現代企業(yè)不能缺少呼叫中心 實(shí)際上，呼叫中心現在已能為普通用戶(hù)帶來(lái)很大便利，如果想要辦理電話(huà)移機業(yè)務(wù)，用戶(hù)只需撥通電信客服中心 的電話(huà)，該中心的呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配系統將來(lái)電分配到交互式語(yǔ)音應答系統隊列上，并通過(guò)語(yǔ)音提示為客戶(hù)提供包括確認身份及客戶(hù)要求等服務(wù)，然后將來(lái)電轉至移機部空閑業(yè)務(wù)代表座席上。在電話(huà)接通的 同時(shí)，相關(guān)的客戶(hù)記錄也顯示在業(yè)務(wù)代 表的終端屏幕上。業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)商量后， 確定了具體移機時(shí)間。移機當天，中心的呼叫中心系統自動(dòng)發(fā)出呼叫給客戶(hù)，一旦 電話(huà)接通便將電話(huà)轉接給空閑的業(yè)務(wù)代表，商量具體移機安排。
以上就是典型的呼叫中心的案例。成功的管理者把呼叫中心稱(chēng)為“公司一切業(yè)務(wù)的數據化大門(mén)”。有人形象地稱(chēng) 之為“客戶(hù)關(guān)照中心”，因為今天的呼叫中心已 不是電子營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的后臺工作室，已成為應用廣泛的有力的競爭武器和商業(yè)工 具。 呼叫中心的目標是：向越來(lái)越多的對服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，以獲得 更多的利潤。在美國，呼叫中心已構成 了４４億美元的行業(yè)，而且以每年２０％的 速度增長(cháng)。若干年后，凡是需要擴展和處理客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)和政府部門(mén)都需要建立呼叫中心這樣的計算機和通信系統。
眾多廠(chǎng)商介入呼叫中心
目前推出呼叫中心的廠(chǎng)商主要有計算機廠(chǎng)商和通信廠(chǎng)商兩大派系。惠普將呼叫中心演變成客戶(hù)接觸中心，推出了 ＨＰＣＣＭ客戶(hù)管理方案；朗訊一兩年前就在國 內試圖推出呼叫中心，但那時(shí)條件不成熟，隨著(zhù)國內包括電信在內的行業(yè)市場(chǎng) 開(kāi)放 力度加強，電信及企業(yè)都認識到客戶(hù)關(guān)照對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，于是決定再次出擊 呼叫中心，并且已經(jīng)在國內市場(chǎng)取得不俗的成績(jì)。它的呼叫中心著(zhù)重于建設全新的客戶(hù)關(guān)系管理；ＩＢＭ也有獨具特色的呼叫中心解決方案。面對巨大的潛在市場(chǎng)， 以巨龍、大唐、中興、華為為代表的國內通信廠(chǎng)商也不甘落后，依靠本地化的優(yōu)勢 和對企業(yè)管理模式的熟悉在各地相繼簽單 。
日前，聯(lián)想集團正式宣布全面進(jìn)軍電子商務(wù)，發(fā)布了聯(lián)想電子商務(wù)系列解決方 案的第一個(gè)產(chǎn)品———采用ＣＴＩ２技術(shù)的呼叫中心。
哪些行業(yè)需要呼叫中心？
由于市場(chǎng)競爭的需要，呼叫中心在銀行業(yè)會(huì )得到越來(lái)越廣泛的應用。據中國人 民銀行支付與科技司陳蓬吉教授介紹，目前國內的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心及相關(guān)業(yè)務(wù)，做得最好的是深圳招商銀行。客戶(hù)可以使用電話(huà)通過(guò)招行“一卡通” 進(jìn)行查詢(xún)、轉賬等業(yè)務(wù)。中國人民銀行正在開(kāi)發(fā)的《信貸登記咨詢(xún)系統》也類(lèi)似于呼叫中心，但它是一個(gè)面向企業(yè)的應用系統，面向個(gè)人用戶(hù)的查詢(xún)系統還沒(méi)有開(kāi)發(fā)。成都市移動(dòng)通信局是電信行業(yè)成功利用呼叫中心的企業(yè)，１９９８年１０月， 成都市移動(dòng)通信局與成都四方公司簽署了《關(guān)于建設成都移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心》的合同。在前后不到１０天的時(shí)間里，四方公司為成都市移動(dòng)通信局實(shí)現了話(huà)費自動(dòng)及人工查詢(xún)、信息咨詢(xún)等服務(wù)功能。
聯(lián)想系統集成公司第四業(yè)務(wù)群電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理張振清認為，當前需求比 較大的客戶(hù)主要集中在銀行、保險 、證券、電信以及大型新興電子企業(yè)等行業(yè)。在電信行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)有了成功應用，業(yè)務(wù)也比較成熟。由于其客戶(hù)基數很大， 所以客戶(hù)所上的呼叫中心規模都比較大，往往是上百個(gè)席位投資上千萬(wàn)元。當前銀行在上馬呼叫中心項目時(shí)，普遍比較慎重，他們會(huì )仔細比較投資效益比。許多銀行已經(jīng)或即將實(shí)施電話(huà)銀行，應當說(shuō)屬于最原始狀態(tài)的呼叫中心。聯(lián)想比較看好的一個(gè)行業(yè)是證券業(yè)，由于行業(yè)特點(diǎn)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)客戶(hù)服務(wù)在證券業(yè)非常適用。同 時(shí)，證券業(yè)更加重視投資效益比，所以傳統 上都采用ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ作為業(yè)務(wù) 系統服務(wù)器平臺，這與聯(lián)想系統的平臺相一致。同時(shí)，客戶(hù)非常看中價(jià)位，聯(lián)想的產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢將會(huì )充分體現出來(lái)。當然，若要進(jìn)入證券行業(yè)，聯(lián)想同樣面臨要開(kāi)發(fā)客戶(hù)資料信息庫的問(wèn)題。新興大型企業(yè)也有很大的市場(chǎng)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的白熱化，許多新興的大型電子企業(yè)（如海爾、長(cháng)虹等）越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)。當前呼叫中心在這些企業(yè)里也主要體現為成本中心，所以他們也會(huì )非常重視投資效益比，會(huì )重視逐漸實(shí)施，上馬一塊，成功一塊，重視系統的初始 投資和將來(lái)的可擴展性。目前這些新興大型企業(yè)同樣需要引導需求。
中小企業(yè)也需要呼叫中心
去年１２月剛剛成立的北京小紅馬快遞公司是一家全國性快遞公司，該公司總經(jīng)理曹杰說(shuō)：“我們未來(lái)的發(fā)展方向是電子商務(wù)配送中心。我們每天接到大量客戶(hù) 電話(huà)，要做大量的記錄工作，我們很需要一個(gè)這樣的網(wǎng)絡(luò )：客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)， 接線(xiàn)員可以通過(guò)客戶(hù)的電話(huà)號碼或姓名從數據庫中自動(dòng)識別客戶(hù)的歷史資料，可以免去 接線(xiàn)員對客戶(hù)大量的詢(xún)問(wèn)工作。”北京小紅馬快遞公司的這種需求正是一個(gè)典型的呼叫中心。曹杰認為，目前的各種解決方案價(jià)格太高，只適用于一些大的企業(yè)，而 大量的中小型企業(yè)在這方面有著(zhù)很旺盛的需求，這是一個(gè)很大的市場(chǎng)。許多中小企業(yè)顯然會(huì )在這個(gè)新生事物的較高價(jià)格相對降 低時(shí)引進(jìn)應用。
西安市政府一名秘書(shū)長(cháng)在聞聽(tīng)呼叫中心的一些功能后大感興趣，他說(shuō)，目前政府工作中最頭痛的問(wèn)題之一就是信訪(fǎng)工作。如果實(shí)施呼叫中心可以讓群眾通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等手段向政府提出問(wèn)題，而呼叫中心又能夠將這些問(wèn)題準確及時(shí) 地 送達相關(guān)部門(mén)，至少有９０％的群眾上訪(fǎng)問(wèn)題可以得到及時(shí)解決。他說(shuō)，僅信訪(fǎng)工作一項，呼叫中心在政府部門(mén)就有相當廣闊的應用前景。
以上就是典型的呼叫中心的案例。成功的管理者把呼叫中心稱(chēng)為“公司一切業(yè)務(wù)的數據化大門(mén)”。有人形象地稱(chēng) 之為“客戶(hù)關(guān)照中心”，因為今天的呼叫中心已 不是電子營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的后臺工作室，已成為應用廣泛的有力的競爭武器和商業(yè)工 具。 呼叫中心的目標是：向越來(lái)越多的對服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，以獲得 更多的利潤。在美國，呼叫中心已構成 了４４億美元的行業(yè)，而且以每年２０％的 速度增長(cháng)。若干年后，凡是需要擴展和處理客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)和政府部門(mén)都需要建立呼叫中心這樣的計算機和通信系統。
