中國建設銀行個(gè)人存款與投資部楊紹萍總經(jīng)理在《中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會(huì )暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表講話(huà)。
尊敬的陳文雄副主任、古瑞副秘書(shū)長(cháng)，各位來(lái)賓、女士們、先生們：
大家下午好！
非常高興《中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會(huì )暨首屆客服中心發(fā)展論壇在此舉行，我謹代表客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )主任單位對與會(huì )的各位領(lǐng)導表示衷心的感謝，對各成員單位的代表及新聞界朋友們的到來(lái)表示熱烈的歡迎。
自2014年7月17日客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )正式成立以來(lái)，在銀監會(huì )、銀行業(yè)協(xié)會(huì )的關(guān)心和悉心指導下，在各成員單位的密切配合和大力支持下，以“促進(jìn)銀行業(yè)客服中心科學(xué)規范發(fā)展”為使命，以“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和行業(yè)美譽(yù)度”為目標，委員會(huì )隊伍規模不斷壯大，工作成果也不斷豐碩：一是加強信息交流，為成員單位全面了解行業(yè)發(fā)展狀況、評估業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢提供決策參考；二是開(kāi)展多期有針對性的行業(yè)培訓，有力推動(dòng)客服中心管理與服務(wù)水平的全面提升；三是組織研究多項課題，深入研究客服中心發(fā)展特點(diǎn)，探索變化趨勢，為行業(yè)發(fā)展提供參考；四是組織編寫(xiě)行業(yè)發(fā)展報告，系統全面展示銀行業(yè)客服中心的發(fā)展現狀、特色和精神風(fēng)貌；五是開(kāi)展優(yōu)秀客服中心和“客服明星”評選，促進(jìn)各成員單位更加注重品質(zhì)管理、服務(wù)創(chuàng )新和人才培養。目前，行業(yè)平臺已初步建立，自律、交流、協(xié)調、服務(wù)機制逐步形成，推動(dòng)落實(shí)客服規范相關(guān)工作已經(jīng)取得了突破性進(jìn)展。
在客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )全體成員單位的共同努力下，去年發(fā)布了銀行業(yè)首份客服中心發(fā)展報告，對國內銀行業(yè)客服中心的發(fā)展歷程、發(fā)展現狀及發(fā)展趨勢進(jìn)行了系統的介紹和分析，獲得了社會(huì )各界的高度評價(jià)。2014年是銀行業(yè)客服中心快速發(fā)展的一年，為系統、全面反映行業(yè)發(fā)展變化，課題組歷經(jīng)數月，通過(guò)對行業(yè)全面的調研分析，歷經(jīng)多次討論和修改，圓滿(mǎn)完成了2014年度行業(yè)報告的編寫(xiě)工作。希望這本凝聚著(zhù)行業(yè)專(zhuān)家智慧的報告，能夠讓社會(huì )各界在深入認識銀行業(yè)客服中心新的發(fā)展狀況和發(fā)展趨勢的同時(shí)，進(jìn)一步關(guān)注和支持客服中心的發(fā)展，為推動(dòng)客服中心的轉型變革、提升客服中心的價(jià)值創(chuàng )造再添助力！
作為銀行重要的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，客服中心以其全天候、便捷性、綜合化和人性化等特點(diǎn)與廣大客戶(hù)進(jìn)行著(zhù)更為廣泛而深入的接觸和交流。隨著(zhù)金融改革的不斷推進(jìn)、銀行業(yè)發(fā)展轉型的深入以及客戶(hù)對服務(wù)體驗要求的不斷提高，銀行業(yè)客服中心實(shí)現了服務(wù)內容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng )新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運營(yíng)管理的轉變等一系列發(fā)展和跨越。客服中心的建設、運營(yíng)管理、系統搭建、隊伍發(fā)展、文化建設等方面也呈現出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。這些都為客服中心未來(lái)的轉型發(fā)展、為銀行創(chuàng )造更大價(jià)值奠定了堅實(shí)基礎。
近日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導意見(jiàn)》，意見(jiàn)圍繞轉型升級任務(wù)迫切、融合創(chuàng )新特點(diǎn)明顯、人民群眾最關(guān)心的領(lǐng)域，提出了創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新、協(xié)同制造、現代農業(yè)、智慧能源、普惠金融等11項具體行動(dòng)。在普惠金融方面，意見(jiàn)要求促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，全面提升互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)能力和普惠水平，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)與銀行、證券、保險、基金的融合創(chuàng )新，為大眾提供豐富、安全、便捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)。該意見(jiàn)的發(fā)布將為商業(yè)銀行客戶(hù)中心創(chuàng )造難得的發(fā)展機遇和廣闊的前景，將進(jìn)一步堅定商業(yè)銀行客服中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”方面所做的轉型和創(chuàng )新。作為客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )主任單位，我們將在銀監會(huì )、銀行業(yè)協(xié)會(huì )領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，發(fā)揮委員會(huì )平臺作用，積極響應成員單位的業(yè)務(wù)訴求，繼續夯實(shí)行業(yè)基礎建設，加強行業(yè)自律與規范，深化業(yè)內外交流與學(xué)習，推動(dòng)銀行業(yè)客服中心更好、更快地發(fā)展。
謝謝大家！
