近日，慧銳系統公司（下稱(chēng)：慧銳）宣布中國聯(lián)通旗下的電信運營(yíng)商上海聯(lián)通將采用慧銳客戶(hù)心聲分析解決方案——Impact 360®先進(jìn)語(yǔ)音分析解決方案，用于發(fā)掘其呼叫中心的潛在問(wèn)題并收集相關(guān)市場(chǎng)信息。未來(lái)每一通客服電話(huà)都將成為企業(yè)服務(wù)優(yōu)化的重要信息源，“大數據”時(shí)代將開(kāi)啟客戶(hù)互動(dòng)的新模式。
客戶(hù)大數據
慧銳是一家在美國上市的行動(dòng)智能解決方案供應商，擁有近600項專(zhuān)利，其客戶(hù)遍布150個(gè)國家和地區，超過(guò)80%的財富百強公司都使用其提供的解決方案來(lái)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)。“為了保證您的通話(huà)質(zhì)量，我們將對您的通話(huà)進(jìn)行錄音。”想必每一位致電過(guò)聯(lián)通客服部門(mén)的用戶(hù)對這句話(huà)都不陌生。錄音提示語(yǔ)之后便將會(huì )由慧銳的語(yǔ)音分析系統開(kāi)始在后臺進(jìn)行聲音數據的采集。上海聯(lián)通項目經(jīng)理翟煥雯表示：“該系統能夠有效幫助公司做出決定并立即行動(dòng)，同時(shí)發(fā)掘更多提升業(yè)務(wù)水平的機遇。”
毫無(wú)疑問(wèn)，語(yǔ)音分析讓信息的價(jià)值有了更好的體現。慧銳客戶(hù)心聲分析部門(mén)副總裁Daniel Ziv告訴記者：“透過(guò)聯(lián)通客服中心的電話(huà)錄音，我們采集錄音，進(jìn)行問(wèn)題歸類(lèi)分析，能夠迅速了解這家公司被投訴最多的是什么業(yè)務(wù)，用戶(hù)想要得到什么樣的服務(wù)，并幫助企業(yè)進(jìn)行完善。”
根據弗雷斯特市場(chǎng)研究公司最新研究報告《客戶(hù)體驗的商業(yè)影響力》顯示，在客戶(hù)體驗愈發(fā)關(guān)鍵的年代，良好的客戶(hù)體驗能夠幫助公司業(yè)績(jì)平均增長(cháng)25%;相反，業(yè)績(jì)則會(huì )平均降低16.3%。“怎樣才有好的客戶(hù)體驗？聆聽(tīng)客戶(hù)的需要，分析客戶(hù)聲音的大數據。” Daniel Ziv對記者表示，“語(yǔ)音、客服交流的文字、電郵等數據正增長(cháng)迅猛，但如果內部不進(jìn)行整理以及分析，那就忽視了這些數據背后的價(jià)值。”
顯然，慧銳提前洞察到了商機，其通過(guò)語(yǔ)音分析引擎、文本分析引擎和客戶(hù)之聲引擎將非結構化數據結構化，再通過(guò)根源分析和趨勢分析，從中挖掘出客戶(hù)的真實(shí)心聲，讓“大數據”真正為企業(yè)服務(wù)。
“我們發(fā)現保險銷(xiāo)售員在第一分鐘問(wèn)最重要的一個(gè)問(wèn)題，電話(huà)銷(xiāo)售的成功率就會(huì )提高5%，一定要在第一分鐘，過(guò)了機會(huì )就沒(méi)有了，做這么一個(gè)簡(jiǎn)單的調整就可以提高5%的成功率，對于公司而言便是成本的降低、收入的提高。” Daniel Ziv向記者介紹道，這便是其公司基于客戶(hù)大量語(yǔ)音數據為保險公司銷(xiāo)售們分析出的結論之一。
加速本土化
近幾年，慧銳逐漸發(fā)現了中國市場(chǎng)本身的轉變，并意識到需求的增加。“中國市場(chǎng)在逐漸成熟，企業(yè)意識在進(jìn)化。” 慧銳北亞區副總裁Issey Ende這樣評價(jià)中國的市場(chǎng)。“五、六年前很多企業(yè)仍處于基礎設備的建設期，譬如銀行想的是怎樣增加信用卡客戶(hù)，怎樣建設客服中心等等。但三四年前開(kāi)始發(fā)生了轉變，之前客服中心對于很多公司而言只是耗費成本，而現在企業(yè)開(kāi)始思考如何從中獲利，如何通過(guò)這個(gè)部門(mén)實(shí)現利潤增長(cháng)。于是，客服部門(mén)可以從內容中心、成本中心變成企業(yè)的盈利中心，成為真正有價(jià)值、創(chuàng )造利潤的部門(mén)。”
但進(jìn)入中國的語(yǔ)音分析市場(chǎng)的一大難點(diǎn)便是如何解決語(yǔ)言問(wèn)題，且不論各地方言種類(lèi)繁多，不同地區的用語(yǔ)習慣和發(fā)音習慣都將成為語(yǔ)音分析的阻礙。慧銳也在這10年間逐漸摸索，從進(jìn)入中國之初的純英文系統已經(jīng)逐步升級為如今的各地方言版，本土化進(jìn)程在不斷提速。Daniel Ziv告訴記者，本土化其實(shí)是熟能生巧的過(guò)程，在語(yǔ)言定制最開(kāi)始的時(shí)候，研發(fā)一個(gè)新的語(yǔ)言功能會(huì )需要長(cháng)達一年時(shí)間耗費巨資進(jìn)行開(kāi)發(fā)，但隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步、經(jīng)驗積累之后，幾周便能用低成本開(kāi)發(fā)出一個(gè)語(yǔ)言包。據悉，目前慧銳已經(jīng)擁有四十種語(yǔ)言包，而每一種類(lèi)的語(yǔ)言中還細分了各地的方言。
在Issey Ende看來(lái)，本土化也開(kāi)始更為注意細節變化。“香港人除了使用粵語(yǔ)以外，更加特別的是英文跟粵語(yǔ)混合使用。匯豐銀行作為慧銳長(cháng)期合作的用戶(hù)，就會(huì )希望其語(yǔ)言系統能夠更符合香港的用語(yǔ)習慣，于是一套能夠同時(shí)辨識英語(yǔ)與粵語(yǔ)的語(yǔ)言系統便應運而生。”
而隨著(zhù)和上海聯(lián)通深入合作的展開(kāi)，慧銳加碼中國市場(chǎng)的步伐才剛剛開(kāi)始。Issey Ende向記者透露，今年年內慧銳還將重點(diǎn)拓展國內銀行、保險、電話(huà)、電信、電商業(yè)務(wù)的合作。
