在某寶上買(mǎi)了一套柏木的書(shū)柜，某大品牌家具廠(chǎng)商的旗艦店，看著(zhù)圖片都是很高大上。果斷下單支付，隨后有賣(mài)家客服人員打電話(huà)過(guò)來(lái)說(shuō)周六送貨上門(mén)安裝。
在期待中，周六上午安裝師傅送來(lái)了，拆開(kāi)包裝，確實(shí)不錯，包括面板、背板都是真正的柏木，孩子非常喜歡。但是接下來(lái)發(fā)生的一個(gè)小插曲，卻讓人有點(diǎn)不愉快。
安裝完畢后，我發(fā)現在一個(gè)門(mén)上有一個(gè)非常明顯的裂縫，安裝師傅說(shuō)，這不是木頭的問(wèn)題，是在運輸過(guò)程中可能磕碰了一下，有點(diǎn)變形。我說(shuō)那這個(gè)大縫放在那里挺難看的，能不能修復一下。師傅說(shuō)，這個(gè)得找廠(chǎng)商的客服，他不是家具廠(chǎng)商的員工，他只管安裝，這道縫隙也不是他安裝不當發(fā)生的問(wèn)題，他也沒(méi)有相應的工具。我說(shuō)那你等等，我給客服打個(gè)電話(huà)。廠(chǎng)商的客戶(hù)說(shuō)讓師傅接，結果兩個(gè)人差點(diǎn)吵了起來(lái)，聽(tīng)意思是廠(chǎng)商的客戶(hù)讓這個(gè)師傅噴一下漆把那個(gè)縫隙抹平，但是師傅說(shuō)他沒(méi)有帶著(zhù)漆，還有另外一個(gè)安裝任務(wù)需要趕過(guò)去，巴拉巴拉的。
結果，這個(gè)師傅接完電話(huà)，啥也沒(méi)說(shuō)，就走了，就走了……
最后無(wú)奈繼續給客服打電話(huà)，客服MM說(shuō)，沒(méi)辦法，退你點(diǎn)錢(qián)吧。！！！！！！
現在不僅僅電子商品、衣服等小件商品可以在網(wǎng)上購買(mǎi)，類(lèi)似于家具這種需要上門(mén)現場(chǎng)安裝的大件商品也很多。但是現場(chǎng)服務(wù)如果做不好，即使產(chǎn)品質(zhì)量再好，也會(huì )嚴重影響用戶(hù)體驗，從而影響廠(chǎng)商的品牌滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。
這是一個(gè)典型的客服現場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景。我敢說(shuō)，這個(gè)家具廠(chǎng)商肯定沒(méi)有上CRM，因為CRM里面的現場(chǎng)派工模塊，可以輕松解決這個(gè)問(wèn)題。
我們來(lái)分析上述的場(chǎng)景，首先，這個(gè)家具廠(chǎng)商和當地一家安裝服務(wù)商來(lái)合作，但是家具廠(chǎng)商只是把這個(gè)安裝訂單分發(fā)到了當地的服務(wù)商那里，并不知道安裝師傅什么時(shí)候去安裝，什么人去的，師傅的時(shí)間和其他工單安排是什么，現場(chǎng)情況如何，只有顧客打電話(huà)過(guò)來(lái)了，才能和現場(chǎng)的師傅溝通。
其次，因為沒(méi)有CRM系統支持，廠(chǎng)商也不知道附近有沒(méi)有其他的安裝師傅，如果有，可能順道就處理了，這樣用戶(hù)的體驗會(huì )更好。
第三，安裝師傅那里沒(méi)有任何的可以和廠(chǎng)商隨時(shí)溝通的渠道，他甚至不知道廠(chǎng)商的客服電話(huà)，現場(chǎng)出了事情也不知道找誰(shuí)解決，找誰(shuí)可以獲得幫助。
其實(shí)，這些問(wèn)題只需要一套CRM就可以解決了。銷(xiāo)售易CRM整合銷(xiāo)售云、客服云和現場(chǎng)云，通過(guò)派單流程完成銷(xiāo)售訂單的設備安裝交付，通過(guò)服務(wù)工單與派單流程維修的上門(mén)服務(wù)，實(shí)現跨部門(mén)資源調配和管理，為客戶(hù)提供更優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)體驗。
現場(chǎng)云的功能里面，可以實(shí)現客服接受現場(chǎng)服務(wù)請求創(chuàng )建現場(chǎng)派工單，現場(chǎng)人員移動(dòng)平臺實(shí)時(shí)接收派工單，同一平臺打通售后服務(wù)全流程。提高服務(wù)效率和水平。并且能隨時(shí)處理現場(chǎng)服務(wù)日常工作，移動(dòng)平臺幫助工程師安排每日計劃，提供數據采集，知識庫查詢(xún)等功能，提高工作效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
特別是其中的附近工程師功能，可以隨時(shí)看到附近的工程師的位置，隨時(shí)聯(lián)系到，有了緊急情況，則立即可以對附近的其他工程師發(fā)起支援。
還有知識庫功能，現場(chǎng)人員面對各種復雜的設備問(wèn)題，隨時(shí)查詢(xún)各種解決方案，為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的現場(chǎng)服務(wù)，降低因為知識缺乏而出現的多次往返客戶(hù)現場(chǎng)和設備維修等等。
現在的社會(huì )分工越來(lái)越細，廠(chǎng)商不可能所有的服務(wù)團隊都自己建設，采用服務(wù)外包人員也無(wú)可厚非，但是如果背后沒(méi)有一套IT系統來(lái)支持，則容易發(fā)生明明自己的產(chǎn)品質(zhì)量很好，卻因為服務(wù)不過(guò)關(guān)而造成差評的情況。
