（圖為本文主人公）
班組長(cháng)里的常青樹(shù)
敏娜所帶的班組一直都穩居前列，她所到之處也一定充滿(mǎn)快樂(lè )。“快樂(lè )工作，開(kāi)心生活，拿好績(jì)效，一起嗨爆”是她管理班組的風(fēng)格。她說(shuō)：“有結果的過(guò)程才會(huì )更顯價(jià)值”。這句話(huà)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，在執行中卻需要很多心思，而敏娜自然是有自己的一套方法：自營(yíng)人員技能已較為成熟，缺少的只是心態(tài)。所以她會(huì )通過(guò)班前會(huì )等觀(guān)察每個(gè)人的心理情況，及時(shí)干預，例如說(shuō)個(gè)笑話(huà)，關(guān)心幾句，鼓勵一番，把“不快樂(lè )”的影響扼殺在搖籃里。
有組員喜歡把她叫做“媽”，這種稱(chēng)呼其實(shí)恰恰反映了她與組員相處時(shí)的情形--如母親般關(guān)懷引導。經(jīng)常有用戶(hù)調戲小和說(shuō)有沒(méi)有女朋友，是男是女，很多小和會(huì )反感并覺(jué)得這樣浪費了太多時(shí)間。敏娜就引導他們試著(zhù)去換位思考：可能用戶(hù)在生活中出現了不如意或沒(méi)朋友一起交流才會(huì )選擇用這種方式。我們多點(diǎn)耐心，簡(jiǎn)潔引導客戶(hù)回到業(yè)務(wù)問(wèn)題，然后再結束對話(huà)，這樣感知上會(huì )比直接拒絕更能贏(yíng)得用戶(hù)認可。在組員已經(jīng)覺(jué)得十分認同的時(shí)候，敏娜又提供了相關(guān)用戶(hù)按不滿(mǎn)、十分滿(mǎn)意或不回復的例子做分析，讓組員都信服這樣的處理方法。
成為班長(cháng)后，需要管理的事情很多，但在業(yè)務(wù)上，敏娜從來(lái)都以身作則，她每天準時(shí)參加班前會(huì )，熟悉各區更新業(yè)務(wù)在組內抽查業(yè)務(wù)。在這樣嚴格的帶領(lǐng)下，組員們的業(yè)務(wù)水平當然不會(huì )落后！業(yè)務(wù)上的嚴格又搭配了生活上的輕松，這個(gè)組有著(zhù)自己的團隊文化節奏，月度聚餐，季度旅游，喜事下午茶，周邊親子樂(lè )……于是，這一組人，不僅能夠做好工作，也擁有詩(shī)和遠方！
活躍在多個(gè)領(lǐng)域的達人
在敏娜的天地里，有著(zhù)更多美妙的風(fēng)景。她是個(gè)開(kāi)心果，又是個(gè)文化小達人，在圣誕晚會(huì )小品表演、中秋活動(dòng)等舞臺上，你都能見(jiàn)到她的身影。在這些活動(dòng)中，她發(fā)現原來(lái)身邊每個(gè)平凡的人都深藏不露有自己的技藝，有著(zhù)平時(shí)工作中看不到的閃光點(diǎn)，自己在獲得快樂(lè )的同時(shí)也得到很多感悟。
在中心EAP內部導輔員項目學(xué)習中，她學(xué)習到了人的心理分析方法，馬上就運用到用戶(hù)滿(mǎn)意度心理分析，使得班組整體滿(mǎn)意度穩定提升狀態(tài)并名列前茅。
以微笑感染他人
敏娜堅持的快樂(lè )工作，微笑服務(wù)理念已經(jīng)默默地在組員心理生根發(fā)芽。
微笑服務(wù)，不只是對著(zhù)用戶(hù)，對著(zhù)親如娃的我們也如是。遇到尷尬的時(shí)候時(shí)時(shí)有，但是首先拋出金句，安撫好了用戶(hù)，也穩住了娃們的滿(mǎn)意度，微笑常在，輕松自在！--ZX6組員
初識敏娜，覺(jué)得她是個(gè)不靠譜的班長(cháng)。年紀比我還小，怎么能管理好班組呢？剛進(jìn)在線(xiàn)客服，系統故障頻發(fā)，影響到接線(xiàn)的效率和服務(wù)質(zhì)量，是她認真地把我們的每一句吐槽都記錄反饋，跟進(jìn)處理，讓我們覺(jué)得我們的聲音是有人聆聽(tīng)和改進(jìn)的，她是我們最可愛(ài)的班長(cháng)，貼心的好友，人生的導師！--ZX6組員
面對這些溫馨言語(yǔ)，敏娜說(shuō)出了心里更寬廣的共勉：在線(xiàn)轉型的路上當然會(huì )有陣痛，不痛不成長(cháng)，痛并快樂(lè )著(zhù)，相信無(wú)論是個(gè)人還是團隊均會(huì )獲得新生，期待并努力著(zhù)。
