2012 年，生活服務(wù)電子商務(wù)進(jìn)入“服務(wù)大戰”元年。
據軟件公司 Compuware 的一項調查顯示，用戶(hù)在體驗服務(wù)的時(shí)候， 5 秒鐘是大多數消費者能夠容忍的最長(cháng)時(shí)間。當響應速度超過(guò) 5 秒鐘， 74% 的用戶(hù)會(huì )選擇放棄體驗。按照常理來(lái)說(shuō)， 80% 的用戶(hù)最多會(huì )嘗試兩次。
“ 5 秒極速響應機制”已被業(yè)界領(lǐng)先者應用于日常服務(wù)中。
雖然， 2012 行業(yè)企業(yè)已經(jīng)把提升用戶(hù)體驗，完善客戶(hù)服務(wù)放在了第一位，但是， IT 時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，再也不是打一個(gè)電話(huà)、真心去服務(wù)和說(shuō)聲對不起那么簡(jiǎn)單。它實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)實(shí)力的角逐。
正應了某知名企業(yè)相關(guān)人士的那句話(huà)：“一個(gè)企業(yè)要想把服務(wù)做好，讓客戶(hù)獲得更多利益，一定要肯下‘血本’。”
2011 年，老牌團購網(wǎng)站窩窩團投入 5000 萬(wàn)元，正在自建一個(gè)總體規模達千人的呼叫中心。全線(xiàn)采用世界一流的 AVAYA 公司專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統設備建設，提供 7*24 小時(shí)坐席隨時(shí)接聽(tīng)，讓溝通不再受時(shí)間限制。
據了解，窩窩商城呼叫中心預設 1000 個(gè)客服坐席，整個(gè)客服熱線(xiàn)還設置 3 個(gè)客服電話(huà)這一切的目的只為了：“ 5 秒鐘”。 5 秒鐘，這是一個(gè)關(guān)于生死時(shí)速的“戰爭”。
在真正的互聯(lián)時(shí)代，套用 CNZZ 初敏博士的話(huà)“ APP 需要開(kāi)發(fā)者花費大量心血，但殘忍的是，在用戶(hù)手上 5 秒鐘就決定了你的命運。 ”同樣在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)眼中， 5 秒鐘不再是一個(gè)時(shí)間概念，它是有關(guān)生死的一種速度。
在用戶(hù)的那里， 5 秒鐘就可以判一家企業(yè)的死刑，他們?yōu)g覽你的網(wǎng)站，并且使用了你的服務(wù)，而在等待的時(shí)間里他們離開(kāi)了，并且永遠的離開(kāi)，不會(huì )再有第二次。
因此，窩窩商城用‘ 5 秒鐘”的一個(gè)時(shí)間概念量化了用戶(hù)服務(wù)，從行業(yè)角度理解，“ 5 秒鐘”更像是一句矢志不移的口號，一個(gè)腳踏實(shí)地的行動(dòng)，一顆把生活服務(wù)電子商務(wù)做下去的“心”。
