移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布的《2016年云客服市場(chǎng)調研報告》中指出：企業(yè)用戶(hù)最注重的云客服產(chǎn)品核心功能，集中在擴展集成、智能機器人和平臺化上，這三項占比49%。客服云質(zhì)檢功能很好地體現了擴展集成和平臺化的特點(diǎn)，將質(zhì)檢流程完全集成在CRM系統中，便捷高效。
頭疼的客服經(jīng)理：質(zhì)檢是個(gè)麻煩事
由于不具備集成能力，過(guò)去的客服系統只能通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下結合的方式完成客服質(zhì)檢，不能制定高級篩選規則，給客服經(jīng)理帶了不小的麻煩：
A公司有電話(huà)客服和在線(xiàn)客服等多種客服渠道，由于缺乏具備集成能力的客服云系統，客服經(jīng)理做質(zhì)檢的時(shí)候，只能先去呼叫中心聽(tīng)錄音、再去查線(xiàn)上聊天記錄，還要在CRM中查看客戶(hù)信息，幾個(gè)界面來(lái)回切換，然后將評分手工錄入到Excel表格里，再將質(zhì)檢結果錄入到客服系統。整個(gè)流程走下來(lái)需要很長(cháng)時(shí)間，而且容易出錯。
B公司有客服云系統，但不支持高級篩選，質(zhì)檢員和客服經(jīng)理只能一條接一條或隨機檢查客服電話(huà)錄音或聊天記錄。工作量大，不能有效抽檢特殊的客服錄音或聊天記錄。例如，B公司平均電話(huà)客服通話(huà)時(shí)間為5分鐘，但有一些電話(huà)錄音超長(cháng)，達到15分鐘或20分鐘，這樣的情況很有可能是客服人員與客戶(hù)發(fā)生爭執或服務(wù)效率低下。但質(zhì)檢功能無(wú)法通過(guò)高級篩選將這些錄音挑出來(lái)供質(zhì)檢員進(jìn)行檢查，會(huì )造成質(zhì)檢疏漏，影響客服質(zhì)量。
客服云質(zhì)檢功能：集成CRM提升客服管理效率
為解決上述問(wèn)題，銷(xiāo)售易于8月更新的V1707客服云新增質(zhì)檢功能，基于PaaS平臺，集成CRM，客服云質(zhì)檢功能可以大幅提高客服管理效率。
用戶(hù)可根據公司業(yè)務(wù)設置質(zhì)檢規則，包含會(huì )話(huà)和語(yǔ)音兩種渠道的質(zhì)檢規則，例如是否說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，是否反駁客戶(hù)等等。
在CRM功能菜單中加入質(zhì)檢功能，便于質(zhì)檢員快速質(zhì)檢。
語(yǔ)音及會(huì )話(huà)詳情頁(yè)增加質(zhì)檢頁(yè)簽，質(zhì)檢員和客服經(jīng)理不再需要去呼叫中心聽(tīng)錄音、去微信查聊天記錄，一切都可以在客服云系統中直接獲取，直接評分。
對于特殊客服情況的排查，銷(xiāo)售易客服云質(zhì)檢功能可以通過(guò)PaaS平臺smartview添加規則，自定義高級篩選條件，也可以針對每個(gè)字段進(jìn)行篩選排序和關(guān)鍵字的搜索，篩選出有問(wèn)題的客服電話(huà)錄音和聊天記錄，進(jìn)行質(zhì)檢，從而發(fā)現問(wèn)題，提高客服管理效率和客服質(zhì)量。
結語(yǔ)
客服質(zhì)檢對企業(yè)、客戶(hù)、客服人員都非常重要。客服人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì )直接反應在客服質(zhì)檢評分中，此評分是客服人員績(jì)效考核的關(guān)鍵指標；對客戶(hù)而言，客服質(zhì)檢評分是客戶(hù)得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障；對企業(yè)而言，客服質(zhì)檢是需要嚴格執行的流程，因為客服質(zhì)量關(guān)系到公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌聲譽(yù)。
客服質(zhì)檢作為客服云的關(guān)鍵功能，需要與CRM系統集成，平臺化、一體化地完成客服質(zhì)檢評分，進(jìn)而完成客服績(jì)效考核。銷(xiāo)售易客服云通過(guò)有效的質(zhì)檢和績(jì)效考核激發(fā)客服人員的工作熱情和活力，提高企業(yè)整體客服管理效率。
