那么在這些可被機(jī)器替代的工作中，哪項(xiàng)工作“機(jī)器換人”的發(fā)生速度最快呢？根據(jù)美國(guó)勞工部數(shù)據(jù)庫(kù)信息，將工作的自動(dòng)化程度分為100個(gè)等級(jí)，級(jí)別越高表示自動(dòng)化程度越高。其中，電話接線員的級(jí)別為66級(jí)，到2024年預(yù)計(jì)減少就業(yè)人數(shù)42.4%。也就是說(shuō)，七年后有近一半的電話接線員會(huì)變成機(jī)器人，是不是很嚇人？
客服人員是電話接線員中的主力，那么從企業(yè)角度來(lái)看，為什么需要應(yīng)用機(jī)器人客服？由機(jī)器人代替人工客服有哪些好處？不可逆轉(zhuǎn)的大潮中，企業(yè)需要怎樣的智能客服？
機(jī)器人客服可以幫助企業(yè)解決哪些問(wèn)題？
企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，客戶越來(lái)越多，客服人員工作量增加，但服務(wù)能力有限。以電話客服為例，只能一對(duì)一提供服務(wù)，客服電話需要排隊(duì)，客戶體驗(yàn)差。
在客戶致電或在線咨詢客服代表的問(wèn)題中，超過(guò)60%的問(wèn)題都是常見(jiàn)的，也就是說(shuō)大部分客服人員每天都在應(yīng)對(duì)重復(fù)的問(wèn)題，機(jī)械工作消磨著客服人員的工作熱情。企業(yè)也要為重復(fù)的工作量買單，應(yīng)用機(jī)器人客服后，人力成本會(huì)大大降低。
人工客服工作時(shí)間有限，需要幾班倒才能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，而機(jī)器人無(wú)需休息，節(jié)省人力成本。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是人工客服的一個(gè)難點(diǎn)，不同的客服代表可能會(huì)給客戶不同的答案，這讓客戶感到惱火。而在統(tǒng)一算法支配下的機(jī)器人客服，可以給客戶真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
銷售易服務(wù)云IM機(jī)器人提供解決方案
2017年10月更新的銷售易CRM V1710中，服務(wù)云智能客服機(jī)器人上線，為企業(yè)提供7*24小時(shí)在線的金牌機(jī)器人客服。銷售易CRM企業(yè)版、旗艦版包含此功能，PC端和移動(dòng)端全支持。
銷售易服務(wù)云客服機(jī)器人支持自然語(yǔ)言形式導(dǎo)入知識(shí)條目，企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，匹配高頻問(wèn)題。系統(tǒng)自帶寒暄語(yǔ)條目，并且銷售易后續(xù)會(huì)推出一些行業(yè)詞庫(kù)，這個(gè)功能對(duì)于醫(yī)療、教育等特定行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以更好地滿足客服問(wèn)題需求。
銷售易服務(wù)云客服機(jī)器人的反應(yīng)速度極快，通過(guò)自然語(yǔ)言處理，機(jī)器人可以迅速處理訪客問(wèn)題，給出答案，如無(wú)法提供答案則提示訪客轉(zhuǎn)人工客服。幫助企業(yè)節(jié)約人力成本，提升客服速度和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量。
銷售易服務(wù)云客服機(jī)器人的自然語(yǔ)言處理流程是怎樣的呢？
以問(wèn)題“管理員為什么無(wú)法刪除訂單？”為例：
訪客提問(wèn)：管理員為什么無(wú)法刪除訂單
機(jī)器人處理：
1、特征詞處理：識(shí)別出“管理員”、“刪除”、“訂單”等特征詞。
2、語(yǔ)義分析：將訪客的自然語(yǔ)言的問(wèn)題轉(zhuǎn)換為機(jī)器可以理解計(jì)算的形式。
3、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)匹配：知識(shí)條目里關(guān)于“訂單”的條目，匹配到知識(shí)條目“管理員為什么不能刪除訂單？”，機(jī)器計(jì)算“不能刪除”和“無(wú)法刪除”的匹配度，精準(zhǔn)定位問(wèn)題。
4、給出準(zhǔn)確答案。
如訪客提問(wèn)：“為什么不能刪除？”則根據(jù)特征詞“刪除”進(jìn)行處理，彈出備選問(wèn)題，業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)匹配“刪除”相關(guān)知識(shí)條目，不會(huì)匹配到訂單相關(guān)知識(shí)條目。
對(duì)于已知問(wèn)題，機(jī)器人以三種形式命中知識(shí)條目：
1.一個(gè)問(wèn)題一個(gè)答案：訪客提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，命中唯一一條知識(shí)條目，直接推送給該條目的答案。例如：
2.一個(gè)問(wèn)題對(duì)應(yīng)幾個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題：訪客提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，命中多條知識(shí)條目，則推送它們的列表給訪客選擇，點(diǎn)擊選擇后推送對(duì)應(yīng)問(wèn)題的答案。例如：
3.一個(gè)問(wèn)題不知道答案：訪客提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，知識(shí)條目中沒(méi)有錄入該問(wèn)題，則回復(fù)自定義好的未知問(wèn)題說(shuō)辭。可轉(zhuǎn)人工服務(wù)。例如：
對(duì)于寒暄語(yǔ)，機(jī)器人會(huì)熱情地與您打招呼~
結(jié)語(yǔ)
Gartner《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢(shì)》報(bào)告中指出“智能客服機(jī)器人的使用正處于臨界點(diǎn)。大幅改進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，以聊天為中心的移動(dòng)渠道與客戶互動(dòng)的應(yīng)用，以及客戶對(duì)機(jī)器人技術(shù)的接受程度，這些因素使得人們對(duì)智能客服機(jī)器人的興趣越來(lái)越大。”
自然語(yǔ)言處理和深度學(xué)習(xí)賦予客服機(jī)器人能力，將客服代表從枯燥重復(fù)的工作中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)而為客戶解決更復(fù)雜的問(wèn)題；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，節(jié)約了人力成本的同時(shí)可為企業(yè)提升客服效率和質(zhì)量，快速為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。
