進行標注，查詢和篩選極為方便。
3、話者語音分離。分離客服與用戶語音，對于客服語音進行質(zhì)檢分析，對于用戶語音進行營銷分析。
4、知識庫優(yōu)化。漢云通信智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)不斷優(yōu)化知識庫，以成熟的本體知識體系為基礎，提高識別準確度。
5、無縫集成。如果企業(yè)已有現(xiàn)成的CRM、呼叫中心或者工單系統(tǒng)等其他系統(tǒng)，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的無縫集成。詳細的智能語音技術如下：
- 關鍵詞檢索：根據(jù)敏感關鍵詞、擴展市場上的主流關鍵詞設定，精準匹配通話記錄。
- 語義匹配：智能語音質(zhì)檢技術根據(jù)上下文語義語境分析通話記錄或者聊天記錄智能匹配、鎖定，質(zhì)檢客服工作。
- 疑問句定性：判斷對話是否存在問句，依此判斷客戶意圖。
- 語速檢測：用來判斷客服講話語速，因為如果一個人講話語速過快會影響聽者理解其意圖。
目前這些功能用于智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)中，為優(yōu)化客戶服務提供給技術支持，不僅僅解決了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的難題，而且?guī)椭髽I(yè)更加高效的開展服務管理工作。更深層次的通過數(shù)據(jù)挖掘分析輔助企業(yè)進行經(jīng)營策略優(yōu)化，從而提升企業(yè)市場競爭力和市場滿意度。
