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搶單or派單？現場(chǎng)服務(wù)異常情況派工主管全掌控

2017-10-26 14:48:30 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　德勤2017年8月發(fā)布的《并購活躍，整合滯后：中國企業(yè)海外并購及并購后整合現狀調查》研究報告中，數據顯示“導致未完全取得整合成效的主要原因”體現在“并購后公司運營(yíng)模型不清晰和整合計劃不合理、不完善”，占到整個(gè)“未取得整合成效的主要原因”的34%。即有超過(guò)三分之一的企業(yè)因為公司并購后運營(yíng)模式和整合計劃的問(wèn)題，而未完全取得整合成效。

　　企業(yè)并購的基本動(dòng)機是尋求企業(yè)的發(fā)展，通過(guò)并購，企業(yè)規模得到擴大，形成規模效應。但并購后，企業(yè)仍面臨整合難題，成功的整合需要完成預期及財務(wù)指標、成功識別并追蹤協(xié)同效應和平穩過(guò)度。企業(yè)IT部門(mén)的整合是其中的重要部分。

　　針對企業(yè)并購等情況帶來(lái)的IT系統整合問(wèn)題，企業(yè)軟件服務(wù)供應商提出更加靈活、定制化的解決方案，本篇文章介紹的現場(chǎng)云派工平臺和搶單模式，靈活的分配模式支持大型企業(yè)并購后現場(chǎng)服務(wù)工單系統整合，而現場(chǎng)云派工平臺為企業(yè)提供一個(gè)高效的現場(chǎng)服務(wù)管理工具，實(shí)現透明化管理。

　　派工平臺：強大的派工分配、監控、調度工具

　　派工平臺可以解決什么問(wèn)題？

　　傳統的現場(chǎng)服務(wù)管理中，派工員在任務(wù)分配下去后，無(wú)法得到現場(chǎng)人員的實(shí)時(shí)反饋，全局掌控能力弱。現場(chǎng)工程師派去客戶(hù)現場(chǎng)，具體的服務(wù)效果如何，遇到哪些問(wèn)題，公司主管都是事后才知道的，導致任務(wù)在處理過(guò)程中如果遇到困難，公司無(wú)法第一時(shí)間調度其他資源進(jìn)行協(xié)助。

　　有一些突發(fā)任務(wù)需要處理時(shí)，本來(lái)可以由客戶(hù)周邊、距離最近的人員順道處理就可以，但是因為公司無(wú)法即時(shí)性的掌握現場(chǎng)工程師的位置及各自任務(wù)的處理情況，可能會(huì )另外派人處理，浪費了資源。

　　因為沒(méi)有人員的實(shí)時(shí)反饋，如果一些員工利用上班大量時(shí)間處理私人事情，而沒(méi)有盡力的服務(wù)客戶(hù)，那么公司也不會(huì )快速發(fā)現這些問(wèn)題。

　　銷(xiāo)售易現場(chǎng)云派工平臺提供解決方案

　　2017年10月發(fā)布的銷(xiāo)售易V1710中，現場(chǎng)云上線(xiàn)新功能派工平臺，為派工主管提供了強大的分配、監控、調度工具。

　　現場(chǎng)工程師可以用手機實(shí)時(shí)上傳任務(wù)處理情況和位置信息，而派工主管則通過(guò)派工平臺對于所有工程師的派工單執行狀態(tài)進(jìn)行可視化管理。派工平臺包含圍繞甘特圖和地圖的一組工具。

　　甘特圖讓派工主管一眼望過(guò)去就可以了解整個(gè)團隊的派工單執行狀態(tài)，方便監控，并且對于待分配的派工單，也可以比較容易的判斷出哪個(gè)現場(chǎng)工程師的工作量比較小，哪段時(shí)間空閑，方便分配預約的派工單。而地圖模式讓派工主管可以迅速找到距離當前派工單的位置最近的現場(chǎng)工程師，從而快速的分配當天的緊急工單。

　　針對各種分配模式的派工單，無(wú)論是搶單模式還是派單模式，派單主管可以通過(guò)派單平臺監控派工單執行情況，進(jìn)行透明化管理。

　　小提示

　　甘特圖模式是派工平臺工具之一。通過(guò)甘特圖的甬道圖來(lái)表示每個(gè)現場(chǎng)人員。派工單的進(jìn)展的情況，通過(guò)不同顏色和位置來(lái)表示派工單的狀態(tài)、進(jìn)度，和預約開(kāi)始時(shí)間/預約結束時(shí)間和實(shí)際開(kāi)始時(shí)間/實(shí)際結束時(shí)間。適用于預約派工單的分配，監控和應急調度。

　　對于服務(wù)異常調整，銷(xiāo)售易現場(chǎng)云支持多種異常情況的預警。例如，在搶單模式下，如果客戶(hù)處于市郊，往返距離太遠，大家都不搶單，超過(guò)搶單時(shí)間，需要派工員硬性的分配下去，還有一些派工單執行嚴重超時(shí)的，派工員可以提醒相關(guān)人。這些任務(wù)的分配和轉移的操作，派工員只需要簡(jiǎn)單拖拽就可以完成，并且每次調整相關(guān)人員都會(huì )收到系統通知消息。這樣消息傳達及時(shí)，保證服務(wù)時(shí)效性，提高客戶(hù)體驗。

　　搶單模式：靈活匹配企業(yè)多樣性需求，激發(fā)工程師積極性

　　搶單模式可以解決什么問(wèn)題？

　　在很多2C企業(yè)中，服務(wù)人員充足，而且服務(wù)所需專(zhuān)業(yè)程度不高，如寬帶安裝、汽車(chē)維修、簡(jiǎn)單的設備保養等，如果企業(yè)采用單向的派工模式，工程師只能等著(zhù)派工員分配工作，而不能主動(dòng)申請工作，則工程師工作積極性較差。

　　例如，某大型寬帶服務(wù)企業(yè)在全國有20家分公司，不同分公司、不同區域市場(chǎng)有不同的派工模式需求，北京分公司適合單向派工模式，上海分公司適合搶單模式，但缺少一個(gè)同時(shí)支持搶單和派單的現場(chǎng)服務(wù)系統。

　　銷(xiāo)售易現場(chǎng)云搶單模式提供解決方案

　　在2017年10月發(fā)布的銷(xiāo)售易V1710中，現場(chǎng)云上線(xiàn)新功能搶單模式，支持不同行業(yè)企業(yè)現場(chǎng)服務(wù)工單分配特性。

　　小提示

　　派工池是指臨時(shí)容納派工單的容器。需要按照分組建立池子，派工主管會(huì )將派工單分配給派工池，派工池中的現場(chǎng)人員可以領(lǐng)取派工單（搶單）。不同派工池可以選擇是派單模式還是搶單模式，也包含提醒規則。區別于SFA的線(xiàn)索池與客戶(hù)池，派工池時(shí)效性要求更強。

　　針對企業(yè)各個(gè)分公司、各個(gè)區域市場(chǎng)的不同需求，銷(xiāo)售易現場(chǎng)云支持同一公司不同部門(mén)采用不同的工單分配方式，而且搶單與派單可以隨業(yè)務(wù)所需自由切換。

　　搶單流程方面，從派工單創(chuàng )建開(kāi)始，如果是派工單列表創(chuàng )建，屬性為私有，可以直接分配給現場(chǎng)人員；如果要變?yōu)楣行枰湃肱晒こ亍?/div>

　　如果是派工池創(chuàng )建，屬性為公有，會(huì )根據分配到的派工池來(lái)判斷：如果派工池是派單，則直接分給小組的管理員，由他二次分配；如果是搶單模式，直接扔到池子中，由現場(chǎng)人員自行領(lǐng)取，如果超時(shí)沒(méi)有人領(lǐng)，則派工主管可以強制分配。

　　結語(yǔ)

　　靈活匹配企業(yè)需求的現場(chǎng)服務(wù)派單平臺和搶單模式，可以滿(mǎn)足大型企業(yè)并購后整合業(yè)務(wù)的需求，不同子公司、不同區域市場(chǎng)的現場(chǎng)服務(wù)派單模式靈活調整；通過(guò)功能強大的派單平臺，派單主管可以實(shí)時(shí)掌握工單服務(wù)情況和工程師位置，對服務(wù)異常進(jìn)行快速支援，提升企業(yè)現場(chǎng)服務(wù)管理效率與服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。

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