攜程機器人客服：準確率超90%
人工智能風(fēng)暴來(lái)了。在旅游業(yè)基礎客服崗位，與你對話(huà)也許就是機器人。
當前，攜程機器人客服月均回答提問(wèn)近220萬(wàn)次。76%的提問(wèn)來(lái)自攜程旅行APP，服務(wù)準確率超90%。大數據顯示，在攜程保險、定制包團、酒店、當地玩樂(lè )、國內機票5大領(lǐng)域，消費者已非常依賴(lài)機器人客服。在保險和定制包團領(lǐng)域，機器人客服準確率逼近95%，超越真人客服培訓上崗后2周的水平。
像阿爾法狗一樣，機器人客服其實(shí)很“好學(xué)”。攜程工程師們利用長(cháng)期積累的大數據及構件的云計算體系，讓機器人客服在實(shí)踐中累積經(jīng)驗，服務(wù)準確率月均上升0.15%。
科技讓人“變懶”。消費者表示，跟攜程機器人客服對話(huà)很省心。“機器人手握消費者訂單大數據，基于來(lái)電環(huán)境，幾毫秒內預判消費者問(wèn)題。在消費者開(kāi)口前，就準備好答案。這樣消費者很節省電話(huà)費和腦筋。”
得益于攜程在旅游業(yè)推行多年的“標準化”，機器人客服在此軌道上飛速發(fā)展。攜程客服負責人表示：“機器人客服在常規解答上有望逼近真人。服務(wù)準確率99%不會(huì )太遠”。
攜程90后真人客服:會(huì )3門(mén)外語(yǔ)加廣東話(huà)
技術(shù)變革帶給旅游行業(yè)顛覆性的變化。攜程客服負責人表示，盡管AI在旅游基礎崗位步步緊逼真人，但真人客服仍不可替代，二者不違和。各自主攻擅長(cháng)領(lǐng)域，合力提升消費者體驗。
人的情商、協(xié)調能力，是AI暫不具備的。“機器人適合處理標準化問(wèn)題，效率蓋過(guò)真人。而真人更適合處理情緒類(lèi)、復雜類(lèi)問(wèn)題。未來(lái)真人服務(wù)將走向個(gè)性化。”
作為國內OTA領(lǐng)軍品牌，攜程多年前已開(kāi)始組建外語(yǔ)客服團隊。客人在海外遇到困難時(shí)，跨越語(yǔ)言障礙，迅速給出解決方案。近期更是推廣“國際化”，號召員工考托業(yè)。大多數英文客服的托業(yè)成績(jì)優(yōu)異，口語(yǔ)尤其流利。
消費者親身體驗 攜程英文客服
市場(chǎng)、外聯(lián)人員英文流利很常見(jiàn)，客服們英文專(zhuān)8就很厲害了。一家公司基礎的崗位“國際化”，那么它才真正“國際化”。
在重慶永川的攜程西南海外客服中心，幾百名真人客服24小時(shí)服務(wù)。平均年齡22歲至25歲，90后是主力軍。“Hi，my pleasure to serve for you。What can I do for you？”每天，年輕的90后外語(yǔ)客服用標準的口語(yǔ)接聽(tīng)來(lái)自世界各國的用戶(hù)電話(huà)，為身處異國的消費者帶來(lái)心安。
“我們時(shí)刻關(guān)注新聞。每當國外火山爆發(fā)、機場(chǎng)延誤等不可抗力出現，電話(huà)會(huì )驟然增多。很多客人從國外打給我們都很焦急”。90后客服蘇成表示，遇到急躁的客人，他會(huì )用標準的英文迅速幫其協(xié)調，以柔和的語(yǔ)氣撫平焦躁。當客人把電話(huà)交給酒店工作人員、出租車(chē)司機、甚至在國外住院或報警，都以流利的外語(yǔ)傾力相助。
“每個(gè)出國旅游的人都是同胞。為同胞排憂(yōu)解難，身為基礎崗位客服也深感自豪。”
當前，攜程已在上海、南通、信陽(yáng)、威海、赤壁、永川等多地建立呼叫中心，1.3萬(wàn)名客服為消費者提供7×24小時(shí)服務(wù)。除了英文，中國消費者常去的日本、韓國也有了外語(yǔ)流利的客服。后續不排除在歐美國家建立海外呼叫中心。
貼心的是，攜程還有“廣東話(huà)”真人客服。“針對一些只會(huì )講‘白話(huà)’的廣東客人，尤其是中老年客人，我們的粵語(yǔ)客服能快速幫其解決問(wèn)題”
