電子商務(wù)的爆發(fā)式增長(cháng)，使得各類(lèi)電商品牌如雨后春筍版崛起，同時(shí)也開(kāi)啟了交易的“潘多拉魔盒”。中國電子商務(wù)研究中心在今年發(fā)布的《2014年度中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監1測報告》顯示，2014年共接到用戶(hù)投訴逾10萬(wàn)起，僅網(wǎng)絡(luò )購物投訴一項就占到了全部投訴的47.55%。
隨著(zhù)電商領(lǐng)域市場(chǎng)競爭的不斷激烈，以及用戶(hù)自身素質(zhì)的提高，價(jià)格已經(jīng)不再是用戶(hù)發(fā)生購買(mǎi)行為時(shí)最為看重的因素，而商品和服務(wù)的質(zhì)量、口碑等在用戶(hù)心里所占的比例變得越來(lái)越重。在以用戶(hù)為驅動(dòng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)與企業(yè)之間不再是以往簡(jiǎn)單的“買(mǎi)方與賣(mài)方”關(guān)系，而成為了企業(yè)未來(lái)發(fā)展的戰略性資源。如何以用戶(hù)為中心，如何不斷了解用戶(hù)的服務(wù)期望值，并順應平臺發(fā)展的趨勢，加快企業(yè)戰略推進(jìn)的步伐，是電商企業(yè)思考和立足的重要課題。
近日，中國電子商會(huì )秘書(shū)長(cháng)李謙、北京電子商會(huì )秘書(shū)長(cháng)林亞、北京工商總局12315熱線(xiàn)主任任亞娜、中國電子商會(huì )常務(wù)副秘書(shū)長(cháng)張霞、趙萍等政府及行業(yè)協(xié)會(huì )領(lǐng)導一行人，赴山東省日照市考察并參觀(guān)了窩窩客服中心。中國電子商會(huì )秘書(shū)長(cháng)李謙在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“窩窩作為中國生活服務(wù)電商平臺的代表，我們希望通過(guò)此次考察，能夠與國內的電商平臺建立緊密的聯(lián)系，進(jìn)而促進(jìn)消費者與企業(yè)之間的和諧溝通。”
各位政府及行業(yè)領(lǐng)導一行首先參觀(guān)了窩窩客服中心設備控制部門(mén)。據悉，窩窩客服中心使用的是全球服務(wù)商AVAYA提供的交換機及軟件服務(wù)，以保證服務(wù)即時(shí)響應。同時(shí)，窩窩還與中國移動(dòng)、中國聯(lián)通建立了長(cháng)期的戰略合作關(guān)系，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò )暢通。
隨后，窩窩客服中心負責人向各位領(lǐng)導詳細介紹了窩窩客服中心的服務(wù)模式及運營(yíng)體系。窩窩在150多個(gè)城市配備了當地的服務(wù)團隊，有7X24小時(shí)人工服務(wù)、專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、官方微信服務(wù)號、官方微博、論壇及客服郵箱等多途徑相結合的監測體系，確保在消費者投訴時(shí)在1小時(shí)之內接到回電、 24小時(shí)內解決消費者問(wèn)題。
在客服人員辦公區參觀(guān)時(shí)，窩窩客服馬麗收到了一位網(wǎng)友“糖糖”的網(wǎng)站留言：“早上的時(shí)候我反應軟件首頁(yè)沒(méi)有今日新單的問(wèn)題，我只是隨口一說(shuō)，沒(méi)想到咱們客服還很重視，很快就有人專(zhuān)門(mén)給我打來(lái)電話(huà)幫我解決。現在好了，我重裝了一下，可能是我版本安裝出了問(wèn)題，非常感謝客服馬麗。”馬麗告訴記者：“移動(dòng)客戶(hù)端的用戶(hù)都是很‘挑剔’的，所以我們十分重視用戶(hù)的每一條建議，希望我們能夠和用戶(hù)一起成長(cháng)。”
窩窩客服中心負責人在與北京工商總局12315熱線(xiàn)主任任亞娜交談時(shí)表示，2014年7月窩窩服務(wù)全面升級，為商家提供一站式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，讓商戶(hù)與用戶(hù)更加直接連接，實(shí)現實(shí)時(shí)互動(dòng)、會(huì )員管理、精準營(yíng)銷(xiāo)等。“為配合窩窩戰略升級發(fā)展的需要，我們也同時(shí)組建了窩窩商服中心，是專(zhuān)門(mén)針對線(xiàn)下商家的服務(wù)團隊。很多線(xiàn)下商家的互聯(lián)網(wǎng)知識并不是很豐富，我們的客服會(huì )耐心地為商家講解如何在平臺上操作，為他們提供運營(yíng)管理支持。在窩窩平臺上，不管是消費者，還是商家，都能夠享受到我們更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗。”
全面、高質(zhì)量的服務(wù)，也為窩窩贏(yíng)得了良好的榮譽(yù)。窩窩在2011-2014年度曾連續獲得“中國最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、“中國最佳客戶(hù)服務(wù)管理團隊”、“中國最佳呼叫中心運營(yíng)獎”等系列獎項。
考察結束時(shí)，北京電子商會(huì )秘書(shū)長(cháng)林亞也對電商企業(yè)客服體系的建立和發(fā)展提出了一些看法：電商服務(wù)行業(yè)正面臨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、用戶(hù)消費習慣以及側重點(diǎn)的改變，電商企業(yè)必須根據這些新變化探索出有自己特色的客服體系，才能在整體行業(yè)同質(zhì)化嚴重的情況下脫穎而出。
