2014年12月22日，在CTI論壇于北京3W互聯(lián)網(wǎng)主題咖啡館舉行的 “2014CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)” 行業(yè)主題沙龍暨頒獎(jiǎng)儀式上，普強(qiáng)信息憑借“千尋”360度語音分析系統(tǒng)榮獲產(chǎn)品技術(shù)類--呼叫中心語音數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品。CTO李全忠先生在業(yè)內(nèi)資深人士自由發(fā)言環(huán)節(jié)就“聯(lián)絡(luò)中心管理方式及軟件的趨勢”和“大數(shù)據(jù)時(shí)代 呼叫中心能做什么”發(fā)表精彩言論。
榮獲2014年度編輯推薦獎(jiǎng)
普強(qiáng)信息CTO李全忠發(fā)表精彩言論
“數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長和消費(fèi)者盈余浪潮的到來。”當(dāng)今數(shù)據(jù)量中超過60%是未被利用的語音數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)的浪潮下，呼叫中心的語音數(shù)據(jù)的地位變得越來越玄妙。現(xiàn)階段 ，絕大多數(shù)呼叫中心是透過人工質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)抽樣檢測來打開一條縫，透過縫隙揣測整體的服務(wù)質(zhì)量，另一方面錄音中蘊(yùn)含的海量信息如咨詢熱點(diǎn)、產(chǎn)品反饋、營銷機(jī)會、潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)等有分析價(jià)值的數(shù)據(jù)信息得不到有效的挖掘和利用，大量高價(jià)值的數(shù)據(jù)資源只能被白白浪費(fèi)。
基于語音識別基礎(chǔ)的語音分析技術(shù)成為了有效的解決途徑，讓呼叫中心與客戶之間的互動具有可度量性。“千尋”360度語音分析系統(tǒng)是普強(qiáng)公司推出的最新智能語音解決方案，
對呼叫中心所有錄音數(shù)據(jù)的處理和分析，進(jìn)行客觀、全面地檢查，極大的提高客服質(zhì)量管理的效率和覆蓋度。通過對通話內(nèi)容的深度挖掘，提供更多維度的信息進(jìn)行趨勢分析、多維交叉分析，同類或者不同類數(shù)據(jù)的對比分析，定位發(fā)生問題的原因，從而有效的問題跟蹤和有針對性的處理。通過對通話內(nèi)容的檢測，進(jìn)行客戶行為、習(xí)慣、特性進(jìn)行分析，尤其對銷售失敗和競爭對手的信息捕獲，可以及時(shí)調(diào)整話術(shù)和流程、策略，并給提升營銷能力提供努力方向和數(shù)據(jù)。通過對PBX、IVR、多媒體渠道（文字?jǐn)?shù)據(jù)）、錄音數(shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部采集到語音分析系統(tǒng)中，進(jìn)行全面基于客戶心聲的全面分析，同時(shí)和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合打造呼叫中心360度全景視圖。
普強(qiáng)信息的本土化和專注使其在核心技術(shù)層、產(chǎn)品研發(fā)層、行業(yè)咨詢層已具有強(qiáng)勁的實(shí)力，未來必將創(chuàng)造一個(gè)新興的大數(shù)據(jù)分析市場的向?qū)А?/p>
