近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融憑借自身成本和信息優(yōu)勢迅速發(fā)展的同時(shí)，也在倒逼著(zhù)銀行和金融服務(wù)行業(yè)加快變革、加速孵化創(chuàng )新產(chǎn)品，面臨著(zhù)日趨復雜的管理需求和不斷變化的市場(chǎng)機遇，銀行機構被要求需要迅速適應行業(yè)定制化服務(wù)所帶來(lái)的緊迫壓力。為進(jìn)一步提高大連銀行的競爭力，加強風(fēng)險控制和分析能力，積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、提升基礎平臺競爭能力，實(shí)現其新一代客服中心“渠道共享與管理，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為一體”的建設目標，信雅達以語(yǔ)音通訊平臺為基礎，采用基于SOA架構最新版本的建設與實(shí)施，通過(guò)多渠道接入和統一管理，預留智能化服務(wù)功能接口，融合互聯(lián)網(wǎng)、大數據等新技術(shù)建立全新的客服系統產(chǎn)品設計。此次項目建設，采用新一代思科語(yǔ)音通訊平臺為基礎，也是信雅達繼中國工商銀行浙江省分行、廣發(fā)銀行等銀行成功案例后，又添新彩。
大連銀行客服系統項目包括技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)系統建設兩部分。
在技術(shù)平臺上，通過(guò)搭建客服基礎平臺，支持全渠道的擴展，進(jìn)一步提升銀行客服中心與客戶(hù)多觸角的服務(wù)方式轉變。如：電話(huà)、傳真、短信、視頻、互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等社交媒體的統一接入，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的實(shí)時(shí)錄音視頻以及綜合數據服務(wù)，可以大大改善呼叫中心的客戶(hù)交互體驗，利用視聽(tīng)感知、視聽(tīng)體驗、視聽(tīng)交互打造全新一代視聽(tīng)一體、觸手可及的全媒體智能呼叫中心。
在業(yè)務(wù)系統建設上，統一登錄、單點(diǎn)登錄，整合了包含借記卡、貸記卡、公司客戶(hù)、中間業(yè)務(wù)等系統服務(wù)，大大提高座席的服務(wù)效率，提升子系統之間的相互支撐能力，同時(shí)加強內部管理支持系統的建設，包括績(jì)效考核、培訓考試、質(zhì)量管理、話(huà)務(wù)管控等。新一代客服系統基于“模塊化，配置化”的設計，可更好的支持銀行在業(yè)務(wù)上橫向拓展，具備“短平快”的快速效率，穩定的系統架構，為大連銀行提供業(yè)務(wù)系統的基礎支撐。
