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    攜程CTO甘泉:攜程部分客服已被人工智能接管

    2017-12-15 14:21:42   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


    攜程CTO甘泉:攜程部分客服已被人工智能接管
      一個(gè)多月前,攜程在上海總部慶祝了自己十八歲的生日,這家成立于1999年的公司,如今是中國市場(chǎng)最大的在線(xiàn)旅游企業(yè)。
      無(wú)論是鼠標+水泥還是拇指+水泥,在塑造了在線(xiàn)旅游行業(yè)基本玩法和面貌的同時(shí),攜程也對外展示了其在服務(wù)、供應鏈掌控上的能力。
      如果用幾個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)概括攜程的競爭優(yōu)勢,服務(wù)、呼叫中心、供應鏈、商旅客戶(hù)等詞匯可能會(huì )率先浮現。在這些關(guān)鍵詞下,外界很少把攜程和技術(shù)聯(lián)系在一起。
      但技術(shù)對于攜程的重要性可能超乎外界想象,在內部,攜程對技術(shù)的重視正與日俱增。
      最復雜的電商形態(tài)
      一年前,在聯(lián)合創(chuàng )始人梁建章宣布卸任CEO一職的同時(shí),攜程進(jìn)行了大規模的高管層調整,經(jīng)過(guò)調整,攜程迎來(lái)了新的CTO——原去哪兒網(wǎng)平臺事業(yè)部CEO甘泉。
      2010年即加入去哪兒的甘泉擁有十余年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)歷,履職去哪兒的六年里,他歷任無(wú)線(xiàn)技術(shù)總監、高級技術(shù)總監、無(wú)線(xiàn)事業(yè)群副總裁等職位,負責組建并管理無(wú)線(xiàn)研發(fā)團隊、無(wú)線(xiàn)大數據團隊,建立了去哪兒網(wǎng)無(wú)線(xiàn)技術(shù)體系、無(wú)線(xiàn)工程師管理體系、無(wú)線(xiàn)安全以及運營(yíng)支撐體系,經(jīng)驗豐富。
      在攜程上海總部的凌空SOHO辦公室,深網(wǎng)見(jiàn)到了履職CTO已滿(mǎn)一年的甘泉,交流中,他對外界關(guān)于攜程技術(shù)能力的模糊認知表示理解,但也因此更加愿意花時(shí)間解釋?zhuān)跀y程這架龐然大物中,技術(shù)究竟居何地位,又起何作用。
      “其實(shí)我們在外校招的時(shí)候,也有很多同學(xué)在問(wèn)我們這樣的問(wèn)題:攜程做旅游是吧,我沒(méi)想過(guò)做旅游,我想去做技術(shù)。但你跟他講攜程在解決什么問(wèn)題之后,他會(huì )突然發(fā)現,原來(lái)攜程要解決的技術(shù)問(wèn)題也非常復雜。”
      僅以機票業(yè)務(wù)為例,數量繁多的航線(xiàn)加上多程中轉、航空公司的不同政策、代理商的價(jià)格策略等,不同元素的組合意味著(zhù)巨大的數據量。同時(shí),機票的庫存和價(jià)格在實(shí)時(shí)發(fā)生變化。面對規模如此大且變動(dòng)頻繁的數據,技術(shù)體系怎樣讓用戶(hù)能夠在前端體驗幾秒鐘就把票訂到,做到價(jià)格所見(jiàn)即所得,這是技術(shù)團隊需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。
      酒店業(yè)務(wù)同理:房態(tài)、房?jì)r(jià)、房型等各種細節因素疊加,同樣意味著(zhù)巨大的數據量。為此,攜程需要構建非常龐大的分布式系統,去解決數據的存儲、搜索、價(jià)格一致性等問(wèn)題。
      “實(shí)體電商會(huì )不一樣,因為它是庫存制,庫存價(jià)格可能不變,可能很久才會(huì )調一次,這樣就會(huì )少很多維度,數據的變化會(huì )很小。”因此,在甘泉看來(lái),攜程在旅游電商業(yè)務(wù)上面臨的基本問(wèn)題,甚至是所有電商形態(tài)中最復雜的一種。
      技術(shù)對于攜程的意義遠不止于此。
      空中加油
      升任攜程CTO后,甘泉變得更加忙碌。除了推動(dòng)攜程與去哪兒的技術(shù)體系進(jìn)行融合外,他還需要解決提升技術(shù)體系的效率、資源調配以及能力輸出問(wèn)題。從去哪兒到攜程的切換,讓甘泉重新認識了“領(lǐng)頭羊”攜程的策略以及需要考慮和平衡的問(wèn)題。
      作為一家開(kāi)創(chuàng )了在線(xiàn)旅游時(shí)代的老牌公司,攜程的發(fā)展貫穿了中國互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)從無(wú)到有的過(guò)程,隨著(zhù)系統不停積累,有很多老舊的系統需要更新、技術(shù)體系需要升級。同時(shí),一些團隊的職能在彼時(shí)非常重要,但隨著(zhù)業(yè)務(wù)、技術(shù)的發(fā)展和時(shí)代變遷,技能需要轉移到新的領(lǐng)域,需要時(shí)間適應。
      歷史包袱客觀(guān)存在,公司的發(fā)展又對技術(shù)提出新的要求,甘泉把這一更新迭代的過(guò)程形容為在汽車(chē)還在奔馳的時(shí)候換輪胎、在飛機還在飛行的時(shí)候加燃油。在不影響業(yè)務(wù)正常運轉的前提下對技術(shù)體系進(jìn)行改造和提升,需要更長(cháng)的改造周期,預期需要兩年。
      通過(guò)技術(shù)提升攜程的運轉效率意義重大。
      經(jīng)歷過(guò)在線(xiàn)旅游行業(yè)最血腥的戰爭,甘泉非常了解后來(lái)者們以怎樣的方式來(lái)挑戰行業(yè)巨頭:在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期成長(cháng)起來(lái)的公司,沒(méi)有歷史包袱,效率很高,這個(gè)時(shí)候如果單純拼效率肯定不對,但兩邊一定有長(cháng)有短。
      “攜程在供應鏈、價(jià)格、客戶(hù)群上有優(yōu)勢,如果技術(shù)能夠把效率問(wèn)題解決,會(huì )非常厲害,這個(gè)時(shí)候其他公司再用同樣的打法來(lái)比拼效率,優(yōu)勢就不會(huì )那么強,因為攜程也在不停地去解決這類(lèi)問(wèn)題。如果對手的弱項不能提升,那競爭優(yōu)勢就會(huì )反過(guò)來(lái),兩家公司的競爭過(guò)一定是綜合的競爭。”
      為了實(shí)現持續提升效率的目標,甘泉上任CTO后除了對攜程技術(shù)體系進(jìn)行改造,同時(shí)也在解決攜程與去哪兒的技術(shù)融合問(wèn)題。甘泉介紹,攜程未來(lái)會(huì )在北京成立研發(fā)中心,充分利用去哪兒技術(shù)體系的優(yōu)勢,實(shí)施一些攜程去哪兒深度合作的技術(shù)項目。
      甘泉的另一項重要工作,是持續建設攜程的工程師文化。從去年開(kāi)始,攜程全面推行委員會(huì )制,讓一線(xiàn)的研發(fā)經(jīng)理、工程師有機會(huì )發(fā)出聲音,同時(shí)讓團隊在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有自己的組織,目前攜程內部在垂直領(lǐng)域比如大數據、無(wú)線(xiàn)、服務(wù)端架構、質(zhì)量、安全等領(lǐng)域,都有自己專(zhuān)業(yè)的委員會(huì )來(lái)做技術(shù)決策。
      現在,在用技術(shù)提升競爭力的過(guò)程中,攜程正在嘗試最新工具:人工智能。
      新武器:AI
      普通用戶(hù)可能很難感知到,攜程上的一部分功能已經(jīng)被人工智能接管,改變的源頭始于2015年。
      2015年,隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利到達頂峰,在智能手機廣為普及,而人群的出游需求呈現井噴式發(fā)展的背景下,攜程積累下的數據量大幅增長(cháng)。數據量急速擴充為攜程發(fā)展機器學(xué)習提供了基礎條件。
      2016年,攜程成立了智能客服團隊,這一團隊隨后同時(shí)啟動(dòng)了個(gè)性化導購項目。智能客服不難理解,個(gè)性化導購是基于用戶(hù)的歷史數據,為其量身推送內容或者產(chǎn)品——在人工智能之前,這些內容輸出大多依賴(lài)于經(jīng)驗豐富的編輯進(jìn)行人工操作。
      目前,在酒店售后場(chǎng)景上,智能客服已經(jīng)能夠解決70%的問(wèn)題,未來(lái)會(huì )逐漸拓展到機票、旅游、用車(chē)的售后服務(wù)上。更難的挑戰在于售前,與售后場(chǎng)景相比,售前場(chǎng)景面臨的問(wèn)題更加復雜多樣,這對智能客服會(huì )提出更高的技術(shù)要求。
      對于人工智能技術(shù)的發(fā)展規劃,攜程的整體目標是提升收入、提高效率以及降低成本。具體實(shí)現上,攜程將場(chǎng)景劃分為售前和售后。在售前,幫助用戶(hù)更精準的了解其需求并滿(mǎn)足其需求,幫助其做決策;在售后,快速、準確的回答并解決問(wèn)題。在縱向維度上,根據不同業(yè)務(wù)在售前、售后遇到的不同問(wèn)題,細分出更多場(chǎng)景,基于大數據研發(fā)更有針對性的解決方案。
      在采用AI技術(shù)提升產(chǎn)品體驗的過(guò)程中,攜程秉承非常開(kāi)放的心態(tài)。
      目前,攜程的智能客服項目采取PK式發(fā)展模式:將目標場(chǎng)景的數據導入平臺,數據向第三方公司(如追一科技、助理來(lái)也)算法與自研算法同等開(kāi)放,最終誰(shuí)的結果做得最好,誰(shuí)就能保留下來(lái)作為場(chǎng)景的解決方案,如果大家都沒(méi)達到,就繼續分別訓練。
      甘泉認為,通過(guò)這樣互相學(xué)習和競爭的方式,可以拓展技術(shù)在場(chǎng)景里可能觸碰到的天花板,“每一家解決的問(wèn)題、最終要解決的場(chǎng)景在固定場(chǎng)景下可能都差不多,但是每一家既然能獨立成為一家公司,能拿到投資、幫其他企業(yè)解決問(wèn)題,也能夠幫助到攜程,在這一點(diǎn)來(lái)上我們會(huì )以比較開(kāi)放的心態(tài)去看待。同時(shí)我們也堅持自研的道路,最終的目標都是為了解決業(yè)務(wù)遇到的問(wèn)題。”
      無(wú)論是龐大的數據量與復雜的技術(shù)體系,還是新技術(shù)對現有體驗和效率的提升,這些都讓甘泉有充分底氣回應外界的固有看法:我一點(diǎn)都不覺(jué)得我們要解決的技術(shù)問(wèn)題很簡(jiǎn)單,不需要太好的技術(shù)就能夠做到——我覺(jué)得這可能是一直以來(lái)外面對攜程技術(shù)體系上面的一些偏見(jiàn)和誤解。
      而對于未來(lái),甘泉對技術(shù)之于攜程的意義報以強烈期待,在攜程服務(wù)、業(yè)務(wù)已有的競爭優(yōu)勢上,隨著(zhù)數據量越來(lái)越大,新技術(shù)不斷發(fā)展,未來(lái)整個(gè)旅游行業(yè)里會(huì )呈現技術(shù)驅動(dòng)改變整個(gè)旅游體驗的態(tài)勢。
      “從我個(gè)人來(lái)看,我也會(huì )更愿意把攜程定義成技術(shù)驅動(dòng)公司。”
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