“過(guò)去，客服廠(chǎng)商把自己稱(chēng)作CRM，銷(xiāo)售系統也稱(chēng)作CRM，營(yíng)銷(xiāo)系統也是CRM，這么一堆CRM，到底誰(shuí)是CRM，CRM到底是什么，用戶(hù)非常混淆。而在我的定義里面，應該說(shuō)具備能夠支持從獲客，到銷(xiāo)售，一直到與客戶(hù)服務(wù)的整個(gè)全過(guò)程能力的公司才能稱(chēng)作CRM提供商。我認為這是首先需要澄清的一點(diǎn)。”銷(xiāo)售易創(chuàng )始人兼CEO史彥澤在近期舉辦的媒體溝通會(huì )上，全面闡釋了CRM的定義。
CRM不應僅僅是銷(xiāo)售管理
史彥澤表示，過(guò)去幾年，銷(xiāo)售易的重點(diǎn)是在銷(xiāo)售管理方面，但隨著(zhù)用戶(hù)需求的變化，CRM系統僅僅只能管理銷(xiāo)售逐漸已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，用戶(hù)迫切需要CRM系統也能兼顧營(yíng)銷(xiāo)。
當然，用戶(hù)的這種需求也是順理成章。因為從本質(zhì)上講，銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)本是一體，營(yíng)銷(xiāo)是貫穿產(chǎn)品售前、售中和售后的一系列市場(chǎng)行為，從新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)前的市場(chǎng)調研，到新產(chǎn)品的推出和宣傳推廣，包括客戶(hù)關(guān)系的維護，產(chǎn)品售后的服務(wù)管理和信息反饋。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的最終目標是“銷(xiāo)”，但關(guān)鍵卻在“營(yíng)”，也就是在把產(chǎn)品或者服務(wù)推向顧客這一過(guò)程中市場(chǎng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)管理以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧的創(chuàng )新和應用。而銷(xiāo)售僅僅是指通過(guò)某些手段，促使用戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的一種技術(shù)手段，銷(xiāo)售止于用戶(hù)的購買(mǎi)行為。而從用戶(hù)現在服務(wù)自己客戶(hù)的全過(guò)程中，就會(huì )發(fā)現，把商品銷(xiāo)售出去僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一階段，只有提供從售前、售中和售后的全面完善的一系列服務(wù)，客戶(hù)才會(huì )在自己的市場(chǎng)贏(yíng)得更多的用戶(hù)。而CRM既然稱(chēng)作客戶(hù)關(guān)系管理，天然就應該滿(mǎn)足客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)管理的需求，這實(shí)際上也就是史彥澤所強調的真正CRM的內涵。
用服務(wù)云賦予CRM連接的能力
銷(xiāo)售易在最初5年專(zhuān)注的銷(xiāo)售云只打通了企業(yè)內部的銷(xiāo)售管理流程，無(wú)法幫助企業(yè)連接客戶(hù)。但企業(yè)需要更完整的CRM來(lái)?yè)碛羞B接客戶(hù)的能力。銷(xiāo)售易用服務(wù)云來(lái)做了回答。
在銷(xiāo)售易已經(jīng)推出的服務(wù)能力中，客戶(hù)服務(wù)云可以解決企業(yè)售后服務(wù)中的溝通問(wèn)題，現場(chǎng)服務(wù)云則為企業(yè)提供安裝、維修服務(wù)的管理。而當前多數企業(yè)的售后服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)則是孤立的，二者掌握的信息不能實(shí)現打通，給服務(wù)客戶(hù)帶來(lái)了諸多不便，影響客戶(hù)的體驗。本著(zhù)以客戶(hù)為中心的理念，銷(xiāo)售易希望通過(guò)推出客戶(hù)服務(wù)云+現場(chǎng)服務(wù)云，把每一個(gè)和客戶(hù)相關(guān)的“觸點(diǎn)”都覆蓋到，讓企業(yè)能夠快速得到客戶(hù)的360°視圖，從而與客戶(hù)建立更緊密的關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
其中，客戶(hù)服務(wù)云由全渠道接入、服務(wù)工單管理、客服質(zhì)檢、客服機器人四大模塊組成。通過(guò)這些模塊，用戶(hù)可以實(shí)現來(lái)電提醒，客戶(hù)信息識別，通話(huà)記錄追蹤、質(zhì)檢等功能、快捷回復、知識庫插入，客戶(hù)評價(jià)、微信接入功能、工單管理、監管客服人員通話(huà)記錄，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等功能，而客服機器人模塊則通過(guò)自然語(yǔ)義解析等人工智能技術(shù)提升用戶(hù)客服體驗。
現場(chǎng)服務(wù)云則由工單分配、商品備件管理、上門(mén)服務(wù)、資產(chǎn)管理四個(gè)功能模塊組成。通過(guò)這些模塊可以實(shí)現工單的自動(dòng)分配，派工，監管，應急調度、搶單、備件管理、客戶(hù)評價(jià)，客戶(hù)資產(chǎn)信息生產(chǎn)和維護等諸多功能。
銷(xiāo)售易產(chǎn)品總監王超輝表示：銷(xiāo)售易的產(chǎn)品核心是利用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助企業(yè)打通所有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而連接客戶(hù)，提供包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)在內的完整的CRM解決方案，銷(xiāo)售易所有產(chǎn)品設計的出發(fā)點(diǎn)都是基于此。由此產(chǎn)生的服務(wù)云不僅能更好的連接客戶(hù)，還具備多渠道的連接能力，與此同時(shí)，均基于PaaS平臺搭建的服務(wù)云與銷(xiāo)售云的一體化也能讓連接更順暢更高效。
企業(yè)服務(wù)的根本是為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值
然而，雖然銷(xiāo)售易通過(guò)不斷的產(chǎn)品擴展，來(lái)實(shí)現對于新型CRM的探索，但史彥澤非常清楚，在包括CRM在內的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，銷(xiāo)售易不可能在每個(gè)方面都做得出色和深入，實(shí)際上，對于整個(gè)CRM范疇中，能夠做到某個(gè)單點(diǎn)的極度深刻，已經(jīng)是極大的困難和挑戰，更不用說(shuō)要在所有領(lǐng)域中都做到精深了。因此，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域沒(méi)有哪家公司真正能夠具有在所有方面都做得非常深入的能力，而對于銷(xiāo)售易來(lái)說(shuō)，一定是要清楚自己的目標客戶(hù)群體，更好地滿(mǎn)足目標客戶(hù)群體的需求，才能在市場(chǎng)上不斷前行。
也正是這種精益求精的態(tài)度和一切以客戶(hù)需求為先的高要求，催生了銷(xiāo)售易伙伴云。在史彥澤眼中“過(guò)去的銷(xiāo)售易銷(xiāo)售管理多以直銷(xiāo)管理為主，但是大量的企業(yè)銷(xiāo)售不僅有直銷(xiāo)還有渠道，不把渠道也管起來(lái)，就不能算是完整的銷(xiāo)售管理解決方案。”而銷(xiāo)售易伙伴云則可以幫助客戶(hù)更好的管理經(jīng)銷(xiāo)商、渠道商、代理商，把銷(xiāo)售管理中缺少的內容進(jìn)行了補充，它與直銷(xiāo)結合在一起，構成了銷(xiāo)售易整體的銷(xiāo)售解決方案，再加上客戶(hù)服務(wù)云所管理的售后服務(wù)以及現場(chǎng)服務(wù)云所管理的維修服務(wù)，共同構成了一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)。
未來(lái)，銷(xiāo)售易還將推出用于市場(chǎng)管理的營(yíng)銷(xiāo)云，從獲客的起源開(kāi)始幫助企業(yè)提升管理效率，真正成為一款完整的CRM。正如史彥澤所說(shuō)，銷(xiāo)售易的價(jià)值是幫助企業(yè)實(shí)現從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)獲客到銷(xiāo)售管理的自動(dòng)化到客戶(hù)服務(wù)全流程的業(yè)務(wù)場(chǎng)景支持，從而實(shí)現內部業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、連接外部合作伙伴和最終客戶(hù)，賦能傳統企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)＋的轉型落地。
