研究報告顯示，有57.5%的企業(yè)目前未能充分利用客服數據，對云客服系統的數據統計和分析能力抱有期望，希望更多地利用數據統計分析為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。銷(xiāo)售易CRM客戶(hù)服務(wù)云的儀表盤(pán)功能應運而生。
客戶(hù)服務(wù)云儀表盤(pán)究竟解決什么問(wèn)題？
客服部門(mén)中，客服代表、客服經(jīng)理和質(zhì)檢員都可以從儀表盤(pán)功能中獲益，那么具體來(lái)說(shuō)，儀表盤(pán)會(huì )幫助他們解決什么問(wèn)題？
客服代表每日工作繁忙，其業(yè)績(jì)統計多是基于接聽(tīng)電話(huà)數量、有效咨詢(xún)數量、平均評價(jià)分數等指標，客服代表對這些數字十分關(guān)心，需要一個(gè)可視化的數據展示和統計工具，讓客服代表清楚了解自己每一天的工作量和工作狀況，并從數據中找到提升工作效率和質(zhì)量的切入點(diǎn)。
團隊業(yè)績(jì)考核管理是客服經(jīng)理的職責所在，需要對渠道服務(wù)情況的數據進(jìn)行統計、監控和分析。過(guò)去需要客服經(jīng)理在系統中下載表格，手動(dòng)分析數據，效率低下。客服經(jīng)理需要一個(gè)數據展示和分析工具，按照時(shí)間、人員、技能組等多維度進(jìn)行查看和展示，才能及時(shí)掌握團隊業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行有效的、全方位的考核管理。
質(zhì)檢專(zhuān)員需要清晰的數據對自己的工作量進(jìn)行實(shí)時(shí)掌握，包括各渠道的會(huì )話(huà)接入數量、通話(huà)接入數量、已完成質(zhì)檢的會(huì )話(huà)和通話(huà)數量等，并且需要根據時(shí)間、技能組等維度進(jìn)行數據對比。沒(méi)有清晰展示數據的儀表盤(pán)，這些數據統計工作需要質(zhì)檢專(zhuān)員手動(dòng)完成……
銷(xiāo)售易客戶(hù)服務(wù)云儀表盤(pán)：
全渠道客服數據一目了然
為解決客服工作中的數據統計難題，銷(xiāo)售易客戶(hù)服務(wù)云V1710全新上線(xiàn)儀表盤(pán)功能，對多渠道服務(wù)情況進(jìn)行數據統計，并可以按照時(shí)間、人員、技能組等多維度進(jìn)行查看和展示，讓客服工作狀況一目了然。接下來(lái)，銷(xiāo)售易客戶(hù)服務(wù)云會(huì )繼續帶來(lái)數據報表分析功能，敬請期待。
客服專(zhuān)員、質(zhì)檢專(zhuān)員、管理員（客服經(jīng)理）具有客服儀表盤(pán)全部權限，其他預制職能根據需求自定義設置。客服專(zhuān)員可查看個(gè)人工作數據統計，質(zhì)檢專(zhuān)員可查看所負責的質(zhì)檢對象工作數據，客服經(jīng)理可查看所負責團隊的工作數據。
客服儀表盤(pán)的數據檢索維度包括時(shí)間、人員、技能組，根據此三個(gè)維度查詢(xún)統計結果，便于使用者快速查看關(guān)注的數據，通過(guò)數據對比，細致觀(guān)察客戶(hù)服務(wù)變化趨勢，掌握和考核客服工作量。
查看客服儀表盤(pán)
客服儀表盤(pán)全渠道展示客服數據，展示維度包括數據總覽、會(huì )話(huà)數據、通話(huà)數據、工單數據。
數據總覽展示維度包括：會(huì )話(huà)接入數量(包括微信和網(wǎng)站之和)、通話(huà)接入數量、工單創(chuàng )建數量、平均質(zhì)檢分數、總服務(wù)數量（語(yǔ)音和會(huì )話(huà)數的總和）、平均服務(wù)時(shí)長(cháng)（通話(huà)時(shí)長(cháng)、會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)和工單處理時(shí)長(cháng)之和，除以三者總服務(wù)數量之和）。
數據總覽界面
線(xiàn)上會(huì )話(huà)和通話(huà)是客服接入的重要渠道，也是客服質(zhì)檢的主要檢查對象。銷(xiāo)售易客服儀表盤(pán)的會(huì )話(huà)數據展示維度包括：轉接會(huì )話(huà)數量、有效咨詢(xún)數量、平均評價(jià)分數（滿(mǎn)分為5分）、平均質(zhì)檢分數（滿(mǎn)分為100分）、會(huì )話(huà)數量（網(wǎng)站、微信會(huì )話(huà)條數之和）、平均會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)（會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)之和除以會(huì )話(huà)數量之和）。
通話(huà)數據包括：接通電話(huà)數量（外呼和呼入通話(huà)數之和）、呼入電話(huà)數量、未接電話(huà)數量、平均質(zhì)檢分數（滿(mǎn)分為100分）、通話(huà)數量（包括接通、未接語(yǔ)音通話(huà)條數之和）、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)（通話(huà)時(shí)長(cháng)之和除以通話(huà)數量之和）。
未能一次解決的客戶(hù)問(wèn)題需要由客服代表創(chuàng )建工單，工單完成數也是客服專(zhuān)員的重點(diǎn)績(jì)效指標之一。銷(xiāo)售易客服儀表盤(pán)的工單數據統計包括：工單創(chuàng )建數量、受理工單數量、轉移工單數量、完成工單數量、工單創(chuàng )建數量。
結語(yǔ)
在平臺化CRM環(huán)境下，客服儀表盤(pán)為客服部門(mén)提供可視化的數據統計工具，按照時(shí)間、人員、技能組統計維度，提升客服部門(mén)工作效率，細致觀(guān)察客服數據變化趨勢，改善客戶(hù)體驗，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和客戶(hù)留存發(fā)揮積極作用。
