過(guò)去，傳統的呼叫中心僅被廣泛應用在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。隨著(zhù)大數據時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心作為企業(yè)與用戶(hù)聯(lián)通的重要介質(zhì)才被各大企業(yè)關(guān)注。企業(yè)對用戶(hù)數據關(guān)注以及其產(chǎn)生的潛在商業(yè)價(jià)值挖掘工作重視程度也在不斷提高。目前呼叫中心的具體作用可以歸納為：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉，降低庫存；改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結構，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高社會(huì )效益；此外企業(yè)還可以通過(guò)對收集到的大量信息和數據的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據。
目前我國呼叫中心服務(wù)仍存在很多問(wèn)題，人工質(zhì)檢能力有限、效率低下、成本過(guò)高，無(wú)法支撐現有服務(wù)體系更加完善，嚴重制約著(zhù)企業(yè)發(fā)展。主要表現在對客戶(hù)粘性及業(yè)務(wù)的把控管理以及內部管理等方面：
1、 呼叫中心人員管理沒(méi)有形成標準化，流失率大、導致企業(yè)成本增加
2、 客戶(hù)數據不能有效利用，業(yè)務(wù)推進(jìn)緩慢、數據流失率大
3、 客戶(hù)需求與信息挖掘考核標準缺失，反饋不及時(shí)、影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)推進(jìn)
4、 外部服務(wù)與內部管理水平有限，影響企業(yè)整體形象
由此可見(jiàn)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量想要做到真正的改善，企業(yè)決策者必須要找到問(wèn)題的關(guān)鍵以及產(chǎn)生因素，這就對決策者提出了更高的決策要求，要像醫生一樣從就診病人癥狀出發(fā)，準確找出病因并給出對癥治療方案。大家可能都會(huì )有這樣的經(jīng)歷，去醫院掛號，資深專(zhuān)家號總是比普通號更受歡迎，這就是資歷的潛在影響，但是目前我國呼叫中心的現實(shí)情況；頻繁的人員流動(dòng)下，呼叫中心人員往往都是資歷尚且的年輕從業(yè)者。這就對企業(yè)人員管理及業(yè)務(wù)培訓提出更高的要求，通過(guò)培訓機制效驗，有效解決或改善問(wèn)題也是企業(yè)優(yōu)先關(guān)心的方面。在呼叫中心，培訓安排精密、培訓資源集中，員工們每一年都會(huì )接受大大小小的各種培訓。但是，大多數的培訓并沒(méi)有為企業(yè)帶來(lái)預期的效果，有的培訓滿(mǎn)足于“形式化”，針對性不強，又或是培訓時(shí)覺(jué)得效果不錯，但是真正實(shí)行起來(lái)，卻效果甚微。這也是所有服務(wù)性企業(yè)目前普遍存在的困惑。
普強信息技術(shù)有限公司為企業(yè)提供自主研發(fā)的專(zhuān)家級“千尋”360度語(yǔ)音分析系統，成功應用在企業(yè)級呼叫中心系統質(zhì)檢工作中。針對性幫助企業(yè)通過(guò)智能語(yǔ)音識別引擎把語(yǔ)音數據轉換成文本后采用智能文本技術(shù)建立索引，形成結構化的數據庫，并建立聚類(lèi)模型，對聚類(lèi)語(yǔ)音數據進(jìn)行智能檢測對癥分析，找出不合規的通話(huà)，對該通話(huà)進(jìn)行有效處理；并協(xié)助企業(yè)深入挖掘和展現交互過(guò)程中所“隱藏”的有價(jià)值的信息，為企業(yè)解除困惑同時(shí)創(chuàng )造更高價(jià)值回報。對員工來(lái)說(shuō)，極大程度上的減輕量同時(shí)提高了工作效率；對管理者來(lái)說(shuō)，降低了人力成本，提高企業(yè)管理水平，提升整體業(yè)務(wù)能力。對決策者來(lái)說(shuō)，通過(guò)全面數據語(yǔ)音分析系統深入挖掘企業(yè)數據庫中存在的相應關(guān)系并制定優(yōu)化規則，為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平提升、同行競爭信息挖掘、企業(yè)產(chǎn)品和銷(xiāo)售流程優(yōu)化、人員管理績(jì)效等核心戰略決策提供有效依據。
目前大部分呼叫中心通過(guò)人工質(zhì)檢能夠評估的錄音<1%。某車(chē)險電銷(xiāo)公司通過(guò)應用普強'千尋'360度語(yǔ)音分析系統進(jìn)行自動(dòng)成交單質(zhì)檢，僅用原來(lái)質(zhì)檢人力的6%左右，即可完成78%的質(zhì)檢工作，人力資源利用率提高16倍，同時(shí)能夠在投訴問(wèn)題發(fā)生之前得到及時(shí)監控并有效處理。國外一些企業(yè)也同樣在使用質(zhì)檢技術(shù)，美國某運營(yíng)商應用語(yǔ)音分析技術(shù)使質(zhì)檢得分提高了11.2%，每個(gè)通話(huà)收入提高了103%，首次呼叫解決率提高了2.3%，客戶(hù)流失率減少了25%。普強語(yǔ)音分析系統不僅能簡(jiǎn)化呼叫中心業(yè)務(wù)流程，還大大降低了企業(yè)運營(yíng)成本，提高企業(yè)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)能力，在保險、金融、車(chē)載等多個(gè)領(lǐng)域廣受企業(yè)用戶(hù)好評。
如果您覺(jué)得以上文字過(guò)于專(zhuān)業(yè)化，那么通俗的解釋就是可以把該系統理解為像一個(gè)醫生的聽(tīng)診器，全面測聽(tīng)呼叫中心數據找到問(wèn)題根源，并協(xié)助醫生（管理層）作出對癥治療方案，讓就診者早日康健。
