無(wú)論是鼠標+水泥還是拇指+水泥，在塑造了在線(xiàn)旅游行業(yè)基本玩法和面貌的同時(shí)，攜程也對外展示了其在服務(wù)、供應鏈掌控上的能力。
如果用幾個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)概括攜程的競爭優(yōu)勢，服務(wù)、呼叫中心、供應鏈、商旅客戶(hù)等詞匯可能會(huì )率先浮現。在這些關(guān)鍵詞下，外界很少把攜程和技術(shù)聯(lián)系在一起。
但技術(shù)對于攜程的重要性可能超乎外界想象，在內部，攜程對技術(shù)的重視正與日俱增。
最復雜的電商形態(tài)
一年前，在聯(lián)合創(chuàng )始人梁建章宣布卸任CEO一職的同時(shí)，攜程進(jìn)行了大規模的高管層調整，經(jīng)過(guò)調整，攜程迎來(lái)了新的CTO——原去哪兒網(wǎng)平臺事業(yè)部CEO甘泉。
2010年即加入去哪兒的甘泉擁有十余年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)歷，履職去哪兒的六年里，他歷任無(wú)線(xiàn)技術(shù)總監、高級技術(shù)總監、無(wú)線(xiàn)事業(yè)群副總裁等職位，負責組建并管理無(wú)線(xiàn)研發(fā)團隊、無(wú)線(xiàn)大數據團隊，建立了去哪兒網(wǎng)無(wú)線(xiàn)技術(shù)體系、無(wú)線(xiàn)工程師管理體系、無(wú)線(xiàn)安全以及運營(yíng)支撐體系，經(jīng)驗豐富。
在攜程上海總部的凌空SOHO辦公室，深網(wǎng)見(jiàn)到了履職CTO已滿(mǎn)一年的甘泉，交流中，他對外界關(guān)于攜程技術(shù)能力的模糊認知表示理解，但也因此更加愿意花時(shí)間解釋?zhuān)跀y程這架龐然大物中，技術(shù)究竟居何地位，又起何作用。
“其實(shí)我們在外校招的時(shí)候，也有很多同學(xué)在問(wèn)我們這樣的問(wèn)題：攜程做旅游是吧，我沒(méi)想過(guò)做旅游，我想去做技術(shù)。但你跟他講攜程在解決什么問(wèn)題之后，他會(huì )突然發(fā)現，原來(lái)攜程要解決的技術(shù)問(wèn)題也非常復雜。”
僅以機票業(yè)務(wù)為例，數量繁多的航線(xiàn)加上多程中轉、航空公司的不同政策、代理商的價(jià)格策略等，不同元素的組合意味著(zhù)巨大的數據量。同時(shí)，機票的庫存和價(jià)格在實(shí)時(shí)發(fā)生變化。面對規模如此大且變動(dòng)頻繁的數據，技術(shù)體系怎樣讓用戶(hù)能夠在前端體驗幾秒鐘就把票訂到，做到價(jià)格所見(jiàn)即所得，這是技術(shù)團隊需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。
酒店業(yè)務(wù)同理：房態(tài)、房?jì)r(jià)、房型等各種細節因素疊加，同樣意味著(zhù)巨大的數據量。為此，攜程需要構建非常龐大的分布式系統，去解決數據的存儲、搜索、價(jià)格一致性等問(wèn)題。
“實(shí)體電商會(huì )不一樣，因為它是庫存制，庫存價(jià)格可能不變，可能很久才會(huì )調一次，這樣就會(huì )少很多維度，數據的變化會(huì )很小。”因此，在甘泉看來(lái)，攜程在旅游電商業(yè)務(wù)上面臨的基本問(wèn)題，甚至是所有電商形態(tài)中最復雜的一種。
技術(shù)對于攜程的意義遠不止于此。
空中加油
升任攜程CTO后，甘泉變得更加忙碌。除了推動(dòng)攜程與去哪兒的技術(shù)體系進(jìn)行融合外，他還需要解決提升技術(shù)體系的效率、資源調配以及能力輸出問(wèn)題。從去哪兒到攜程的切換，讓甘泉重新認識了“領(lǐng)頭羊”攜程的策略以及需要考慮和平衡的問(wèn)題。
作為一家開(kāi)創(chuàng )了在線(xiàn)旅游時(shí)代的老牌公司，攜程的發(fā)展貫穿了中國互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)從無(wú)到有的過(guò)程，隨著(zhù)系統不停積累，有很多老舊的系統需要更新、技術(shù)體系需要升級。同時(shí)，一些團隊的職能在彼時(shí)非常重要，但隨著(zhù)業(yè)務(wù)、技術(shù)的發(fā)展和時(shí)代變遷，技能需要轉移到新的領(lǐng)域，需要時(shí)間適應。
歷史包袱客觀(guān)存在，公司的發(fā)展又對技術(shù)提出新的要求，甘泉把這一更新迭代的過(guò)程形容為在汽車(chē)還在奔馳的時(shí)候換輪胎、在飛機還在飛行的時(shí)候加燃油。在不影響業(yè)務(wù)正常運轉的前提下對技術(shù)體系進(jìn)行改造和提升，需要更長(cháng)的改造周期，預期需要兩年。
通過(guò)技術(shù)提升攜程的運轉效率意義重大。
經(jīng)歷過(guò)在線(xiàn)旅游行業(yè)最血腥的戰爭，甘泉非常了解后來(lái)者們以怎樣的方式來(lái)挑戰行業(yè)巨頭：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期成長(cháng)起來(lái)的公司，沒(méi)有歷史包袱，效率很高，這個(gè)時(shí)候如果單純拼效率肯定不對，但兩邊一定有長(cháng)有短。
“攜程在供應鏈、價(jià)格、客戶(hù)群上有優(yōu)勢，如果技術(shù)能夠把效率問(wèn)題解決，會(huì )非常厲害，這個(gè)時(shí)候其他公司再用同樣的打法來(lái)比拼效率，優(yōu)勢就不會(huì )那么強，因為攜程也在不停地去解決這類(lèi)問(wèn)題。如果對手的弱項不能提升，那競爭優(yōu)勢就會(huì )反過(guò)來(lái)，兩家公司的競爭過(guò)一定是綜合的競爭。”
為了實(shí)現持續提升效率的目標，甘泉上任CTO后除了對攜程技術(shù)體系進(jìn)行改造，同時(shí)也在解決攜程與去哪兒的技術(shù)融合問(wèn)題。甘泉介紹，攜程未來(lái)會(huì )在北京成立研發(fā)中心，充分利用去哪兒技術(shù)體系的優(yōu)勢，實(shí)施一些攜程去哪兒深度合作的技術(shù)項目。
甘泉的另一項重要工作，是持續建設攜程的工程師文化。從去年開(kāi)始，攜程全面推行委員會(huì )制，讓一線(xiàn)的研發(fā)經(jīng)理、工程師有機會(huì )發(fā)出聲音，同時(shí)讓團隊在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有自己的組織，目前攜程內部在垂直領(lǐng)域比如大數據、無(wú)線(xiàn)、服務(wù)端架構、質(zhì)量、安全等領(lǐng)域，都有自己專(zhuān)業(yè)的委員會(huì )來(lái)做技術(shù)決策。
現在，在用技術(shù)提升競爭力的過(guò)程中，攜程正在嘗試最新工具：人工智能。
新武器：AI
普通用戶(hù)可能很難感知到，攜程上的一部分功能已經(jīng)被人工智能接管，改變的源頭始于2015年。
2015年，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利到達頂峰，在智能手機廣為普及，而人群的出游需求呈現井噴式發(fā)展的背景下，攜程積累下的數據量大幅增長(cháng)。數據量急速擴充為攜程發(fā)展機器學(xué)習提供了基礎條件。
2016年，攜程成立了智能客服團隊，這一團隊隨后同時(shí)啟動(dòng)了個(gè)性化導購項目。智能客服不難理解，個(gè)性化導購是基于用戶(hù)的歷史數據，為其量身推送內容或者產(chǎn)品——在人工智能之前，這些內容輸出大多依賴(lài)于經(jīng)驗豐富的編輯進(jìn)行人工操作。
目前，在酒店售后場(chǎng)景上，智能客服已經(jīng)能夠解決70%的問(wèn)題，未來(lái)會(huì )逐漸拓展到機票、旅游、用車(chē)的售后服務(wù)上。更難的挑戰在于售前，與售后場(chǎng)景相比，售前場(chǎng)景面臨的問(wèn)題更加復雜多樣，這對智能客服會(huì )提出更高的技術(shù)要求。
對于人工智能技術(shù)的發(fā)展規劃，攜程的整體目標是提升收入、提高效率以及降低成本。具體實(shí)現上，攜程將場(chǎng)景劃分為售前和售后。在售前，幫助用戶(hù)更精準的了解其需求并滿(mǎn)足其需求，幫助其做決策；在售后，快速、準確的回答并解決問(wèn)題。在縱向維度上，根據不同業(yè)務(wù)在售前、售后遇到的不同問(wèn)題，細分出更多場(chǎng)景，基于大數據研發(fā)更有針對性的解決方案。
在采用AI技術(shù)提升產(chǎn)品體驗的過(guò)程中，攜程秉承非常開(kāi)放的心態(tài)。
目前，攜程的智能客服項目采取PK式發(fā)展模式：將目標場(chǎng)景的數據導入平臺，數據向第三方公司（如追一科技、助理來(lái)也）算法與自研算法同等開(kāi)放，最終誰(shuí)的結果做得最好，誰(shuí)就能保留下來(lái)作為場(chǎng)景的解決方案，如果大家都沒(méi)達到，就繼續分別訓練。
甘泉認為，通過(guò)這樣互相學(xué)習和競爭的方式，可以拓展技術(shù)在場(chǎng)景里可能觸碰到的天花板，“每一家解決的問(wèn)題、最終要解決的場(chǎng)景在固定場(chǎng)景下可能都差不多，但是每一家既然能獨立成為一家公司，能拿到投資、幫其他企業(yè)解決問(wèn)題，也能夠幫助到攜程，在這一點(diǎn)來(lái)上我們會(huì )以比較開(kāi)放的心態(tài)去看待。同時(shí)我們也堅持自研的道路，最終的目標都是為了解決業(yè)務(wù)遇到的問(wèn)題。”
無(wú)論是龐大的數據量與復雜的技術(shù)體系，還是新技術(shù)對現有體驗和效率的提升，這些都讓甘泉有充分底氣回應外界的固有看法：我一點(diǎn)都不覺(jué)得我們要解決的技術(shù)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，不需要太好的技術(shù)就能夠做到——我覺(jué)得這可能是一直以來(lái)外面對攜程技術(shù)體系上面的一些偏見(jiàn)和誤解。
而對于未來(lái)，甘泉對技術(shù)之于攜程的意義報以強烈期待，在攜程服務(wù)、業(yè)務(wù)已有的競爭優(yōu)勢上，隨著(zhù)數據量越來(lái)越大，新技術(shù)不斷發(fā)展，未來(lái)整個(gè)旅游行業(yè)里會(huì )呈現技術(shù)驅動(dòng)改變整個(gè)旅游體驗的態(tài)勢。
“從我個(gè)人來(lái)看，我也會(huì )更愿意把攜程定義成技術(shù)驅動(dòng)公司。”
