搶單or派單？現(xiàn)場服務異常情況派工主管全掌控

2017-10-26 14:48:30 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　德勤2017年8月發(fā)布的《并購活躍，整合滯后：中國企業(yè)海外并購及并購后整合現(xiàn)狀調(diào)查》研究報告中，數(shù)據(jù)顯示“導致未完全取得整合成效的主要原因”體現(xiàn)在“并購后公司運營模型不清晰和整合計劃不合理、不完善”，占到整個“未取得整合成效的主要原因”的34%。即有超過三分之一的企業(yè)因為公司并購后運營模式和整合計劃的問題，而未完全取得整合成效。

　　企業(yè)并購的基本動機是尋求企業(yè)的發(fā)展，通過并購，企業(yè)規(guī)模得到擴大，形成規(guī)模效應。但并購后，企業(yè)仍面臨整合難題，成功的整合需要完成預期及財務指標、成功識別并追蹤協(xié)同效應和平穩(wěn)過度。企業(yè)IT部門的整合是其中的重要部分。

　　針對企業(yè)并購等情況帶來的IT系統(tǒng)整合問題，企業(yè)軟件服務供應商提出更加靈活、定制化的解決方案，本篇文章介紹的現(xiàn)場云派工平臺和搶單模式，靈活的分配模式支持大型企業(yè)并購后現(xiàn)場服務工單系統(tǒng)整合，而現(xiàn)場云派工平臺為企業(yè)提供一個高效的現(xiàn)場服務管理工具，實現(xiàn)透明化管理。

　　派工平臺：強大的派工分配、監(jiān)控、調(diào)度工具

　　派工平臺可以解決什么問題？

　　傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務管理中，派工員在任務分配下去后，無法得到現(xiàn)場人員的實時反饋，全局掌控能力弱。現(xiàn)場工程師派去客戶現(xiàn)場，具體的服務效果如何，遇到哪些問題，公司主管都是事后才知道的，導致任務在處理過程中如果遇到困難，公司無法第一時間調(diào)度其他資源進行協(xié)助。

　　有一些突發(fā)任務需要處理時，本來可以由客戶周邊、距離最近的人員順道處理就可以，但是因為公司無法即時性的掌握現(xiàn)場工程師的位置及各自任務的處理情況，可能會另外派人處理，浪費了資源。

　　因為沒有人員的實時反饋，如果一些員工利用上班大量時間處理私人事情，而沒有盡力的服務客戶，那么公司也不會快速發(fā)現(xiàn)這些問題。

　　銷售易現(xiàn)場云派工平臺提供解決方案

　　2017年10月發(fā)布的銷售易V1710中，現(xiàn)場云上線新功能派工平臺，為派工主管提供了強大的分配、監(jiān)控、調(diào)度工具。

　　現(xiàn)場工程師可以用手機實時上傳任務處理情況和位置信息，而派工主管則通過派工平臺對于所有工程師的派工單執(zhí)行狀態(tài)進行可視化管理。派工平臺包含圍繞甘特圖和地圖的一組工具。

　　甘特圖讓派工主管一眼望過去就可以了解整個團隊的派工單執(zhí)行狀態(tài)，方便監(jiān)控，并且對于待分配的派工單，也可以比較容易的判斷出哪個現(xiàn)場工程師的工作量比較小，哪段時間空閑，方便分配預約的派工單。而地圖模式讓派工主管可以迅速找到距離當前派工單的位置最近的現(xiàn)場工程師，從而快速的分配當天的緊急工單。

　　針對各種分配模式的派工單，無論是搶單模式還是派單模式，派單主管可以通過派單平臺監(jiān)控派工單執(zhí)行情況，進行透明化管理。

　　小提示

　　甘特圖模式是派工平臺工具之一。通過甘特圖的甬道圖來表示每個現(xiàn)場人員。派工單的進展的情況，通過不同顏色和位置來表示派工單的狀態(tài)、進度，和預約開始時間/預約結束時間和實際開始時間/實際結束時間。適用于預約派工單的分配，監(jiān)控和應急調(diào)度。

　　對于服務異常調(diào)整，銷售易現(xiàn)場云支持多種異常情況的預警。例如，在搶單模式下，如果客戶處于市郊，往返距離太遠，大家都不搶單，超過搶單時間，需要派工員硬性的分配下去，還有一些派工單執(zhí)行嚴重超時的，派工員可以提醒相關人。這些任務的分配和轉移的操作，派工員只需要簡單拖拽就可以完成，并且每次調(diào)整相關人員都會收到系統(tǒng)通知消息。這樣消息傳達及時，保證服務時效性，提高客戶體驗。

　　搶單模式：靈活匹配企業(yè)多樣性需求，激發(fā)工程師積極性

　　搶單模式可以解決什么問題？

　　在很多2C企業(yè)中，服務人員充足，而且服務所需專業(yè)程度不高，如寬帶安裝、汽車維修、簡單的設備保養(yǎng)等，如果企業(yè)采用單向的派工模式，工程師只能等著派工員分配工作，而不能主動申請工作，則工程師工作積極性較差。

　　例如，某大型寬帶服務企業(yè)在全國有20家分公司，不同分公司、不同區(qū)域市場有不同的派工模式需求，北京分公司適合單向派工模式，上海分公司適合搶單模式，但缺少一個同時支持搶單和派單的現(xiàn)場服務系統(tǒng)。

　　銷售易現(xiàn)場云搶單模式提供解決方案

　　在2017年10月發(fā)布的銷售易V1710中，現(xiàn)場云上線新功能搶單模式，支持不同行業(yè)企業(yè)現(xiàn)場服務工單分配特性。

　　小提示

　　派工池是指臨時容納派工單的容器。需要按照分組建立池子，派工主管會將派工單分配給派工池，派工池中的現(xiàn)場人員可以領取派工單（搶單）。不同派工池可以選擇是派單模式還是搶單模式，也包含提醒規(guī)則。區(qū)別于SFA的線索池與客戶池，派工池時效性要求更強。

　　針對企業(yè)各個分公司、各個區(qū)域市場的不同需求，銷售易現(xiàn)場云支持同一公司不同部門采用不同的工單分配方式，而且搶單與派單可以隨業(yè)務所需自由切換。

　　搶單流程方面，從派工單創(chuàng)建開始，如果是派工單列表創(chuàng)建，屬性為私有，可以直接分配給現(xiàn)場人員；如果要變?yōu)楣行枰湃肱晒こ亍?/div>

　　如果是派工池創(chuàng)建，屬性為公有，會根據(jù)分配到的派工池來判斷：如果派工池是派單，則直接分給小組的管理員，由他二次分配；如果是搶單模式，直接扔到池子中，由現(xiàn)場人員自行領取，如果超時沒有人領，則派工主管可以強制分配。

　　結語

　　靈活匹配企業(yè)需求的現(xiàn)場服務派單平臺和搶單模式，可以滿足大型企業(yè)并購后整合業(yè)務的需求，不同子公司、不同區(qū)域市場的現(xiàn)場服務派單模式靈活調(diào)整；通過功能強大的派單平臺，派單主管可以實時掌握工單服務情況和工程師位置，對服務異常進行快速支援，提升企業(yè)現(xiàn)場服務管理效率與服務質(zhì)量，為客戶帶來更好的服務體驗。

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